针对新机型、小机队的特点，利用飞机制造商的自身优势，协助航空公司收集运行状态信息，及时进行趋势分析，预测飞机状态，使飞机的使用、维护始终满足适航要求。主要功能包括：
①可以全面、系统、及时、准确地显示和分析系统的实际状态信息，包括故障诊断信息等；
② 对与当前状态较为接近的某个或某些故障模式或潜在故障，适时给出预警信息或给出趋利避害的调控建议；
③ 便于维修人员在飞机到达登机口后立即展开维修工作，从而帮助承运人减少飞机放飞延误的时间和次数；
④ 可以将一些非定期的维修工作变为定期维修；
⑤ 能帮助航空公司确定反复出现的故障，为机队长期可靠性项目提供支持。
对多发故障系统———发动机的监控主要从以下方面进行：
① 发动机工作状态监控
监控的主要参数：转速、发动机压力比、排气温度、燃油流量、气路参数信息等；
监控的次要参数：滑油量、滑油压力、滑油温度等。
② 发动机振动监控
对发动机的振动值进行监控，不能越过允许的界限。
③ 滑油监控
发动机的滑油监控，主要包括滑油消耗率监控、滑油中的金属屑监控、滑油的品质状况监控等。
④ 无损探伤
主要采取孔探检查、超声波检查。
⑤ 寿命件时间跟踪
对发动机中时控件的时间或循环参数进行监控，等到达到寿命使用限制时可以方便地进行更换。
（3）直接维修成本监控子系统
飞机制造商对于飞机的经济性设计值了解得比较清楚，利用这方面优势，可以及时为航空公司提供与维修成本相关的比较信息，为航空公司维修决策和送修安排提供参考，从而达到控制和降低维修成本的目的。主要功能包括：
① 通过监控飞机机体的人工时费、发动机的人工时费、飞机机体的材料费和发动机的材料费等，提出建议；
② 可以达到降低维修成本，提高经济效益的目的，进一步降低运营成本；
③ 对人工成本监控根据维修当地的经济水平和维修公司的报价进行；
④ 在位直接维修成本（ DMC ）的具体指标考虑航线维修、A 检、C检、4C检、8C检、飞机结构检查与腐蚀防护与控制（ CPCP）费用以及维修消耗航材费用等；
⑤ 离位直接维修成本DMC的具体指标主要考虑部件翻修／更换、发动机翻修／更换。
2.2.8.4 机队监控系统的输出结果
机队监控系统的输出结果主要为季报、月报和特殊事件报告。包含的主要内容有：
（1）运行状态概要
① 签派／飞行小时／循环等数据；
② 飞机利用率／可用率；签派成功率／签派率等；
③ 非计划拆换率。
（2）运行状态趋势
① 签派可靠性趋势———正常派遣；
② 签派可靠性趋势———正常＋非正常派遣；
③ 计划完成率趋势———正常派遣；
④ 计划完成率趋势———正常＋非正常派遣；
⑤ 机群URR趋势；
⑥ 发动机空中停车趋势。
（ 3 ）系统可靠性（按ATA章节）
① 签派中断率DIR／系统———正常派遣；
② 签派中断率DIR／系统———正常＋非正常派遣；
③ 取消率／系统———正常派遣；
④ 取消率／系统———正常＋非正常派遣；
⑤ 非计划拆换率／系统。
（4）飞机可靠性原始资料统计
① 签派中断率／分系统———正常派遣；
② 签派中断率／部件———正常派遣；
③ 签派中断率／分系统———正常＋非正常派遣﹥15分；
④ 签派中断率／部件———正常＋非正常派遣﹥15分；
⑤ 取消率／分系统———正常派遣；
⑥ 取消率／部件———正常派遣；
⑦ 取消率／分系统———正常＋非正常派遣﹥15分；
⑧ 取消率／部件———正常＋非正常派遣﹥15分；
⑨ 非计划拆换率———多数频繁拆换部件。
（5）飞机利用率
① 签派中断率趋势图／按系统；
② 系统签派统计／按运营人；
③ 非计划拆换率趋势图／按系统；
④ 非计划拆换率趋势图／按部件；
⑤ 部件非计划拆换率清单／按供应商件号P／N；
⑥ 部件URR／TRR／MTBUR／MTBR／按运营人。
（6）故障、事件处理信息通告
2.2.9 现场服务代表
2.2.9.1 现场服务代表的职能定义
现场服务代表是派驻到客户主要经营地的技术支援服务代表，是飞机制造商与指定客户重要接口和信息枢纽，其主要职能是帮助客户获得飞机产品工程和维护方面的协助和支援，协助客户开展飞机的运营工作，包括日常维护、故障判断及排除、部件装卸和维修测试等，同时收集、反映客户需求和机队相关运营信息，并协助开展对客户的其他服务。
2.2.9.2 现场服务代表的资质要求
（1）综合素质
① 有航空器设计或制造方面的知识背景；
② 有相关工作经验，有机务工程和服务代表方面的培训或工作经历尤佳；
③ 愿意根据工作需要，随时执行到各地的临时及长期外派任务；
④ 能在不同工作环境和非正常工作时间保持良好工作状态；
⑤ 沟通能力强，善于建立和协调人际关系；
⑥ 有良好的心理素质和应变能力，遇到突发事件和在压力下能冷静处理问题；
⑦ 能独立工作，有解决复杂问题的能力和毅力；
⑧ 注重工作方法，善于收集问题的细节信息；
⑨ 正直诚实，有责任感和敬业精神，善于学习，不断自我改进；
⑩ 形象良好，举止得体，自信开朗，有亲和力。
（2）业务能力
① 熟悉航空法规、适航规章；
② 熟悉飞机结构和主要系统；
③ 熟悉飞机技术文件和服务通告的发放管理程序；
④ 了解修理、大修、地面支援和测试设备等技术细节；
⑤ 了解满足飞机飞行性能和安全性要求的程序和文件，并知道其信息源；
⑥ 了解备件定购发运程序、担保程序，以及返修件的处理程序等；
⑦ 了解航空公司的机构设置、规章制度、运营情况等；
⑧ 了解机务维修的行业标准和工作程序；
⑨ 有良好的中英文口头和书面表达能力，能够清晰明确地进行交流；
⑩ 能够熟练使用计算机和互联网。
（3）商务能力
① 掌握基本的客户服务理念和工作方法，具有市场观、客户观；
② 能与客户建立并保持良好关系，积极帮助客户解决问题；
③ 能主动关注、收集客户信息和需求，调整工作内容和方向；
④ 了解相关财务和法律规章。
（4）组织管理能力
① 有大局观和决策能力；
② 有项目管理、团队建设经验尤佳；
③ 以身作则，能激励他人、体谅他人，带领团队达成既定目标。
2.2.9.3 现场服务代表的工作内容
参照国内外相关企业现场服务代表的任职和工作情况，现场服务代表承担的主要职责是全面、充分了解客户需求，正确及时向相关业务部门反映，并负责跟踪问题解决的全过程，具体有以下三方面。
（1）对公司负责，根据工作需要，随时执行各项临时和长期外派任务
① 全天候处理客户请求、听候指派；
② 根据管理制度及时报告重要和紧急问题及其处理措施；
③ 对于超出能力和业务范围的问题，及时向本部或相关业务部门反映，并负责跟踪问题解决的全过程；
④ 协助改装、事件调查、紧急抢修等事宜的技术、商务联络；
⑤ 组织、协调客户服务部其他业务的开展，如备件、培训、技术出版物服务等；
⑥ 收集、反映客户需求和机队的使用、维护情况，提供利于改进产品设计和客户服务的信息；
⑦ 建立和维持与客户方、局方各部门的良好关系，代表公司参加相关会议，并将会议内容整理反馈。
（2）对客户负责，根据客户需要，协助客户开展飞机的运营工作，协助保障机队的安全性、适航性和盈利性
1.进行现场培训和指导，协助客户正确操作和放行飞机；
2.提供对手册和技术问题的解释，帮助客户理解、运用技术资料；
3.协助客户开展航线维护、定检、故障判断和排除、部件装卸和维修测试等工作；
4.协助客户执行相关的服务通告和适航指令；
5.帮助客户获得飞机产品工程和维护方面的协助和支援；
6.提供其他支援，如帮助客户使用地面支援和测试设备、获得技术数据、手册改版信息等；
7.帮助客户进行故障总结和趋势分析，提出问题解决建议，并向有关部门反馈；
8.协助客户进行机队管理，包括：制定维护计划、制定机队的梯次使用计划、工作区检查等；
9.深入接触飞行和机务人员，对客户的管理性事务如工作程序、工作方法等，提供改进建议；
10.帮助客户了解备件定购发运程序、送修件的处理程序和担保索赔程序等；
11.了解、追踪、反馈送修部件的信息；
12.提供客户服务信息、业务联系方式并保持更新。
（3）遵守法律、航空法规和公司各项制度，遵循客户服务理念和原则
① 据实制定财务预算，并根据预算控制各项费用，在权限内合理、经济使用公司资源；
② 严格遵守关于项目知识产权、公司运营、财务信息等的保密协定；
③ 及时提交各项报告：如工作月报、出差报告、机队运营报告、客户活动报告、财务预算等；
④ 维持目前及将来外派需要的各类证照的有效性；
⑤ 填写并及时更新个人履历和通讯方式，如有变化，立即告知上级和相关部门；
⑥ 保持联系方式的畅通，离开驻地应提前报告，并和客户协调，安排好处理紧急情况的人员。
2.2.10 供应商客户服务管理
供应商客户服务管理是客户服务工作的重要内容，贯穿于客户服务工作的发展阶段到正式使用的全过程，供应商客户服务管理必须按照客户服务工作关于整个项目的进度、质量、成本、技术四坐标对供应商客户服务工作实施全过程管理和控制，确保各供应商在受控状态，保证供应商按照主制造商的客户服务标准提供与其产品有关的服务。
其主要任务有：
① 制定供应商客户服务管理策略、程序；
② 供应商选择；
③ 供应商客户服务协议谈判，协议更新；
④ 供应商客户服务协议履约监控和合同管理；
⑤ 供应商服务评估、打分评级和改进；
⑥ 与客户的沟通、协调和反馈；
⑦ 市场分析，改进对供应商服务的要求；
⑧ MRO管理。
关于对供应商的管理，本书第4章将从民用飞机客户服务体系及实施的角度进行详细阐述。
注 释
[1].1in＝25.4mm。
