会客接待是个人交往和企事业单位开展业务活动中经常进行的一项工作，而对于一个领导者来说，它作为某一组织、某一机构的代表，更需对形形色色的来访者予以接待。由于领导者特殊的代表身份，不仅关系到个人的形象，而且还直接关系到所代表组织、机构的形象。所以，领导者掌握接待来客的技巧是非常重要的。
一、记住客人的名字
有一位影迷找他仰慕的影星签名。当影星签完以后，那位影迷把名字念错了。影星听后十分气愤，于是反问影迷：“你不是我的忠实观众吗？既如此，为什么连我的名字都念错了？”影迷只好连忙道歉，并说明自己不善记住别人的名字。美国作家戴尔·卡内基认为，一个人的名字对本人来说是最重要的字眼，一般人对自己名字的兴趣远远超过对地球上所有人的名字的兴趣。美国纽约州洛克兰德县有个叫吉姆·法利的人，他没有进过学校，却依靠能叫出五万人名字的特殊本领，成为了民主党全国委员会领袖，并当上了邮政总局局长。
善记名字的本领的威力，竟达到了令人难以置信的地步。由此可知，在接待中，主人能一见面就主动叫出每一位来访者的姓名，该有多么重要！这一招，可以塑造出主人热情好客的形象，并迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。
那么，怎样记住客人姓名呢？对于“自报家门”的客人，可将他的姓名与相貌、表情以及整个外部形象联系起来记忆，也可以与自家亲朋好友中某人相貌、姓名联系起来记，还可以与他的工作单位、家庭情况联系起来记。对有的客人需要询问姓名，可采用提问的方式：“您贵姓？”“在哪个单位工作？”有时也可要求对方写下姓名。尽管如此，还是难免出现张冠李戴的情况，此时，便需要用巧妙的言辞为自己解脱：“您是姓……”，“对不起，上次我没听清您的名字”，“您今天穿了这么一套漂亮的衣服，我一时认不出来了”，“您和×××太像了，您的名字是叫……”
二、看人说话
了解来访者的意图，然后“看人说话”，既可以迅速确定话题，又可以顺应对方的心愿，给人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机半句多”的情况。领导者要具备与各种不同来客侃侃而谈的本领，就要在语速、音量、遣词造句等方面做到因人而异。
1．语速、音量因来访者年龄而异
来访者可能是年逾古稀的前辈，也可能是年龄比自己小的人。不同年龄的人有不同的生理、心理特征，主人与其交谈，就应采用不同的语速和音量。对老人，用较慢的语速、较大的音量与他交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；而与比自己小的人交谈则宜轻言慢语，语调柔和，这样能使对方产生安全感、亲切感、信任感。
2．遣词用句依来访者文化水平而别
有位领导者家里来了一位农民客人，主人甚为热情，对来访者也十分客气：“听说最近赵公元帅光顾你了，我不敢班门弄斧，妄加评论，请多多包涵。”主人的这番话只能使那位农民客人莫名其妙，又怎能进一步交谈呢？
3．遣词用句应视来访者的目的不同而变化
前来拜访的客人，往往带着各自不同的目的，主人要善于采用不同的语气与他们交谈。对于前来求助的客人，主人应体谅对方的心情，站在客人立场说话，语气要平和，给对方一种亲切感、信任感。即使你认为无能为力，也要给客人留一线希望，你可对他说：“这个问题我可以去了解一下，只要有可能，我会尽力帮忙的。”“你先别着急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”对于前来提供某种信息的客人，主人则应采用感叹语气，表达自己的感激之情。如“非常感谢！你提供的信息太有价值了！”，“你可真帮了大忙！谢谢！”，“真辛苦你了！”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，则宜采用征询、商量的语气。如“你看这样行不行？”，“是不是还有不妥的地方呢？”，“对这个问题你的看法是……”
4．交谈双方距离依关系、性别而定
人都需要私人空间，而且对入侵这个空间的人都会采取不同方式表示不满。当你友好地将手搭在与你刚认识的人的肩上谈话时，即使对方不推开你的手，心里也会对你产生不良印象。当一位异性客人紧挨着你坐下时，你一定会下意识地挪动一下身子。这些现象说明，在社交场合，人与人应保持一定的距离间隔。
社交场合人与人身体之间所保持的距离间隔叫区域距离。不同的距离包含不同的意义：
15厘米至46厘米之间为密切区域，含义为“强烈、亲密”，近亲和密友可在这个区域交谈；46厘米至12米之间为个人区域，含义为“亲切、友好”，一般来客适宜在这个区域交谈。至于生疏的不速之客，则宜相距1.2米至2.1米进行交谈，这个距离的含义为“严肃、庄重”。当然，即使是比较熟悉的异性客人也还是应该保持一定的距离的。
三、称呼寒暄运用得当
心理学家认为：人们对别人怎样称呼自己十分看重。称谓得当能使双方产生相容心理，感情就较融洽，谈话较畅通；称谓不当，则可能造成对方的不满或反感。
社交活动中最常用的称谓方法是使用尊称。根据年龄区分：对上年纪的客人，如果有职务、职称的，可以在其职务或职称前加“老”。如：“老部长”、“老书记”、“老厂长”、“老教授”等，这类称呼尤其会使那些离退休老人感到满意。对原职务、职称较低的我们可称其为“老先生”、“老同志”、“您老”“×老”等。对中青年客人，既可以职务相称，如“×厂长”、“×经理”，也可在姓前加“老”或“小”，在姓后加“同志”或“师傅”等。如“小张”、“老王同志”等。
合适的尊称与职业有关。对文艺界、学术界人士，尊称一般可用“先生”、“老师”；对党务工作者可以“同志”相称；对工人或其他劳动者称其“师傅”往往比“同志”更亲切。合适的尊称也与性别因素有关。对一些刚步入中年的女同志，尽量不用“老×”相称，以“老”相称，她会认为你把她看老了。而对同样年龄的男同志以“老×”相称则使他有一种成熟感，觉得你看重他。
在国际交往中，一般对已婚妇女称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对男子一般称“先生”。如接待人员一时拿不定主意该如何称呼，也可问对方：“我该怎么称呼您？”
总之，领导者在接待会客中称呼运用得当，能为你增添风度，能增加来客对你及其所代表的组织的亲切感和信任感。
四、适度夸赞拉近情感
对重要宾客给予适度夸赞，可使其心情愉快，有助于密切双方的感情。如：“教授，我们一直期待着您的到来，虽说今天是我们第一次见面，但通过拜读您的大作，我们已有多年神交，今天有机会亲耳聆听您的教诲，我们感到非常荣幸。”需要注意的是，夸赞要注意适度，不可过分，以防适得其反，引起反感。
接待部门还有一类特殊的接待对象，即投诉者。对于前来投诉者，在接待时一般以冷对热，以静制动，有情有理，依法办事。
例如有位顾客在喝酸奶时，从吸管里吸到了玻璃碎片，于是他怒气冲冲找到牛奶公司去投诉。一路上他想好了种种尖刻的语言，决心到公司大闹一场，发泄一番怒气。到了牛奶公司接待室，张口就骂：“你们这帮家伙太不像话，只顾自己赚钱，不顾别人死活，你们难道不知道，牛奶里有碎片是人命关天的大事吗？”
面对这位来意不善的投诉者，牛奶公司的接待人员始终面含微笑，先热情地倒茶让座，然后关心地询问：“不知玻璃碎片是否伤了您？”当得知并未伤着时，又改用松一口气的语气说：“那真是不幸之中的大幸，如果是小孩喝，说不定就出问题了。”这一连串有声语言加体态语言的准确使用，已使投诉者冷静了不少，改变了原来大吵一场的打算。
接待人员继续诚恳地说：“您赶那么远的路来反映情况，是对我们牛奶公司负责，对其他顾客负责，我代表我们公司谢谢您了。”几句话说得投诉者转怒为笑。最后接待人员提议：“如果您有时间，我陪您到各车间看看，请您给你们提出宝贵意见，杜绝您所碰到的这类事故发生。”这时，投诉者与接待者感情上已完全沟通了。
当然，对待投诉者也不能一味说好话，赔不是，对于“无理闹三分”的投诉者，要采用另一种语言策略，依法办事。
五、熟悉接待规格
接待规格是指接待工作中对来访客人在陪同人员的职务级别上，住宿、就餐、用车标准上的层次要求和条件，它是接待工作的重要环节。采取何种规格接待客人，直接影响接待单位的形象，接待工作的质量，接待单位与来访客人所在单位的关系。接待工作讲究规格适当，规格过高，虽然客人满意，但会影响领导日常工作，加大单位开支；规格过低，虽然节省了经费，但有损单位形象，而且影响相互关系。但领导者仅仅确定接待规格还是远远不够的，如何在接待中运用语言艺术，是一个关系到接待成败的不容忽视的问题。
1．对等接待中的语言艺术
所谓对等接待，指陪客与客人职务级别大体相同而采取的一种接待形式。它要求接待中与客人职务级别相同的领导自始至终地陪同客人，不能借口别的事情离开而影响接待工作。因而，领导者在整个接待过程中语言的运用，就有着更为重要的作用。在对待接待中，领导者首先要注意自己语言所表达的信息，如把双臂交拢，头上昂，说“欢迎、欢迎”，就会被对方视为不欢迎他的行为；其次，还要注意语言符合自己的级别、身份，由于自己代表本单位、本组织、更要做到不卑不亢、彬彬有礼；最后，还要注意用语言调节接待中的气氛，作为主人，要使对方感到你的热情，还要使对方保持一种良好的、融洽的心态，从而使交往达到预定的目的。
当然，对等接待也有迫于无奈的不情愿的接待。这种情况下，要权衡利弊得失，再用语言表达你应采取的态度。
2．在破格接待和降格接待中的语言艺术
所谓破格接待是指陪客比来客职务级别高而采取的一种接待方式。破格接待常用于以下几种情况：一是上级领导派一名工作人员向下级领导口授意见和要求，代表上级领导检查下级工作，下级领导要破格接待，出面作陪，这样上级领导的意见和要求才能及时、准确地传达给下级领导，从而保证工作的顺利开展。二是兄弟单位或协作单位的领导派人到本单位商议重要事项，本单位领导要出面作陪、破格接待。
所谓降格接待是指陪客比来客职务级别低而采用一种接待形式。降格接待主要用于以下几种情况：一是上级领导或主管部门领导来本地视察、了解情况，或进行调查研究，无需本单位领导陪同，或者本单位领导陪同有碍其了解实际情况时。二是外地、外单位或团队来本地本单位参观、学习、旅游时。三是上级领导路过本地，或者离退休的老干部故地重游时。
通过对上述两种接待的具体情况的分析，我们不难看出：破格接待需领导者出面并作陪，但对方职务级别较低；降格接待则只需领导者稍许露面、打个招呼即可。这就要求在这两种特殊的接待中，领导者要采取相应的语言对策。
在破格接待中领导者要注意：
（1）用语言表达你的真诚欢迎，而不是倨傲；
（2）交谈中认真倾听对方的话语，切忌随意打断；
（3）不要流露出不耐烦的表情。
在降格接待中，由于领导者只需出面打个招呼，就要求领导者在短暂的接触时间内，综合运用各种技巧，以表达出最大量的欢迎等情感信息。在这一点上，主要是见面寒暄问候语的运用态势语的辅助表达：
（1）握手用力、问候真诚；
（2）语言精炼，切忌；
（3）告辞委婉，并热情大方。
3．接待敬语
又称为“寒暄”或“客套话”，是指在接待宾客时的开场白用语。接待敬语的作用为：它是主人表达感情的一种方式，是实现交往目标的润滑剂，是主客之间坦诚深谈的序幕，也是塑造接待者形象的重要环节。接待用语的使用要求是：适应接待时的环境、条件、目的等，适合双方见面时的感受，让人感到自然、亲切、热情。在上级和长者作为主人时，接待敬语应做到使下级感到上级的平易近人；在下级作为主人时，接待敬语应做到使上级感到下级和小辈对自己的尊敬和仰慕；在同级作为主人时，接待用语应使对方感到亲切、热情。接待敬语的表现形式有：
（1）表示欢迎之意的敬语，如“见到您很高兴”、“欢迎光临”。
（2）表示谦虚之意的敬语，如“条件不好，请包涵”、“工作刚刚起步，请指教”。
（3）表示思念之情的敬语，如“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常梦见你”。
（4）表示关心之情的敬语，如“最近身体怎样？”、“近来工作忙吗？”这是对客人自身的关心；又如“孩子学习好吗？”“老人家身体硬朗吗？”这是对客人家庭成员的关心。
（5）表示赞赏之意的敬语，如“您的大作我拜读了，文笔好，观点也新”、“您的报告真精彩，很有独到见解”，这对高身份及年长者很适用；又如“你今天打扮的真精神、真漂亮”、“你怎么越来越年轻了”，这对年轻人特别是女性很适合。
（6）表示了解之意的敬语，如“我可是久仰大名了”、“我看过您的演出，很精彩”。
（7）表示同情之意的敬语，如“你们这行可真不容易，没年没节的”、“你们的工作真清苦，又得不到人们的理解”。
古人为我们留下了许多宝贵的接待敬语，如能在适当的场合，恰当地选用，不仅能使接待双方形成亲切友好的气氛，而且显得主人很文雅懂礼。
