意识的能动作用是非常强大的，有时候好与坏只在一念之差。一个经常被人骂做下流龌龊的人会在无形中做些下流龌龊的事以使自己符合公众心中的定位。而一个经常被称赞为高尚无私的人在做坏事之前一定会心虚，因为自己的高尚形象是既定的，做坏事不是天理不容，而是自己都不容。
比尔·派克是佛罗里达州一家食品公司的业务员，他对公司新的产品系列感到非常兴奋；但不幸的是，一家大食品市场的经理杰克取消了他们产品陈列的机会，这令比尔很不高兴。他对这件事想了一整天，决定下午再去试试。
他说：“杰克先生，我今天早上走时，还没有让你真正了解我们最新系列的产品，假如你能给我些时间，我很想为你介绍我漏掉的几点。我非常敬重你有听人谈话的雅量，而且非常宽容，当事实需要你改变时你会改变你的决定。”
杰克能拒绝再听他谈话吗？在这个必须维持的美誉下，他是没办法这样做的。
包汀火车厂的董事长山姆·华莱克说：“假如你尊重一个人，一般人是容易诱导的，尤其是当你显示你尊重他是因为他有某种能力时。”
詹姆斯·托马斯是一家汽车租赁公司的职员，他对此有着切身的体会。
汽车租赁公司有6位顾客拒绝付服务费，他们都说公司给他们的账单上有多收的费用，但是每次都有他们接受服务的亲笔签名。
因此公司肯定地认为，这是顾客想逃避付款。于是公司就对他们采取了如下措施：
第一，直接截了当地告诉他们，公司是来收取早就该付的账款的。
第二，公司明确表示账单绝对没有错，而是他们自己错了。
第三，向他们暗示公司对有关服务项目比他们懂得多。因此，没有什么好争辩的。
很不幸——双方吵了起来，欠款也没有收回，双方的矛盾也更加激烈。这时，贷款部经理打算起诉，想依靠法律的力量来收回欠款。幸好这件事引起了总经理的注意。他作了一番调查，发现公司在收款的方法上有一定的错误。于是，他把托马斯召到面前，指示他想办法解决这个棘手的问题。下面就是托马斯的方法：
第一，他对顾客说，他是奉命来查看公司在服务上有什么漏洞的。
第二，他听完顾客的申诉后，表示并不认为公司在这个事情上绝对没有错误。
第三，他对他们在出租车服务项目方面的知识表示兴趣，认为他们是这方面的权威。
第四，他让他们尽量说话，像他们所希望的那样，耐心地倾听。
第五，在顾客的怨气得到宣泄，心理状态平衡以后，他开始激发他们的高尚动机。他说：“很抱歉，我们公司原来的业务代表曾给你带来不愉快。我代表公司向你郑重道歉。我认真听取了你的想法，对你的公正和耐心留下了深刻的印象。事实上像你这样通情达理的顾客是不多的。这儿有一张账单是你的，请你自己估算一下，由你全权决定，你说应付多少就付多少。我想，你如果是我们的董事长，你也会这么做的。”
顾客们立即作了估算，而且慷慨得很。其中有4个人付出了最高额。不仅如此，2个月后，这6位顾客又都向这家汽车出租公司租订了新车。
托马斯先生对我说：“经验告诉我，在事情没有解决之前，唯一最妥当的方法是假设对方是诚实的、正直的、公正的。让他确实感到自己是一个高尚的具有正义感的好人。在这个基础上，这个人一旦感觉到应当公正地对待别人，他便会心甘情愿地、急切地去维护自己的‘高尚’形象。换句话说，只要你把他看做是一个高尚的人，他也就会使自己的行为变得高尚起来。”
这的确是一种行之有效的方法。现已去世的诺德·诺斯克利夫，有一次发现一家报刊登了一张他不愿公开的个人照片，于是，他给编辑写信说：“请不要再刊登我那张照片了，我母亲不太喜欢它。”
同样，当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也总是说：“你们都知道，小孩子太爱出风头，这实在不利于他们的成长。”
母亲，孩子！聪明的诺斯克利夫和洛克菲勒，不正是以高尚的动机去触动报社编辑和记者的吗？
如果你以满足自己的要求、实现自己的利益为名向他人提出要求，那么必然会遭到对方同样以自己为中心的各种拒绝理由，因为他不希望自己做什么是为了你，很少会有人心甘情愿地做绿叶来陪衬他人。但是，当你从对方的角度出发，以维护对方的利益为名去提出要求，你遭到拒绝的概率就非常小了，因为即使他意识到你的要求有很大一部分是为你服务的，但是只要你把从对方角度出发的立场表明，增强话语的信服力，他欣然接受要求的可能性就会增大很多，这一点，从以上例子中都能得到证实。
得当的措辞可延长人脉保鲜期
如同很多用品一样，人脉也有生产期、保鲜期和变质期，而与普通用品不同的事，人脉并不完全是损耗品。当使用的人足够精明、足够圆融的时候，人脉不仅不会随着时间的流逝而破损、变质，反而会历久弥坚。
善于用人的人很多，其方式也大不相同，但是无疑例外地都遵循一条原则：措辞得当。在社交礼仪中，对于措辞有专门的规定。之所以把措辞摆在如此重要的低位，是因为语言作为常人沟通的重要方式，其运用得当与否直接关系到沟通的效果。也就是说，如果你是个善于用人的人，那么你必然是个措辞方面的高手。
英国政治家查士德斐尔爵士曾经告诫自己的儿子：“你一定要比别人聪明，但是你不明称那些才智不如你的人为傻子；你一定要做正确的事，但是你不能告诉那些做错事的人‘你们错了，而且错得很愚蠢’。”
纽约一位年轻的律师参加一个重要案件的法庭辩论，这个案子牵涉一大笔钱和一项重要的法律问题。在辩论中，法院的一位老法官问年轻的律师说：“海事法的追诉期限是六年，对吗？”
律师愣了一下，看看法官，然后率直地说：“不。法官先生，海事法是没有追诉期限的。”
这位律师后来对朋友说：“当时，法庭内立刻静默下来，一种令人窒息的气氛紧张地弥漫着，似乎连气温也降到了冰点。虽然我是对的，他是错的；我也如实地指了出来。但法官却没有因此而高兴，反而脸色铁青，令人望而生畏。尽管法律和真理站在我这边，但我却铸成了一个大错——我居然当众指出一位声望卓著、学识丰富的人的错误。”
这位律师的确犯了一个看似正确但是却非常低级的错误。说实话是正确的，但是如果用错误地方式说出来，那么他本人就是失败的。如果当时，这位年轻的律师能够更委婉一些，那么也许不会出现后来的冷场，更不会得罪一位行内很有分量的老法官。
生活中，因为观点分歧而发生辩论是在所难免的，但是如果你与朋友在某事的争论中，你最终获胜，并且你的胜利是以将对方的观点驳斥地一无是处，将对方攻击地千疮百孔为基础的，那么你输了。因为你在沾沾自喜的同时，失去了一个朋友的喜爱和尊敬，他很可能会因自尊受到严重伤害而恨你，疏远你。
工作中，执拗的人很常见，但不要因此而使自己在面对这样的人时就斗志昂扬，因为结局很可能是两败俱伤。因此，要从解决问题的角度出发，而不是从捍卫自己立场的角度出发，用得体的语言来消除对方的敌意。
卡雷罗是纽约泰勒木材公司的推销员，他承认，多年来，他总是明明白白地指出那些脾气很大的木材检验人员的错误。他虽然赢得了辩论，可是一点好处也没有。因为那些检验员和棒球裁判一样，一旦判决下去，绝不肯更改。
卡雷罗看出，他虽口舌获胜，但却使公司损失了成千上万的金钱。因此，经过在讲习班上的练习后，他决定改变技巧，不再与人争辩了。以下是他在班上的总结报告：
有一天早上，我办公室的电话响了。一位焦躁愤怒的主顾在电话那头抱怨，说我们运去的一车木材完全不合格，他的公司已经下令让车子停止卸货，请我们立刻安排把木材拉回去。
我立刻动身到对方的工厂去。途中，我脑海中一直在寻找解决问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识，引用木材等级规则，来说服对方的检验员，那批木材是完全合格的。然而，我又想，还是把课堂上学到的做人处世的原则运用一番看看。
我到了工厂，发现负责采购的主任和检验员闷闷不乐，一副等着抬扛吵架的姿态。我们来到卸货的卡车前，我要求他们继续卸货，让我看看情形如何。我请检验员继续把不合规格的木料挑出来，把合格的放到另一边。
事情进行了一会儿，我才知道，原来他的检查太严格，而且也把检验规则弄错了。那批木料是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不多。白松碰巧我是最内行的，但我对检验员评定白松等级的方式提出了反对意见吗？绝对没有。我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他，只是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。
我以一种非常友好而合作的语气请教他，并且坚持要他把不满意的部分挑出来，使他高兴起来，于是我们之间那种剑拔弩张的情绪开始松弛消散了。偶尔我小心地提问几句，暗示他那些木料可能是合乎规格的，也使他觉得他们的价格只能要求这种货色。但是，我非常小心，不让他认为我是有意为难他。
渐渐地，他的整个态度改变了。最后他坦白承认，他对白松的经验不多，并且问我从车上搬下来的白松板的问题。我就对他解释为什么那些松板都合乎检验规格，但仍然坚持，如果他还认为不合用，我不会硬要他收下。他终于到了每挑出一块不合用的木材，就有罪恶感的地步。最后他看出，错误是在他们自己没有指明他们所需要的是多好的等级。
最后的结果是，他重新把卸下的木料检验一遍，全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。
单以这件事来说，运用一点小技巧，以及尽量制止自己指出别人的错误，就可以使我们公司在实质上减少一大笔现金的损失，而我们所获得的良好关系，则非金钱所能衡量。
在卡雷罗的报告中，一个“浑身带刺”的顾客最终成了唯唯诺诺的“小绵羊”，而促成这种巨大转变的正是卡雷罗智慧的表达方式。他没有将对方在检验程序上的失误作为反击的把柄，而是让对方自己意识到理亏后羞愧难当，主动示好。对于从事服务行业的人来说，售后是一项非常重要且非常难办的工作，因为售后是维系合作关系的重要环节，你的一言一行都影响到后续合作、品牌形象和公司信誉，面对胡搅蛮缠的客户时，不如学习卡雷罗的处理方式，用最温暖的语言作为做有利的攻击武器，几轮回合后，你就会轻而易举地占据上风。
在1887年3月8日，美国最伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世。毕奇尔的影响力是巨大的，如同日本人所说，他改变了整个世界。就在那个礼拜天，莱曼·阿尔伯特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀伤的牧师们演说。他急于作最佳表现，因此把他的讲辞写了又改，改了又写，并像大作家福楼拜那样谨慎地加以润色。然后他读给他妻子听。讲辞写得很差劲——就像大部分写好的演说稿一样。如果她的自持力不够，她也许就会说：“莱曼，写的真是糟糕。行不通。你会使所有的听众都睡着了。念起来就像一部百科全书似的。你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是。看在老天爷的分上，你为什么不像普通人那般说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出像这样的一篇东西，只会自取其辱。”
她“也许”会这么说。而如果她真的那么说了，你知道将会有什么后果，她也知道。所以，她只说，这篇讲稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。换句话说，她称赞了这篇讲稿，但同时很巧妙地暗示出，不过用这篇讲稿来演说，将不会有好效果。莱曼·阿拉特知道她的意思。于是他把细心准备的原稿撕破，上台演讲时甚至不用笔记。结果那天的演讲获得了巨大的成功。
用若无其事的态度来对待对方的不足，用看似漫不经心的语气来暗示对方的错误，这样会减少对方被否定时的耻辱感，如果你处理的足够巧妙，还会使对方怀着感激的心情来纠正错误。很多人说处世艰难，其实关键在于你在交往中所选择的方式。只要方法得当，什么样的人脉不能保质保鲜呢？
雪中送炭胜过锦上添花
中国自古就有“贫贱之交不可忘，糟糠之妻不下堂”的说法。所谓贫贱之交，就是能够雪中送炭的朋友。正所谓患难见真情，真正的朋友不一定是在你得意之时锦上添花的人，但一定是在你失意之时雪中送炭的人。不难发现，生活中能够锦上添花的人往往多于雪中送炭的人，这就需要当局者擦亮双眼，找出雪中送炭的人，重视与这部分人的关系，因为他们才是人际中的黄金股。
一位很富有的犹太人知道自己将不久于人世，于是把儿子叫到面前叮嘱他说：“除了一生积累下来的财富，我留给你的还有一生当中唯一的朋友。他在一个非常遥远的地方，这是他的地址。如果哪天你遇到解决不了的困难就去找他。”说完父亲把手中一个写着陌生地址的纸条交到了儿子手中，然后就撒手而去。
