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由于知道刘先生有特殊需求，他希望在一个月之后再付款，但是销售人员张泉所在公司规定的付款期是15天。因此，张泉为防止刘先生提出付款期限的异议，在洽谈时，抢占了先机：“刘先生，我们的产品质量好，价格也很合理。您也知道我们之所以能维持合理的价格，就是因为高效率，比如请求客户在15天内付清款项。尽管您可能对这项规定稍有抱怨，但是这会对增加您的实际利益更有帮助。”
听了这话，刘先生点了点头，表示了理解，随后，与张泉签订了合同。
3分钟经典解析
案例中销售人员张泉之所以能成功签单就是因为他能够提前预测到客户可能提出的异议，于是先抢得了先机，把客户可能提出的异议的原由说清楚，这样客户就不会在提出什么问题，顺利签单了。可以看出，找准时机处理客户的异议非常重要，在对的时间正确应对客户的异议，会更有利于最后的成交。
在销售过程中，客户提出异议是销售人员始终都要面对的。有时候客户的异议是可以预测到的，有时候客户的异议是必须立即得到处理的，有时候客户的异议需要时间的沉淀，因此，销售人员对于客户的异议要有提前预防的意识，而针对已经发生的异议，要看情况选择恰当的时机给予有效的处理，这样才能有助于实现成交。
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一般来说，处理客户异议的时机主要包括以下几种：
——预先处理客户的异议。这是指在客户提出异议之前，销售人员要提前处理掉客户的异议，让客户难以说“不”。
——即时处理客户的异议。对那些直接影响客户成交决策的异议及时做出答复。
——当自己无法当即给出令客户满意的答复或没有足够的资料做说服性的回答时，可以延迟处理。
——当立即答复不利于进一步洽谈时，要选择延迟处理。
——当客户的异议远离销售主题，或对此异议的回答对客户而言毫无意义时，要采取延迟处理。
巧妙应对客户的过激异议
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有时候客户就是故意刁难，提出的意义非常过激，该怎样处理呢？
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某商场采购经理在采购一批柔顺剂时，想在价格上争取到最低折扣，就挖空心思找毛病，并且在抽样中，还真的发现了一瓶分量不足的产品，于是便以此为由，不依不饶地坚决讨价还价。
厂家派来销售员谭芬来解决这个问题。谭芬巧妙地回答了这个经理的异议，其内容是这样的：“经理，您知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。听到这个数字时您会不会感到很惊讶呢？尽管不合格率很低，质量也很好，但是也同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵会因降落伞的不合格而受伤或牺牲。这无论落到谁的头上都是非常残忍的。更何况是拿士兵的生命开玩笑呢？不仅他们自己不能容忍，军方也不能容忍。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自做跳伞试验，从那以后，产品的不合格率为零。同样的道理，如果您提货后，能将那瓶分量不足的柔顺剂赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我们公司十年来首次使用免费产品的好机会呢！”
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从案例中，我们可以看出，谭芬回答得非常有水准。她先是通过一个有一定幽默性的故事缓和了僵持的气氛，减少了客户的烦躁心理。然后用后面的解说阐述了拒绝的理由，就是在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。
其实，在销售活动中，销售人员遇到过激异议是难免的，这种过激异议往往是客户把一个问题加重或强化的表现，这些客户往往脾气暴躁，或者别有用心，有时候也可能是因为客户的心情不好造成的。但是，不管怎样，对着这些过激的异议必须要及时解决，否则不仅会失去一位客户，对其他潜在客户的购买选择也会有影响。
在面对过激异议时，销售人员应该立刻做出反应，不要拖延时间，以尽快控制局势。这是对销售人员的一个非常严峻的挑战，即使时间紧迫、情况紧张，销售人员也要多进行思考，理清思路。要以平常心去对待，控制好局面，做到不与客户争执，并想办法引导客户平静下来，这样才能更加自如地处理问题，最终实现成交。
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如何正确分析过激异议以正确处理呢？一般可以从以下几个方面来进行分析：
——分析客户提出此异议的动机。
——判断客户提出的异议是否真实。
——找出客户提出异议的关键。
——这种异议在实际中的重要程度。
给客户一个台阶下
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明明是客户出了错，反而还要追究，怎么向他说明白还不伤和气呢？
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有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，电话里传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
到了工厂，供应科长板着脸，木材检验员满脸愠色。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们默不作声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复地向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好、合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时，克洛里小心地提醒了几句，让检验员感觉到，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。这时克洛里才谦虚地解释，运来的白松为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换。
最后，问题解决了，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格，克洛里收到了一张全额支票。
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因为照顾了客户的面子，给客户一个台阶下，克洛里圆满地解决了问题，实现了成交。
其实，每一个人都希望自己能够被尊重，即使自己出错，也不想被人赤裸裸地指出来。如果被人指出来，就会感到受侮辱而不愉快。因此，那些会做生意的饭店老板，不会让侍者穿太好的衣服。即使是星级酒店，我们仔细观察，就会发现，虽然侍者的衣服整洁大方，但并不是特别高级的面料。为什么？就是要让来这里吃饭的客人感到舒服。如果大部分客人发现，自己衣服的料子居然比不上饭店侍者穿的衣服的料子，他们是不会开心的。这些人都很好地照顾了客户的面子，让客户产生一种优越感，从而自己也获得了收益。
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如何给客户铺就台阶呢？你需要把握以下几点：
——先主动承认错误，然后问清原因。
——用谦逊的态度向客户请教关于合格产品的要求。
——迂回引导客户认识到自己的错误，比如找出相关数据或证明向客户请教错在哪里？
第十四回 打破价格僵局——厚黑谈判术破解客户的价格异议
实价实说，让客户不再有异议
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客户是经过调查前来购买产品的，但是客户调查的价格与实际价格不符，客户提出异议，你该怎么办？
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一天，冰箱销售员李航接待了一个客户。
客户：“你好，我想问一下这款冰箱的零售价是多少？”
李航：“您好，我们这里的零售价是5000元。”
客户：“不会吧？怎么会比网上的报价还要高300元呢？”
李航：“这您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一的希望就是顾客购买之后介绍朋友到我们店里来买冰箱。说真的，现在的市场竞争太激烈了，价格都很透明的，唯一靠的就是您这样的客户为我们介绍一些客源。”
客户：“是吗？那为什么还会比网上报价贵300元呢？”
李航：“您看到的信息可能是搞活动时的促销价，那个价格我们进货都进不到呢。说真的，我们一台冰箱才赚100元，这其中还有水电、人工、房租、运输、服务等方面的开销。”
听完李航的解释，客户露出了满意的笑容。
李航：“我现在给您开票了，希望您能多带几个朋友过来，以后冰箱方面遇到什么问题都可以给我打电话。这是我的名片，交个朋友吧！”
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销售过程中，销售人员总会遇到计较价格的客户，而计较价格也是大部分客户的共有特征。尤其是在现代社会，信息的传播途径越来越多，很多商品的价格都是透明的，很多客户也会进行调查后才去购买，因此，当着真人面前就不需要再说假话。就像案例中的销售人员李航那样实价实说，让客户在提出异议的最初阶段感受到价格的公道性并从心底里真正接受这个价格。再请客户帮忙介绍客源，让客户感受到你的真诚，与客户交朋友之后，客户就不会再开口讨价还价，也会有兴趣继续商谈或下定决心成交。
面对计较价格的客户，实价实说可谓是一种非常有效的销售手段，一切都让客户感觉是在公道、透明、彼此信任的环境下交易，还让客户感觉到这不仅仅是一次消费，还结交了一个朋友，开口谈价就不会在发生了，成交也自然不在话下，未来的延续性成交也将成为可能。
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如何应对做过调查的客户？你需要注意以下几点：
——报价要最真实的不要心存侥幸，蒙骗客户。
——问清客户的疑虑并找出症结所在，将事实告诉客户。
——和客户细说价格稍贵的理由，博取客户的理解。
——成交之后可提出与客户交个朋友。
向客户解释清楚产品不贵的理由
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客户总嫌产品价格贵，总想打折优惠，怎样才能让他觉得物有所值而购买呢？
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一天，销售员方华接待了一个顾客，顾客对产品很满意，就是在价格上犹豫不决。
顾客：“你们的产品听说还不错，就是贵了点”。
方华：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？我们这个品牌的专用灯具使用寿命长达8000小时，是普通白炽灯和灯具的8倍。又具有节能功能，能达到白炽灯60瓦的亮度，但是耗电量只需白炽灯的20%。虽说买时贵，但您用时就便宜啦。我给您算笔账您就清楚了……”
顾客：“恩，听你说的也很有道理，那就开票吧！”
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案例中的方华之所以能够在顾客的异议下成交，不仅仅是因为他运用了数字分析技巧，还在于，他说清楚了产品贵的价值所在。顾客的需求是“好用+实惠”，销售人员的回答就从这一根本点出发解释“好用+实惠”。从顾客的买点出发，讲清楚一分钱一分货的道理，成交就是理所当然了。
其实，抱怨产品价格贵，这是多数顾客选购家电时提出的异议。对于这类顾客，销售人员与其对价格进行反复讨论是最不明智的。销售人员不能因为顾客说贵了，就惊慌失措或者生气，而应采取“先价值后价格”的策略，从多方面引导顾客认可“质量好所以价格高”，让顾客充分认识到产品能给他带来的价值，他就自然不会再嫌贵了，成交也就没有了阻碍。
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如何向客户解释产品不贵的理由呢？你需要把握以下几点：
——通过列举产品的核心优点来说明。
——在适当的时候与比自己的报价低的产品相比较。
——列举一些权威专家的评论及公司产品获得的荣誉证书或奖杯等技巧和方法让顾客觉得物有所值。
抽丝剥茧，运用数字技巧分析顾客嫌贵的商品
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客户总是觉得产品的价格太贵，用什么办法才能让客户觉得其实产品并不贵呢？？
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销售人员刘晓倩正在向顾客销售一台价格不菲的电视机。
顾客：“这台电视实在太贵了。”
刘晓倩：“您认为贵了多少？”
顾客：“贵了1000多元。”
刘晓倩：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
顾客：“可以认可。”
刘晓倩：“先生，这台电视您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
顾客：“是的。”
刘晓倩：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
顾客：“没错。”
刘晓倩：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
顾客：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
刘晓倩：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用一次吧？”
顾客：“有时更多。”
刘晓倩：“我们保守估计为每天一次，那也就是说每个月您将用30次。所以，假如这台电视每月多花了8块5，那每次就多花不到3毛。”
顾客：“是的。”
刘晓倩：“那么每次不到3毛，清晰的画面却能让您看得更舒服。而且LED背光源还具有惊艳卓绝的外观，硬屏面板，从画质到色彩、从功能到外观都很突出，您不觉得很划算吗？”
顾客：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
刘晓倩：“当然！”
