打破僵局，营造融洽沟通氛围
小王是一家家电商店里MP3的销售员。一天早上，商店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对男女朋友。男孩戴一副眼镜，很斯文，女孩则穿着时尚。
小王热情地打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对男孩说：“这个商店的产品全，你给她仔细看看，挑个称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买MP3。于是，她指着各种各样的产品说：“这些式样你们想看哪一款，我拿出来让这位美女试试。”
三个人都不做声。小王发现，老太太的目光总是停在200多元的一个产品上，而女孩却目不转睛地盯着400多元的一个MP3。这时，男孩的眼睛一会儿望望MP3，一会儿又看看老太太和女孩，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买个物美价廉的产品，女孩则希望能买一个上档次的MP3，但两人都不好意思先开口。男孩大概也看出了双方的心情，既怕买便宜的得罪了女友，又怕买贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
关于这三人的心理，小王洞若观火，在恰当的时候，小王对老太太说：“这款200多元的MP3，虽然价格便宜、经济实惠，但音效一般，平时听听还可以，如果要求高一些，录音效果恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对女孩说：“这款400多元的MP3，虽然款式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘用恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一款300多元的MP3说：“这种型号是我们店最畅销的产品，外观设计很上档次，而且还是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，我感觉特别适合这位美女，您试用一下看。”
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，女孩不露声色地笑了，老太太眉开眼笑，男孩转忧为喜。三个人有说有笑地看着这款产品，女孩试用后，十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
在销售过程中，出现一些买与不买的僵局是很正常的事情。但是，只要销售员能巧妙地打破僵局，一桩生意也就做成了。在这个案例中，销售员小王就通过察言观色在无形中化解了三个顾客之间的僵局，成功地卖出了产品。
由此可见，顾客一旦对什么产生了兴趣，一般会立即表现出一种情绪上的变化，这时销售员一定要抓住使顾客产生兴奋的只言片语，及时主动进行攻心以强化顾客的兴趣，达到销售的目的。
而不可避免的，销售员会遇到情绪不好、或发生其他意外情况的顾客。这时销售员一定要注意观察，如果可以适当地进行沟通，打破僵局，营造出一个融洽的氛围，销售产品自然就轻松很多。
【口才锤炼箴言】
在销售过程中，根据顾客的反应进行思考，找到一个恰当的缓冲地带，以打破僵局，引出顾客的兴趣，刺激对方的购买欲，这样才能成功销售产品。
顾客身边的每一个人都是重要人物
在销售过程中，许多销售员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看销售员如何借用陪伴购物者的力量。
顾客与同伴来选购产品，真正付款的买主只有一个，但同伴的意见却在很大程度上影响着买主的决定。因为顾客与同伴的利益与立场是一致的，同伴的反对意见对顾客的购买决定有很大的杀伤力。因此销售员要从开始接待的时候就要重视顾客的同伴，用不断征询顾客同伴的意见等方式拉拢顾客同伴。
当顾客很喜欢某款产品，而其同伴觉得不太好时，销售员不要急着去攻击顾客的同伴或者寻找反对的理由，而是应该先称赞顾客同伴的细心与用心，然后虚心请教顾客同伴说出反对意见的具体理由是什么，并为顾客推荐合适的产品。总之，顾客同伴的一句话，比销售员说100句还要管用。所以销售员要热情有礼、多说好话、多请教指点，尽量拉拢的顾客同伴，争取顾客同伴的合作，让顾客的同伴协助你促成交易。
一般来说，只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
1.观察分析，角色判断。顾客进店时，销售员可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。顾客与第一影响者是销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
2.影响全场，事前预防。同样的话，销售员说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，销售员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：
A.目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。
B.适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果销售员在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
3.巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且销售员认为确实也不错的时候，就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家电。如果家电顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。
4.积极应对，征询建议。不专业的销售员将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，销售员可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。例如：
销售员：“这位先生，我看您肯定是冰箱方面的行家，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家电真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”
顾客：“我觉得这款K品牌的冰箱在质量上更有保证，而且细节上做得更好一些。”
销售员：“先生，您真是有眼光！K品牌是专门生产冰箱的著名合资品牌，其技术上的优势我们暂且不提，但其在细节上为顾客着想的态度实在是值得国产冰箱学习的。比如说冷藏室每一层的搁板，K品牌必定把搁板四周都围上边，这样即使汤水洒了，也不会流到下一层去。这虽然是小事，谈不上技术，也多花不了几个钱，可大多的国产冰箱可能就会忽略这一点。先生，您朋友推介的这款冰箱确实口碑很好。您自己感觉如何呢？”
首先，销售员真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买冰箱的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着销售员争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
【口才锤炼箴言】
让顾客的同伴为顾客推荐家电产品的技巧：
1.您认为这款产品在哪些方面存在不足？
2.您觉得什么样的产品最适合您的朋友？
3.您觉得这里的哪一款产品最适合您朋友的品味？
巧妙转移，避免即将成功的销售被闲逛的客人随口否决
卖场里常常人来人往，顾客在挑选和试机时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对家电产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让销售员不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将销售员费了九牛之力快要成交的生意泡汤。当顾客选中的电器被闲逛顾客随口否决时，遇到这种情况如何处理确实非常考验销售员的智慧与应变能力。其实，销售员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1.镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则销售员为什么如此生气呢。
2.真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，销售员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客支开，这才是处理该问题的关键点。
3.调整重心树形象。顾客永远都是销售员工作的重心，销售员在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
例如：
［一］
销售员：“这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？(快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款商品真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)，您觉得呢？”（用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。）
［二］
销售员：“这位大姐，很感谢您提的意见！您想看微波炉是吧？请到那边专柜吧，昨天刚到了两个新款，请您过去试一下吧？”(先支开闲逛顾客)
销售员：“小姐，请您别介意刚才那位大姐的话，她都快五十岁了，与您隔着几条代沟呢，审美观当然不一样啦！这款电熨斗体积小巧、方便携带，无论是居家还是旅行出差都很方便。大姐所说的电熨斗要大要重的观点已经过时啦，所以您一定要相信自己的眼光，坚持自己的选择哦！”(快速处理完闲逛客然后调整重心主攻目标顾客，说服顾客坚持自己的选择)
［三］
销售员：“这位大哥，您真热心，谢谢您的建议。您今天是想选购电饭煲还是电磁炉呢？请让我的同事为您介绍一下吧！”(让同事帮忙支开闲逛顾客)
销售员：“小姐，您说买消毒碗柜最重要的是什么？”(通过提问转移顾客的注意力)
顾客：“……”(沉默)
销售员：“容积、品牌和性能都应综合考虑，而适用性和品质才是真正需要把关的。我们这款X X消毒碗柜，著名的老品牌，质量有保证，功率600W、容积60L，最适合您这样的三口之家了，而且您自己也是非常喜欢的。如果您因为别人一句话就放弃的话，实在不值得。您说呢？”（通过稍有压力的提问可以让相当部分的闲逛客“知趣”地离开，如果他还是不离开，而是告诉你“我随便看看，或是我看看X X东西”，你则应巧妙地告诉他“你先看看，我一会就过来给您服务”，或者是通过其他同事的配合来完成，比如“小张，给这位先生介绍一下X X”。总之要将闲逛客礼貌地支开，然后再重新树立自己的专业形象，为目标顾客做专业的推荐。）
【口才锤炼箴言】
支开闲逛顾客的技巧：
1.您到那边专柜看看吧，刚好到了两个新款，您过去试一下吧？
2.您今天想看冰箱还是洗衣机？
3.让我的同事为您介绍一些新款，好吗？
4.我们最近正在作一项X X调查，您能配合一下我的同事吗？
重塑顾客信心，把握成交时机
销售做的是心理，成交靠的是引导。提出这种问题的顾客一般都是喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心，顾客为家人买东西，是始于对家人的爱，也源于让自己的家人更爱自己。作为销售员应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后取得顾客的信任，打消顾客的顾虑，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。例如：
［一］
销售员：“小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？”（首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。）
［二］
销售员：“小姐，真是羡慕您的老公，有您这么一位关心体贴他的老婆。上个礼拜也有位小姐给她老公买剃须刀，想通过这种方式给老公制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公看到您给他买的这款剃须刀，一定也会非常开心，您说呢？”
(如对方说不确信他是否喜欢)
销售员：“其实，这已经不是一款简单的剃须刀啦，您老公感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？”（销售员要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客让顾客感觉真实可信。另一方面，销售员要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”看到这款产品时的美妙感觉，女人一般都比较喜欢这种感觉。当然如果顾客仍有顾虑，要想办法解除顾客的顾虑。）
［三］
销售员：“小姐，那您今天不带家人来真是太可惜了！我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您的要求，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议您还是今天买比较合适。”（首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，同时可以用讲故事的方式强化该压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。）
【口才锤炼箴言】
顾客的这种犹豫不决是信心缺失的标志，销售员应学会推动。另外记住，讲故事是优秀的销售员必须掌握的一项技能，故事经常可以打动顾客。
