服务人员是“体验工作者”
1959年，彼得·德鲁克在《未来的里程碑》一书中发明了“知识工作者”这个词，他把那些将自己拥有的知识投入工作，并以此取得报酬的人归入知识工作者的行列，以区别于依靠体力或者手工技能谋生的传统劳动者。
在50年后的今天，我们已经习惯于将出入写字楼的公司雇员看做知识工作者。没有人会把餐馆或者酒店的服务人员视为知识工作者群体的一员，但是，也很难把他们归类于传统的劳动者——尽管在他们的工作中确实需要体力和某些技能。在真正的服务企业中，员工工作的核心价值并不是提供体力和手工技能。
设想一幕情景：你来到一家酒店的玻璃门前，将身份证放在扫描器下，中央电脑系统确认了你的身份和预订信息，大门打开，自动柜台机吐出你的房卡，同时响起电子合成的女声：“欢迎您再次入住，根据您的偏好，为您安排了6楼的房间，请向左转乘坐电梯。”站在电梯里，你打了一个喷嚏，传感器随即将你的身体信息传入计算机，当你打开房门的时候，中央控制系统已经根据你的身体信息将室温调节到合适的温度，墙上的电子显示屏提醒你注意保暖。
这家并不存在的酒店令人眩目，它提供了超乎想象的高科技酒店产品，但我们很难说它也提供了高品质的服务。在这里，顾客与酒店之间缺乏情感上的交流与互动，他只是在使用按照程序设定的产品。
让我们换一幕情景：你来到一家酒店的玻璃门前，服务生笑容满面地打开门向你问好，酒店前台服务员记得你的名字，她微笑着同你打招呼，按照你的习惯安排好客房。一旁的保安拎过你沉重的行李，陪同你走进电梯。你打了一个喷嚏，他关切地问你是否感冒了。在你进入房间10分钟后，敲门声响起，客房服务员为你送来一碗姜汤。
这个虚构场景中的服务细节全部来自发生在如家酒店的真实案例，与前一幕场景相比，它只增加了一样东西：情感交流。服务与产品之间的本质区别就在于是否提供情感体验，缺少了情感体验，餐厅贩卖的只是食物，而酒店出售的仅仅是房间。
服务人员工作的核心价值就是向顾客提供情感体验。我们可以把他们称为“体验工作者”。与其他任何一类劳动者不同，体验工作者需要通过投入情感，为他所从事的重复而细碎的工作注入灵魂。能够将琐事化为神奇，是因为他拥有一种奇妙的能力——微笑力。
与字面上的意思不同，微笑力并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但在具体的服务情境中，微笑很可能变得不合时宜。想一想，当服务人员面对焦急地等待出租车赶往机场的旅客，或者千里奔丧、心情沉痛的客人，“露出八颗牙齿”的微笑固然显得职业，但在顾客眼中，这样的微笑意味着服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。甚至更加糟糕：他们察觉到了客人的情绪，但是事不关己，他们只在乎自己的微笑是否职业，而丝毫不关心顾客的真实感受。
服务提供的情感体验是发生在服务者与被服务者之间的情感交流，它具有交互性。体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。这正是微笑力的内涵，借用心理学上的概念，微笑力是一种“移情”的能力，一个拥有微笑力的服务人员首先对这个世界怀有爱意，他愿意友善地对待他人，并且乐于为他人解除困扰。因此他会本能地从顾客的表情、眼神和声音中捕捉客人的内心情感，并随即将感知到的情绪转化为自身的情感，把自己置于顾客所处的情境，精确地理解客人的需求，找到最为妥帖的解决办法。在这一点上，体验工作者更像是一名艺术家。
想一想钢琴大师与普通匠人之间的区别吧。如果仅仅从敲击键盘的准确度和速度来衡量，两者之间几乎没有差异，大师只是多投入了一点微小的东西——他对于乐曲的独特情感和理解。这一点不同让他弹奏的音乐具有了灵魂，从琴键上飘逸出来，钻进听者的心。一位真正的体验工作者具有与钢琴大师同样的能力，他们能够运用自己的微笑力，深刻了解客人的需要，并以自己独特的方式带给客人愉悦的体验。
为体验工作者创造快乐环境
知识工作者通过学习掌握知识，再将这些知识创造性地运用在他的工作之中。体验工作者与之的不同之处在于，他通过体验完成这个过程：他从自己的处境中获得体验，并将之传递给他的顾客。
服务企业的管理者因之面对迥然不同的挑战。在知识工作者那里，负面情绪会降低效率，但不一定会给工作带来灾难性的影响；而一位被粗暴对待的体验工作者，他将会把这种“粗暴”体验传递给他的客人。就像一个悲痛欲绝的钢琴师无法满心欢喜地弹奏《欢乐颂》，情绪低落的服务人员也不可能带来热情而周到的服务。
优秀的服务企业总是力图在企业、员工和顾客之间建立良性循环。如家采用的方式是为员工创造快乐的工作环境。
“快乐是如家文化的一个要素，”孙坚解释快乐对于服务企业的意义，“快乐同人生的宗旨相符，人在这个世界上是为快乐而活的。而人与人之间的快乐又是互动的，当你快乐了，你的服务就更自然，更具价值，你将获得更多的赞许和荣誉，这些赞许和荣誉又给你带来更大的快乐。这是一种良性循环，它可以激发人的潜力。”
在如家的文化中，快乐工作是一个起点，愉悦的体验将会在通往高品质服务的路途中传递。我们可以从刘培利的经历中看到体验的传递是如何发生的。
刘培利是如家北京国贸店的前台服务员，在通过朋友介绍进入如家之前，她对这家酒店的了解是“据说经营得很好，店长也关心员工”。她说，来到国贸店之后发现酒店对员工的关注既有制度性的保障——比如每周例会上有一项内容是帮助员工解决困难，也有日常生活中的体贴——例如冬天为了让服务员免受寒风之苦，给餐厅安装门帘。
由于缺乏工作经验，刘培利的第一个职位不是她应聘的前台，而是餐厅服务员。她的细致认真和快速掌握服务标准的学习能力引起了店长袁陶的注意，三个月之后，她被调往前台。“这真是个意外惊喜，”刘培利说，“我喜欢现在的工作，每天遇到不同的客人，自己也能学到很多东西。”她发现自己很享受与陌生客人打交道并且最终与他们熟悉起来的过程。
在如家工作一年之后，刘培利已经具备了体验工作者的核心能力：留意客人的感受和特别需求，并以令人愉悦的方式给予客人帮助。一天，她遇到了从青海到北京出差的李先生。
李先生来到北京时满心忧虑：“行前，同事都说 ‘北京人很牛，下眼看外地人，不好打交道’。我听了心里也早有准备。”他在北京更换了两家星级酒店，都认为价格太高。后一家酒店的前台建议他试一试如家，这个建议让他成为刘培利接待的客人。
“这位客人50多岁，进门的时候犹豫不决，”刘培利回忆，“他先问了很多问题，比如酒店安全吗，周围有什么明显的建筑物，到鸟巢怎么走等。”刘培利看出李先生很在意价格，又不了解北京，还担心行李安全问题，于是特别为他解释了经济型酒店的概念，详细介绍了酒店不同客房的价格，以及周围的环境和出行的交通路线。
刘培利传递给李先生的愉快体验让他决定试住一晚，“没想到这里卫生干净且很安全，这样就决定多住几日”。临走之前，李先生给店长袁陶留下了一封感谢信：
这几天，让我感到很愉快的是，这里的每位员工都很负责任，都很热情周到。前台细心热情，有问必答，而且不断提醒客人应注意的事项，让人很放心，很能产生信任感。打扫房间的服务员很负责任，见到客人总问好，认真细心，客人的东西总是放置得很有序，无一缺少。
总经理，我没见过您本人，可我感到您的工作人员就代表着您。他们贯彻了您的经营理念，这就是：“一切为顾客着想，让顾客满意。” 这也是企业取胜之路。
快乐的传递没有就此结束，刘培利传递给李先生的体验为她带来了意想不到的回报：扭转了刘培利父母对她所从事的职业的看法。“在我父母的观念里，酒店是一个鱼龙混杂的地方，女孩子在里面工作容易学坏，他们一直反对我当服务员。”刘培利说。她将这封感谢信的复印件寄给父母之后，“他们完全放下了之前的顾虑”。
快乐工作并不意味着员工从此不必努力，把工作场所当成毫无压力、悠闲自得的休息室。任何一家以提供完美服务为目标的企业，都会视完美为敌人，因而持续对工作进行改善，不断承受压力和面对新的挑战。快乐工作的含义，是管理者创造出一个自然而平等的环境，员工在其中能够找到自己的尊严和工作的意义。在这个环境里，人类内心“善”的品质将被激发，“恶”的萌芽将被抑制。
创造快乐工作环境对如家如此重要，但令人惊奇的是管理者们并没有试图编纂一本《快乐工作手册》——虽然它拥有16本酒店服务手册，每本都以厚度和详细度著称。这是因为如家管理者深谙“体验”的含义。“大多数人并没有很丰富的想象力，”孙坚说，“人是需要体验的，只有实际体验以后才会了解和认同一种文化。”
《快乐工作手册》是一本无字之书，它通过体验在如家的员工之间传播。在这个过程中，员工们又不断为它注入源于经验的独到见解。这本无字之书的第一页内容是：尊重员工。
尊重员工是创造快乐环境的基础
人们对于服务业员工的印象通常是没有受过完整教育，身处社会底层，缺乏改变自己命运的力量——甚至是意愿。
这是一个普遍的误解。与10年前相比，服务人员来源的丰富超出了人们的想象。在我们访谈的员工中，有从乡村到城市闯荡的年轻人、国有企业的下岗工人、刚刚从大学毕业的学生、汽车销售员、芯片工厂主管、经营服装生意的创业者，甚至还有一位海员和一位滑翔伞爱好者。
大部分如家员工的学历的确不高，但是他们进入如家的目的并不仅仅是获得一份维持生存的报酬。有人被其完善的保险和福利吸引，有人希望成就一番事业，另外一些人则钟情于如家简单的人际关系。
对于服务人员的另一个误解是，认为他们对于“尊严”并不敏感。人们往往被马斯洛的需求理论所误导，以为忙于应付生存需求的人无暇顾及自己的尊严。上海江苏路店的客房服务员曹兰芳一定不会认同这样的看法，她仍然记得做服务员最初几天的屈辱感，“如家要求所有员工见到客人时都要问好，可是很少有客人回应我们。我是农村人，本身就有些害羞，每次说 ‘先生，你好’的时候，大多数客人都不理我，有的人还会鄙视地看看我。我心里很难受，情绪特别不好，只想回家”。
服务人员期望得到尊重。他们愿意为客人创造令人难忘的情感体验，同时也渴望获得情感回报。这样的情感需求普遍地存在于服务人员当中，并不因为收入、性别和职位的差异而有所不同。我们从统计数据中发现了令人震惊的事实：在付出额外努力后，多数员工最希望得到顾客的称赞。
“只要你在酒店前台工作过，就会了解我的感受。每天要面对形形色色的客人，如果有一位客人对我说声‘谢谢’，我心里都会觉得很满足。”青岛香港东路店的矫梅琼，解释她选择顾客称赞而非奖金的原因，“奖金固然重要，但是发100元奖金，出去吃一顿饭就花掉了；得到客人的感谢，可以让我高兴好几天”。她是一位值班经理，拥有本科文凭。
并不是每位顾客都愿意给予服务人员起码的人格尊重，因此服务人员遇到的“艰难时刻”多到超乎想象，大部分受访的如家员工都能举出他们在工作中的不快遭遇：误解、责骂、侮辱，有时甚至还会遭到殴打和性骚扰。从他们平静的叙述里，你能够想见这些不快遭遇发生得多么频繁。
服务人员需要从他们身处的环境中获得情感慰藉和尊严体验，以便能够继续向顾客输出令人愉悦的服务。按照孙坚的话说，他们需要“润滑剂”。“服务是要求付出的，需要你从心底付出努力和情感。”他说，“实际上，在这个过程中你不得不克制和战胜自己，因此你需要一个润滑剂。”
