2.要在售前服务上多下功夫
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场；另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得企业的产品能够最大限度地满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。张天良要求，要在售前服务上多下功夫，对农民做好有针对性的指导工作，当好农民的参谋，在经营过程中不能仅仅宣传某品种的优点而忽视其存在的缺点，要多向农民提醒一些注意事项，只有售前的这些工作做好了、做实了，让农民真正搞明白了，事后才能少些纠纷，最终赢得农民的信赖。另外，企业要在激烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之忧。一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定选择某种品牌之前，在很大程度上取决于对某种品牌熟悉的程度。因此，企业在顾客做出购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。
3.售中服务一定要加强
售中服务是指推销员在销售过程中所提供的服务，是推销员在推销现场与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。张天良认为，售中服务的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。张天良认为，优秀的售中服务将为客户提供享受感，从而增强客户的购买决策；融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此，对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。
售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定性的作用。营业人员服务质量的高低，直接关系企业声誉的好坏，因此，张天良要求，企业应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。他说，售中服务其实就是一个态度和知识的问题。很多时候你开口说的第一句话，就可以让买家决定是不是继续要谈下去，或者买你东西。如果买家觉得店主语气冷淡，就不会跟你买东西；如果觉得店主急于成交商品，就会开始杀价，并且提出赠送等苛刻的条件；如果觉得店主软弱，同样也会发生上列情况；如果觉得店主可信，对自己的商品知识丰富，就会有安全感，来购买你的东西。所以，售中服务就是用态度加知识来提高你的成交量。不过，有的时候让买家觉得他比你懂得多也是件好事，因为，他会觉得他买你东西比你懂得多你吃亏了，他心理上有优势。这完全因人而异，大家需要自己根据实际情况把握。
4.售后服务
当然，农药卖出去了，就万事大吉了吗？张天良认为，售后也是极其重要的事情，售后致力于交好的生意伙伴、好的朋友。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，张天良强调，企业要以不断完善的服务为突破口、以便利顾客为原则、以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知名度。他认为，在企业售后服务中，谁能提供让消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康地发展，也为企业的长期发展做一块坚实的基石。
三、满意度高即服务标准
张天良说，给客户的第一印象非常重要，他把“细节”放在第一位，以自己独有的管理模式打造着店内的每一位员工。他说：“对待客户，最重要的是态度，用我们发自内心的真诚态度来打动他们，才能得到他们的认可。”企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额（市场占有率）转向市场份额中质量忠诚的客户数量。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类，则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%～85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。
四、服务超越赢顾客
张天良总是强调，规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质。他说，提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统地培训。首先，确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对工艺技术人员、设备维修人员、营销人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。他曾经建议企业高层，重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗；此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样，才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准。企业对工艺维修、设备技师及营销工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。
点评：
唯有基于品质的服务才能真正赢得顾客
如何赢得顾客的心？张天良常说，以品质赢得顾客，以服务留住顾客，以质量感动顾客。真正做到了“哪里有产品，哪里就有优质的服务”，以高品质的服务赢得顾客 。
在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国内地，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，他们也不要。“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”等一些火热的流行语，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢？另一件是说明不管企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己说了算，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。张天良解释说，销售领域里一个最大的迷惑就是许多业务人员以为他们卖的是产品。其实，真正的推销不是推销产品，而是他的个人。同样，顾客买的也不是你的产品，而是你的服务精神和态度。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，他才会购买你的产品。顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。
