第2单元 计划性接待工作
情景案例
2004年宏运纸业有限公司××分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番。为表彰××分公司取得的成绩，总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到××市来检查工作，交流经验。
××分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，还提前打电话到××大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。
第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时来不了了。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要地介绍了××市的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝当地有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快地接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单地交代了日程安排后，就礼貌地告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管报，参观公司，下午去了××市几个有名的景点，顺道品尝了当地的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。
项目任务
1.试分析马秘书在这次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的？有何成功之处？
2.请根据案例材料拟写一份接待方案。
任务分析
计划性接待工作是秘书接待工作中的一项重要内容，相对于随机性接待工作，计划性接待有更充足的准备时间，但是由于接待过程时间长，涉及的部门和人员多，因此也会有很多突发性事件发生，这就要求我们在做好接待计划的同时必须要考虑到各种可能出现的意外情况，并做好应急准备，这样才是真正的有计划接待。马秘书的成功之处在于她较为细致地考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。
相关知识
1.接待的基本程序
（1）收集来宾资料。充分收集来宾资料是做好接待工作的前提。秘书人员收集来宾的资料主要包括收集来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。
（2）制定接待计划。接待计划是整个接待工作的依据，秘书在制定接待计划时要充分考虑到各方面的需要，接待计划要尽量具体、详细、实用，起到指导性和工具性作用。接待计划的内容主要包括以下几个部分。
①制定接待方针。接待方针是接待工作的总的指导思想和要求，秘书人员在接待不同身份的来宾时，侧重点要有所区别。如在接待上级领导时应注重人身安全；在接待少数民族客户时，要强调尊重民族习惯；在接待外宾时，要强调国际礼仪；在接待外地客人时，要做好生活服务；在接待重要的合作客户时，要做好安全保密等。
②确定接待规格。接待规格是接待工作的具体标准，包括接待规模的大小、接待人员的身份高低、接待费用的支出多少。接待规格一般分为高规格接待、低规格接待、对等接待。
③确定接待日程。接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。
④安排接待人员。接待人员主要包括陪同人员和组织工作人员，陪同人员包括主要陪同领导、相关职能部门领导和技术人员或相关人员，工作人员是指秘书和后勤保障人员。
⑤做好后勤保障。后勤保障主要包括生活安排、安全保卫、宣传报道等方面的工作。
a.生活安排包括食宿安排、交通工具安排两方面。食宿安排是整个接待工作的一个最需要注意的细节，不能有丝毫的闪失，否则就要前功尽弃。要充分考虑来宾的人数、性别、习俗、身份以及来宾的要求，在不违反规定的前提下，尽可能地满足来宾的要求。
b.安全保卫工作要提前制定预案，在思想上保持高度警惕，切勿疏忽大意。
c.在宣传报道上，秘书人员要安排专门的摄影摄像人员跟随，注意保存图文报道资料，存档备案。
⑥预算接待经费。接待经费主要包括以下几部分。
a.食宿费，主要用于来宾和工作人员的餐饮和宴请费用；
b.劳务费，主要是专家的讲课费和工作人员的加班费；
c.交通费，主要是接待期间的交通费用；
d.工作经费，主要是办公用品、各种资料准备和租借场地的费用；
e.宣传公关费，主要是接待期间对外宣传、公关时所需要的费用；
f.参观、娱乐费，主要用于来宾参观、娱乐的费用；
g.纪念品费，用于馈赠来宾纪念品所需要的费用；
h.其他费用。
（3）做好接待准备。为了确保接待工作的顺利进行，秘书人员应在客人到来前检查接待工作所需的文件、资料、交通工具是否到位，接待室的电源及照明设施、空调、音响设备、桌椅、台签是否齐全，环境卫生是否干净，对相关的接待人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备迎接客人的到来。
（4）迎接来宾。核实客人乘坐的机、车、船抵达的具体时间、地点，如果需要到机场、车站、码头迎接的，要准备好车辆提前到达相应的地点。如果是第一次见面的，还需要准备接站牌，若有必要还应准备鲜花和仪仗队。当客人下飞机或车、船时，应主动做好介绍、引导和服务工作。安排好客人入住宾馆或酒店，递上日程安排表，约好下一项活动的时间后就可离开，切不可在客人房间逗留太久。
（5）安排宴请。安排宴请要根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，要注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，如需接送的则要安排好交通工具。在宴请时，秘书人员应先在门口迎接，引导来宾进入宴会房间并安排入座。
小常识
会见与会谈的种类
（1）礼节性拜会（courtesy call）；
（2）回拜（return call）；
（3）正式会谈（offical meeting；official talk）；
（4）接见（receive）；
（5）召见（summon）；
（6）访谈（interview）；
（7）辞行拜会（farewell call）。
（6）安排会见、会谈。在会见会谈前，秘书要做好信息资料的收集工作，做到知己知彼。来宾抵达时，秘书人员要在大楼门口或大厅迎候，引导来宾进入会客室。在会见会谈中，秘书人员要认真做好记录。在会见会谈结束时，有时要做好合影留念工作。会见会谈结束后，要与来宾握手告别，对重要的来宾则要送至一楼大厅或大门口再握手告别。
（7）组织参观娱乐。参观游览和娱乐活动都有利于加深双方的了解，增进友谊。在具体安排参观游览时，要结合来宾的兴趣爱好，结合当地的实际，有针对性地选择游览项目，要准备好游览路线、内容、交通工具。娱乐活动主要包括欣赏歌舞晚会、戏剧、文艺演出、音乐会等，要事先预定好座位，交通工具，要安排好陪同人员。
（8）送别。在确定来宾离开的时间后，视来宾需要是否预定返程票，提前订好车辆，通知相关人员做好准备。如果是飞机，需提前一小时到达机场，在目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。
（9）小结。在接待工作结束后，秘书要及时处理好善后事宜，结算接待经费，落实相关决议，写好接待工作小结，将相关资料信息收集齐全，整理归档。
2.计划性接待的注意事项
（1）对来宾的相关信息收集要全面、具体，收集的渠道可灵活多样。
（2）接待计划要及时拟定，并报领导审批。
（3）接待工作要按制度办事，避免计划外开支，秘书有提醒、监督之责。
（4）具体实施接待工作时，秘书要多与相关部门联络沟通，做好协调工作。
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客人喝什么茶好
中国名茶按茶类来分主要有：①绿茶名茶，如西湖龙井、太湖碧螺春、名山蒙顶、庐山云雾、太平猴魁、君山银针、信阳毛尖、黄山毛峰、华顶云雾、勇溪火青、敬亭绿雪、惠明、都匀毛尖、恩施玉露、婺源茗眉、雨花、莫干黄芽和普陀佛茶等。②红茶名茶，如安徽的祁红、云南的滇红、广东的英红等。③乌龙茶名茶，如武夷岩、安溪铁观音、凤凰单丛、台湾冻顶乌龙等。④白茶名茶，如白毫银针、白牡丹茶等。⑤花茶名茶，如福州茉莉烘青、杭州茉莉烘青、苏州茉莉烘青等。⑥紧压茶名茶，如普洱茶、六堡茶等。
实践训练
1.课堂讨论
【情景1】秘书珍妮去机场接待客人时，因路上堵车，结果迟到了半小时。陪同客人到达酒店后，又因匆忙进电梯，结果误将客人的手夹住了，晚上陪客人去听音乐会，手机接连响了两次，由于音乐会声音较大，所以珍妮很大声地对着手机讲话。第二天早上，客人留下一张字条就不告而别了。珍妮哪些方面做得不妥？
【情景2】周华是宏大电子公司的秘书，老板吩咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板平时饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴，并提前了20分钟在包厢里等候，当客人到达酒店时，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是回民，老板赶紧道歉吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费预算。周秘书在安排宴请时失误之处在哪里？
2.案例分析
【案例1】正达公司王总经理原定于2月20日接待宏天公司齐总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日王总经理接到上级主管部门的通知，要求王总经理于本月20日必须参加一个重要会议，不得缺席。王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面接待宏天公司总经理一行人。
分析与讨论：
（1）刘副总出面接待，此次接待应是什么接待规格？
（2）刘秘书作为此次接待工作的具体筹划者，此时应做好哪些工作以应对变化的情况？
【案例2】某公司准备召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员、技术人员近百人参加。秘书小华负责安排接站报到工作，但因为她缺乏一定的经验，致使部分与会人员没能找到接站处，影响了按时报到，因而损害了公司的良好形象，办公室主任狠狠批评了她。
分析与讨论：
（1）秘书小华的接待工作存在哪些失误之处？
（2）请以办公室主任身份向秘书小华介绍接待的正确程序和接站办法。
3.实务训练
3月18日，洪泰集团贸易公司魏总经理吩咐秘书李小姐，让她明天上午10时开车到机场迎接从未谋面的海乐公司刘总经理一行3人。先送他们下榻华天宾馆。下午，接刘总一行到洪泰贸易大厦620接待室会谈。晚上7时由洪泰公司宴请客人，李秘书陪同。
实训要求：
（1）本实训选择在实训室进行，实训场所可分为三个接待区域：机场、接待室、宴会厅。（2）实训分小组进行，每5人一组，自行确定宾主双方，分别扮演秘书、魏总和刘总经理及其随行人员3人。
（3）接待时的情节内容自拟，情景要逼真，演示时要真正从角色的角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎接待的规范，又要让学生有所发挥，有所创新。
（4）每当一组演示时，其余各组认真观看；当小组演示完毕，其余小组同学就该组的演示时的优缺点予以点评。
（5）教师归纳总结，全班同学推选最佳实训小组。
（6）每组实训演示时间控制在6分钟左右；机动时间为10分钟。
（7）除实训室提供必要的设备、物品外，学生还需自备（制作）一些实训道具，如：接站牌、名片、座签等。
实训内容：
（1）领导下达任务，秘书向领导咨询、收集相关信息的实训。
（2）秘书在机场迎接客人的实训。
（3）接待室布置及座位安排的实训。
（4）秘书引导客人进入接待室，介绍宾主双方并提供服务的实训。
（5）宴会厅布置及座位安排的实训。
（6）在宴会厅秘书引导、陪同客人的实训。
第3单元 随机性接待工作
情景案例
某日下午3点总经理要接待一位重要的预约客人。陈秘书按照惯例，她会在2：30的时候提醒总经理下午的见面，2：55左右下楼迎接客人。2：50电话铃响，前台小姐说客人已经来了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯门，就向客人走去，并主动伸手相握，欢迎他的到来。随后引导客人乘坐电梯，陈秘书摁下电梯的按钮，请客人先进，然后自己跟着进去，关好电梯门。到了办公楼层，陈小姐摁住按钮，让客人先出去，自己再走出。陈秘书先把客人带到自己的办公室，请他坐下，询问对方喝什么，征得意见后她倒了一杯茶放在客人座位旁边的茶几上，说：“请喝茶”，然后与总经理联系，告诉他客人已经到了，是否现在带他过去，得到总经理的同意后，陈秘书马上把客人带到总经理办公室……会谈结束后，陈秘书陪同总经理一起送别客人。
这天上午十点左右，陈秘书正在前台值班，进来一位中年客人。他自我介绍说是西安某公司负责市场的副总经理，希望能与公司总经理见面，商谈做陕西总代理的事，陈秘书知道公司上个星期就确定了陕西的总代理。正说着，工商银行信贷部李经理也推门而入，说是路过，好久不见公司刘总，想跟哥儿们聊聊天。陈秘书微笑着请他们坐下，送上茶水和公司的一些宣传图片资料，请他们稍等片刻。然后转身用内线电话向总经理请示，得到总经理的许可后，她回头对工行信贷部经理说：“李经理，我们刘总也很想念您，这不，他正在办公室等您呢，您这边请”，陈秘书给李经理指明方向后，又回过头来招呼西安某公司的副总，“真的不好意思，让您久等了。关于总代理这件事我们当然非常希望能与您合作，不过不巧的是我们公司上星期已经确定了总代理的人选，很遗憾您来迟了一步。”陈秘书委婉地表示了歉意，看到对方失望的表情，她马上又补充道“不过没有关系，这次不行我们还有可能下次合作。您看这样行不行，您把资料留下，我会及时向总经理汇报的，如果以后有机会，我们第一时间通知您好吗？”
“好的，谢谢，这是我的名片，以后请多多关照。”
陈秘书双手接过名片，仔细浏览，“哦，原来是夏经理，失敬失敬，以后我们还要多联系。”
“好的，那我就先告辞了。”夏经理起身告辞。陈秘书赶紧起身走在他的左手边送他出办公室，到了门口，握手告别，欢迎他以后再来，目送夏经理远去之后才回来。
项目任务
陈秘书是如何做好随机性接待工作的？你得到了什么样的启发？
任务分析
陈秘书的随机性接待工作是做得圆满和出色的。随机性接待与计划性接待的一个区别就是秘书在接待前和接待过程中的时间准备，特别是随机性接待中的非预约性接待有很大的机动性，没有很多的准备时间，主要靠秘书的临场应变，这就给秘书的接待工作带来更大的挑战和压力，它要求秘书要有良好的心理素质和职业素养，具有一定的观察力、判断力和临场应变力，对于不同客人的要求能够迅速做出反应，既要学会挡驾，以免给领导增加不必要的麻烦，又要尊重客人，充分体现公司的形象和个人素质。陈秘书在预约性接待中能严格按照规范的接待程序进行，讲究礼仪，态度热情，整个接待过程有条不紊，细致周到，使来访客人满意而归。在非预约性接待中，陈秘书也做到了有礼有节，及时应变，她首先对来访客人耐心询问，掌握情况，明确客人来意后，立即征求上司的指示，及时做好来访客人的分流，对西安某公司夏经理的挡驾，陈秘书没有擅做主张，也是及时征询了上司的意见，委婉、得体、尊重、体贴是陈秘书在挡驾过程中体现出来的高超的接待艺术。
要做好随机性接待工作，娴熟、练达的接待技能是一方面，更重要的是要有良好的服务意识和不厌其烦、时时为来客着想的工作态度。
相关知识
随机性接待是秘书日常接待工作中最常见的一种方式，大致分为有预约的接待和未预约的接待。这种日常随机性的接待无须制定接待计划，只要按照习惯的程序和礼仪进行接待即可。
1.有预约的接待
预约性接待一般的工作顺序如下所述。
（1）主动招呼。秘书接待客人时，在听到敲门声后，要马上停下正在做的事情，微笑着迎上前问好，招呼对方坐下，准备好茶水。注意茶不要太满，以八分满则可，水温不要太烫，避免烫伤客人。在上茶时，以左手托住茶盘底部，右手扶着茶杯外缘，从客人右方奉上，面带微笑，双目注视客人说：“请喝茶”、“这是您的茶，请慢用”。如果来宾有两人以上，那么上茶时就要按职位的高低顺序先后端给不同的客人，再依职位高低把茶端给自己公司的接待人员。
（2）细心询问。对于客人的来意秘书要细心询问，看可以提供什么帮助，必要时要准备做好记录，留下对方的联系方式，注明客人的要求，及时给出答复。也可以让来宾填写来访登记表，把来访者的基本信息登记在表格上，以便今后查找。
（3）引领客人。对于有预约的客人，秘书在征得领导同意后，要及时引见给领导。对于初次来公司的客人，秘书应主动带路，边走边以手示意，并说：“这边请”、“请这边走”，在上下楼梯和拐弯处要提醒客人当心，到了领导办公室门前，秘书要敲门进去，如果门是向外开的，秘书要打开门后请客人先进去；如果门是向里开的，秘书在打开门后自己先进去，按住门把手敞开门让客人进来。
（4）及时介绍。当上司与客人是初次见面时，秘书应负责给双方介绍。介绍的顺序如下所述。
①先将本公司的人员介绍给客人；
②先将职务低的介绍给职务高的；
③先将男士介绍给女士，但在聚会等特殊场合，有时也需要先介绍女士；
④在互相介绍的时候，口齿要简洁、清楚，在说到姓名时，速度要稍慢一些，以便让那些还没有做好准备的人也能听清。
秘书在介绍双方认识后，给他们分别上茶，以目光询问是否有需要代办的事情，如没有，就轻轻退出带上门。注意在走动时不要发出声音，以免影响双方的会谈。
（5）礼貌送别。客人要离开公司时，秘书也要起身微笑相送，欢迎其下次再来，并提醒他有无遗漏物品。如果是重要的客人，就要送到门口或电梯口，主动帮客人按开电梯按钮，跟客人握手道别，目送其远去再返回。
小技法
接待工作之“迎3送7”
接待工作要学会“迎3送7”，即客人来时先主动向前迎3步，客人离开时主动送7步。小小几步，能让客人感受到接待方的热情和真诚。
2.非预约的接待
对于没有预约的临时来访者，秘书应在了解来意后，根据当时情况及时处理，一般的做法包括以下几方面。
（1）热情问候。不管在任何时候，秘书都要保持面部微笑，对未预约的来访者，也要主动上前问候，礼貌欢迎。
（2）了解来意。及时了解来访者的来意，看看被访问的部门或人员是否方便。如果来访者要求当时见面，就要设法联系有关部门，确定是否可行，如果可以，就按照预约来访者的工作顺序进行，如果被访问者不方便，则向来访者说明情况，请对方留下联系方式，保证尽快将留言递交给被访者，或尽快安排双方见面。
（3）耐心倾听。秘书在接待来访者时，要保持耐心、细心的态度，对于一些急躁或言语激烈的客人，要心态平和，切不可言语相激，致使事态恶化。在处理投诉时，要细心询问对方的要求，了解可能发生的原因，留下对方的联系方式，向对方承诺会尽快处理此事，解决问题。
（4）学会挡驾。有些来访者是领导不愿意见或暂时没有时间接见的，对于这些客人，秘书要学会巧妙的挡驾，找借口婉拒来访者，但是在向对方表明原因时一定要注意言辞的礼貌、客气，不可生冷地一口回绝对方，给客人不好的印象。一般可以借口说领导不在办公室，或正在开会，或刚出去了，或建议对方预约下次见面时间，先留下联系方式，等领导回来后将及时禀告，待领导决定后及时通知对方。
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挡驾的艺术
1.当确定领导不想见来访者时，可以这样回答来访者：“希望我能多给您一些帮助，但某某（领导）近来公务繁忙，安排见面可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”
2.对于请求赞助的来访者，秘书可以做如下答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（领导）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你可以把你的资料留下，我想某某（领导）很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑。”
3.如果秘书发现来访者的事情应该找公司的其他人交涉，应该这样答复：“这件事应该由某某先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”如果来访者同意，秘书应该给某某先生打电话解释，然后告诉来访者相应的安排，比如说：“某某先生今天事情比较多，他问您明天上午9点是否可以？”
4.有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠，对于接待这种固执任性的来访者，秘书应该毫不妥协，不失礼貌地反复进行解释。同时不要忘记向来访者保证：如果对方写信给领导，领导一定会看到这封信。
5.如果来访者进行威胁，秘书可以悄悄地告诉领导，或者给公司保安部门打电话，千万不要与来访者直接冲突。
6.如果来访者情绪激动，秘书应想办法使他们平静下来，这种时候最好由女秘书出面接待。
实践训练
1.课堂讨论
【情景1】质检部李经理对陈秘书说有急事要见总经理，陈秘书说你没有预约，等明天吧。结果一批质量不合格的产品发往了外地，事后公司被迫追回发出的这批货，给公司造成了重大的经济损失，声誉也受到损害。陈秘书接待工作的严重失误在哪里？
【情景2】孙秘书正在接待一位订盒饭的客人，这时经理夫人走进来了，孙秘书马上起身相迎，热情地寒暄、说笑。等到经理夫人起身要告辞时，孙秘书才想起还有一位客人在，转身再看，客人不知什么时候已经走了。孙秘书的接待有何不妥？
2.案例分析
【案例1】小王是销售部的经理助理，她主要负责接待来访客人。销售部每天要接待各种不同的客人，因此小王每天的工作非常繁忙，有一天，一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达了公司。小王立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让对方稍等。小王向客人转告说：“经理正在接待一位重要的客人，请您稍等一下。”说完小王就匆匆用手指了指客厅的椅子，说了声“请坐！”，就去做其他事情了。
分析与讨论：
（1）请问小王在接待过程中有哪些问题？
（2）如果你是小王，你应该如何接待这位客人？
【案例2】“咚、咚”，敲门声打断了正在写投标书的小杨秘书的思路。小杨头也没抬地说：“请进。”门开了，来访者进门后连忙介绍自己姓汤，是约好此时见总经理的。小杨说：“请稍等，我去看看总经理有没有时间。”不一会儿，小杨回来对汤先生说：“总经理让我带你去会客室稍等一会儿，他马上到。”在去会客室的路上，小杨走在客人的右侧，一边走，一边想着投标书的事。到了会客室门口，小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。然后，他从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲了满满一杯浓茶，单手递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。
分析与讨论：
杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？请做简要分析。
【案例3】马平第一天到宏大汽车销售公司办公室上班，就接待了3位客人，第一位客人来时，他正在打电话，看到客人后，他点了点头就继续打电话，客人等了十分钟后就起身走了；第二位客人说要找黄经理商谈业务，马平直接告诉他经理的办公室让他自己去找，结果客人找错了地方，耽误了半小时才到，造成经理后面的约会被迫取消；第三位客人没有预约，马平询问他有什么事，他说是经理的表哥，马平就让他进去，结果下班时马平被经理狠很批评了一番，说下午的那个推销员浪费他两个小时的时间。
分析与讨论：
请问秘书马平有哪些地方做的不对？
3.实务训练
某月的一天下午，秘书小肖正在接电话，忽然看见两个客人直接去经理办公室，肖秘书赶紧叫住他们，客人不耐烦地说：“我找你们经理有事，上午刚来过的，他让我们下午再来，上午的事还没有办完。”肖秘书说：“对不起，请你们稍等一下，我马上跟经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，你帮我处理一下。”请演示肖秘书应如何做？
实训说明：
（1）本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
（2）实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演秘书，2人扮演客人，1人扮演总经理，1人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演肖秘书和客人。
（3）教师总结。
第4单元 涉外接待工作
情景案例
常秘书第一次参加涉外接待，为了广交朋友，他靠近外宾身边坐下与之交谈，有时还拍拍外宾的肩膀，显得十分亲热。他先是说些荒诞的笑话，本以为会赢得外宾的笑声，岂料外宾并不买账。他又转换话题，大谈该国的政治与宗教，反而更加引起外宾的反感。常秘书又主动谈起自己的工作经历、学历、工资收入等，外宾同样不感兴趣，常秘书觉得非常郁闷，自己为什么不受欢迎呢？
项目任务
1.请找出常秘书不受欢迎的原因。
2.涉外接待中应注意哪些问题？
任务分析
常秘书在涉外接待中不受欢迎的原因是在与外宾沟通交流时，没有注意基本的国际礼仪，没有考虑到对方所在国家的风俗礼仪和生活习惯，如公共场合过分张扬，为博取外宾好感言笑宴宴，旁若无人，随意地拍别人的肩膀等，殊不知这样做反而适得其反，很容易引起外宾的反感；其次就是常秘书没有选择好沟通交流的话题，宗教、政治、个人隐私等都是涉外社交活动中忌讳的话题，不要随意触及。
涉外接待由于接待对象的国家、民族、政治、宗教信仰、价值观、生活习惯等方面的差异，造成了接待工作的特殊性、复杂性、灵活性，因此涉外接待工作的成败不仅关系到个人的形象，而且还会影响到公司的利益甚至国家民族的尊严。作为涉外接待工作人员首要的接待准则就是要掌握基本的涉外接待工作立场，要做到热情而不轻浮、友好而不阿谀、谦虚而不自卑、谨慎而不胆怯，举止文雅、落落大方、不卑不亢，处处体现中国人民的精神面貌，还要严格遵守国际礼仪和接待对象所在国家的风俗、生活习惯。
相关知识
外宾接待和内宾接待的程序大致相同，但是考虑到不同的国家、民族、宗教信仰、传统习惯、文化背景的差异，在外宾的接待工作中，更要注意细节的把握，在接待规格、接待计划、接待人员的安排上，既要符合国际礼仪的标准，又要结合我国的国情，既要有礼有节，又要坚守原则，保守秘密。下面介绍涉外接待工作的几个要点。
1.准备工作
涉外接待的准备工作主要包括物质资料的准备和生活环境的准备两部分。要想做到知己知彼，就要充分了解相关情况。
（1）对客方。要收集来宾人数、性别、身份、职位、抵达日期、要求、国籍、民族、风俗习惯、文化差异、信誉情况、经济状况、认识变动、个性兴趣、爱好等背景资料，越详细越好，对对方了解越多越好。
（2）对己方。作为接待方，要做好大量的准备工作。如制定详细的接待计划，并报请领导审定，准备相应的文件资料，做好后勤保障工作等。
2.迎接工作
在迎接过程中要诚实守信、热情友好，不卑不亢、求同存异、遵守国际交往礼仪，具体要做到如下几点。
（1）准确把握外宾乘坐的交通工具到达的时间，提前做好准备。
（2）安排好外宾和陪同人员用车。
（3）外宾到达时，安排好人员迎接。包括主要迎接人员（身份相等、对应）、陪同人员、译员等。
（4）准备好客房和休息室。
小技法
迎接外宾的注意事项
1.接待对象如职位较高时，应在机场（车站、码头）安排休息室（备好饮料）。
2.如客人首次来访，双方又不认识，则应事先联系好或制作特定标志牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣。
3.提前联系办理出入境手续，办理边防海关等部门的免检免验手续。
4.客人抵达后，应留点时间让客人稍稍休息、更衣，然后再安排活动。
5.不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻。
6.对参观、游览、会见等活动场所要事先了解，做到心中有数。
7.准备中外文日程，如有变动，要及时通知有关人员。
3.日程安排
要事先将日程安排传给对方，征求意见后再修改定稿，在外宾到达后，还要再次确定日程安排有没有异动，要充分考虑到因时差等原因造成的临时变动，以便及时做出相应的调整。
4.会见会谈工作
会见会谈工作是接待工作的重点和核心，秘书人员要事先确定好时间、地点，通知有关领导和参与会见会谈的人员。在正式开始前，要检查会谈室的仪器设备、环境卫生、文件资料、座位次序、茶水饮料、水果点心、安全保障等工作是否安排妥善，要在外宾到达前，在门口迎候。
小常识
涉外社交中禁忌的话题
1.询问对方的年龄。2.询问对方的收入。3.询问对方的家庭婚姻状况。4.询问对方过去的病史。5.宗教信仰。6.政治。7.民族习俗。8.自己的成就。9.别人的缺陷。10.议论他人是非。
5.宴请工作
宴请外宾常采用宴会、冷餐（自助餐）和酒会形式，还可以举行茶会招待客人。宴请一般遵照入乡随俗的国际原则，但是也要考虑客人的特殊要求，如在菜肴的选择上，要特别注意不同国别、民族的饮食习惯，再如，宴请西方人，要回避13日，尤其是13日与星期五同在一天的时间，在斋月宴请穆斯林，宜在日落之后进行。
6.参观游览
参观游览工作是增进双方感情，促进交流合作的一种工作方式。在安排参观游览的景点和路线时，首先要确定有相应部门的负责人陪同，做好介绍服务工作；其次参观游览的地点，最好能体现单位新面貌，祖国大好河山和优秀传统文化，再次在涉外活动中，要做好安全保密工作，注意交谈分寸。
7.赠送礼品
根据我国礼尚往来的传统，如果客人赠送了礼品，作为接待方一定要回赠对方，在礼品的选择上要注意：
（1）根据对象，事先准备好礼品；
（2）礼品的选择要有纪念价值，经济价值不需很高；
（3）赠送的礼品要登记在册，以免下次重复。
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不同国家的送礼学问
在国际商务交往中，礼尚往来是建立人际关系、拓展业务范围不可缺少的一部分。因此，必须懂得各国的送礼习惯，掌握好送礼的规则和艺术。若运用不当，则会造成双方关系的不快，甚至会导致关系中断。
美国：美国人对礼品主要讲究实用性和奇特性。只要礼品能满足他们的好奇心，他们就会对送礼者有一个好印象。如果能送一些具有独特风格或民族特色的小礼品，美国人也会很欢迎。例如，我国产的仿兵马俑，在美国人心中就是一种难得的礼品。此外，包装礼品时不要用黑色的纸，因为黑色在美国人眼里是不吉利的颜色。同时，要注意赠送礼物不应在生意交谈的开始，而应在结束的时候。
英国：在英国，请吃饭或看歌剧等可代替送礼。给英国人送礼时，应送些价格不太高的礼品。如果礼品价格很高，就会被误认为是一种贿赂。送一些高级巧克力、一两瓶名酒或鲜花，都能得到受礼者的喜欢。但要注意，最好不要送印有公司标记的礼品。对英国人来说，除非你跟他们很熟，否则不要给他们送礼物，不然英国人会认为送礼的人很庸俗，是想得到他们的报答。
法国：初次结识一个法国人，不要送礼。法国人崇尚艺术，因此，所送礼品最好带有一些艺术性，如有特色的仿古礼品，他们就会很喜欢。如果应邀到法国人家中用餐，应带上几支不加捆扎的鲜花，但菊花除外。
德国：德国人很注意礼物的包装，礼品切勿用白色、黑色或棕色的包装纸或丝带包扎。如果礼品包装粗糙，他们认为是对人的不尊重。另外，不要送尖锐的东西，因为德国人视其为不祥之兆。邀请郊游，是德国人极喜欢的，那样会大得人心，但一定要做细致周到的安排。
日本：给日本人送礼，不要一次送4样或9样东西，因为“4”字在日文中与“死”谐音，而“9”则与“苦”字谐音。日本人喜欢名牌货，但对装饰着狐狸和獾的东西很反感。他们认为，狐狸是贪婪的象征，獾则代表狡诈。到日本人家中做客，携带的菊花只能有15个花瓣，因为只有皇室的帽徽上才有16个花瓣的菊花。日本人认为，赠给个人礼品应当在私下赠送，不应在公开场合赠送，除非你给在场的每个人都赠送礼品。
中东国家：中东地区人士多信奉伊斯兰教，禁酒，因此切忌送酒给他们。而且还应注意千万不要送礼物给他们的妻子。
非洲国家：非洲国家对礼品的价值不大讲究，但重视礼品的实用性，不宜送高档礼品。阿拉伯国家：阿拉伯人也像日本人一样，把礼尚往来看做一件自豪的正经事。精美华丽的礼物，比平淡简单的礼物更受到钟情；有“名”的东西，比无名的古董更受到喜欢；智力玩具和工艺品，比单纯实用的东西更受到偏爱。各种酒类，包括那些描绘有动物的礼物，不受欢迎。
实践训练
1.课堂讨论
【情景1】张总吩咐秘书小王设宴招待德国方维科技有限公司来的三位客人，小王接受任务后，就去酒店点菜。为了体现地方菜系特色，他点了口味蛇，红烧青蛙等。在就餐时频频向客人敬酒以示热情，在餐桌上大声的说笑，结果客人没有等菜上齐就借口不适提前退场。王秘书的待客有何不妥？
【情景2】华威集团的斯密斯先生和夫人准备来中国分公司考察一周，分公司接到任务后，所有部门都进行了紧张而忙碌的准备工作。斯密斯先生和夫人到达后，先视察了分公司的发展规模，深入车间考察了生产流程，又听取了分公司周总经理的汇报，整个过程没有什么差错，就在大家松一口气时，斯密斯夫人突然提出想看看员工的宿舍，这是大家没有想到的，赶紧临时去联系人，安排车辆、人员，通知宿舍管理员，一阵手忙脚乱之后，才匆匆到达，宿舍里一片凌乱，垃圾随意放置，衣服洗漱用品随处可见，斯密斯夫人皱皱眉头就退出去了。分公司的接待工作存在什么问题？
2.案例分析
某省茶叶进出口公司罗经理与英国客商詹姆斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同，江秘书做接待工作兼翻译，詹姆斯一进门，秘书马上引其进会客室，罗经理已经在那里了，经过一番简单介绍，他们发现詹姆斯先生粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与詹姆斯寒暄的时候，江秘书前去泡茶，她用手从茶叶罐中取出一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上滚开的水，把杯子递给詹姆斯先生。
罗经理和詹姆斯先生都看到了这一幕，詹姆斯先生疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们用手蘸着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理没来得及回话，江秘书立即抢先答到：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理连连解释：“不，不，不，几十年前是那样，但现在茶叶的种植、采集、加工都是严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”詹姆斯说：“那刚才那位小姐不正是用手抓的吗……”
罗经理赶紧转移话题，引导詹姆斯到茶叶样品前，双方就合同事宜洽谈起来，在价格上双方争执不下。最后罗经理说：“我按最低价格打九折给你。”詹姆斯沉默不语，江秘书见状马上说到：“我们已经给你最低成本价，你应该接受了，而且你连茶都没喝一口，怎么知道质量不好呢？”
詹姆斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。
望着詹姆斯的背影，罗经理冲着江秘书一顿责备：“好好的一笔生意，被你给搅没了！”
江秘书不知所措：“经理，我不是一直在帮忙吗，怎么做错了呢？”
分析与讨论：
（1）江秘书在这次接待工作中有没有错误，错在哪？
（2）江秘书作为秘书兼翻译，应该具有怎样的角色意识？
3.实务训练
【情景1】某企业组织了一次某项技术的国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自印度、俄罗斯、日本、韩国、新加坡、美国、法国、荷兰、墨西哥、比利时、不丹等国家。企业经理要秘书制定一份接待计划。
（1）请代为拟写接待计划。
（2）在外宾接待中要注意哪些问题，请列出提纲。
【情景2】你在市人民政府办公室工作。本市的友好城市日本长崎市将派代表团来本市做友好访问，市长办公会议决定由市府办公室组成一个接待小组负责本次接待工作。如让你担任这个接待小组的组长，你将如何筹办本次接待工作？
实训说明：
（1）本实训可选择在实训室进行，最好能配置真实的接待室；
（2）以组为单位，成立接待筹备组，选出接待小组长，分工负责相关接待事务；
（3）按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色；
（4）在实训室分组演示涉外接待的整个过程，其余小组观看并做点评；
（5）教师总结。
实训提示：
外事接待是秘书工作中一项十分重要的工作，应该从以下几个方面着手工作：
（1）组织整个接待小组的同志温习有关外事接待工作的规定，也要了解当前中日关系的基本现状以及日本在国际国内的一些基本情况；
（2）要详细了解外宾情况，包括外宾的人数、性别、年龄、身份和来访目的，要适当了解日本的政治经济和文化习俗；
（3）要拟好接待计划，做好各个方面的联系和准备工作，包括食宿、接送车辆及迎接的领导人，以及外宾的参观、访问和业务洽谈的日程安排。
知识小结
本模块主要介绍了几种不同接待工作的程序和方法，重点介绍了计划性接待和随机性接待的工作细节，对比涉外接待与内宾接待的不同，详细说明了接待过程中需注意的具体事项。总体而言，接待工作主要分为六个部分的内容，即了解来宾情况，确定接待规格，制定接待计划，做好接待准备，实施接待工作，做好接待总结。其中接待工作的前期准备是接待工作成功的基础，接待计划的制定是决定接待工作能否成功的关键。接待计划的具体实施则是整个接待工作能否完成的核心。做好接待工作，对单位组织形象的树立起着至关重要的作用。
