怎样通过有效沟通迅速消除中差评
一、一般中差评（买家评语写“一般”、“服务不好”、“不太喜欢”等）
所谓的一般中差评，指的是商品没有买家想像中的好，或者是因为其心情不好而给出的评价。这时卖家不要太担心，这样的评价是很好解决的。
卖家发现这类情况时，第一步要做的是加对方为好友（最好在旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分），看对方是否在线，主动联系一下。
例如：
店主：您好！在吗？
买家：在的（有时候也会不回答）。
店主：您在我们店买的商品收到了吧，您感觉如何？我们想做一下客户调查。
买家：哦，还可以（或者不怎么喜欢、和我想像的相差很大、快递太慢之类的话语）。
店主：原来是这样，现在我了解你为什么以给我们中差评的方式提出对我们店铺商品的看法了。你的这个看法也给了我提醒，我以后会特别注意这些地方。谢谢！
买家：不客气。
店主（这时可以提出修改评价的要求）：有问题还望你及时提出，以便我们为你提供更好的优质服务。还要说件不好意思的事情：你能把给我们的评价改一下吗？你的意见我们会牢牢记住的，希望能和您成为好朋友。
买家：好的，你们服务很好，就看在你们服务好的份上，我也会改的。
一般来说，如果买家没有什么大问题，只要你的服务态度好，这类评价买家一定会给改的。
二、中等中差评（买家评语写“服务不好”、“快递太慢”、“质量出现问题”等）
中等中差评主要针对服务不好、快递太慢或质量问题，常常以如下形式出现。
卖家服务态度太不好了，再忙也不至于半天才回复一句话吧！
快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。
质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了，哎！
……
这样的评价最好由专门的售后服务人员来处理（如果店铺经营得还不错，且有多名客服人员的话）。没有客服的话，你也可以以店主的身份来回访买家。其步骤与前面一样，首先加对方为好友。
店主：你好！我是××网店的店主，看到你给我们一个评价是针对客户服务的，我想向你了解一下情况？
买家：好（买家看到店主出面来解决问题，非常尊重自己，通常都会回复消息，也会说明整个事情前后的过程。
店主：我了解了，谢谢你！首先我要向你说声对不起，还请你不要生气。请放心，你的问题我们会及时解决的，还希望你继续支持我们！你的宝贵意见我们一定会采纳的，并且加以改进！
买家：谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们的售后服务还是不错的。
店主：谢谢你！对了，还有件事情要麻烦你，可以麻烦你给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望你理解，这对于我们网店来说太重要了！
买家：只要问题解决了就没有什么啦，你们的服务其实还是不错的！嗯，我给你改一下，记得多多优惠哦！
店主：我们店铺随时都会有活动，你要记得关注啊，到时候我们也会发消息给你！再次感谢你对我们店铺的支持！
三、疑难中差评
疑难中差评包括上面所有的问题——质量、服务、快递、心情，当然也可能是捣乱。
遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，再看一下交易的时间、对方账号的注册时间等。
解决方法有以下三种。
1．旺旺解决
首先通过旺旺与买家沟通，了解情况，当调查清楚后一定要及时给对方答复，绝对不能拖延。
（１）质量问题。如果是产品质量问题，则要给对方换货或者退货，并承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）。在处理时态度一定要诚恳，在沟通时加上旺旺表情肯定会有帮助。当对方的问题得到了解决，并且感觉到你的服务态度又很诚恳，一般会把差评改为好评。
（２）服务问题。若是服务方面出了问题，则应积极地认错，立即向对方说对不起，谢谢买家给的批评和意见，并且马上改进。
（３）快递问题。如果是由于快递的原因而耽误了，你可以向对方好好地解释一下。先要了解对方晚收到货物的原因，快递在3～5天内到货是很正常的，如果超过５天还没收到，则要看看是不是对方电话有问题（如手机没电，快递打不进去），还是自己这边出了问题。要立即了解情况并及时给买家答案，让买家知道你很用心、负责。处理时的诚恳态度也会让买家对店主评价时手下留情。
（４）心情问题。有的买家在收到货物的时候心情不好，加上对货物有一点不满意，这样也会给卖家中差评。若是出现这类情况，则不要在买家刚刚给了评价时与其联系，而是要等到第二天。
2．电话沟通
打电话是最好的沟通方式，沟通时要注意：第一，心情放松，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了；第二，一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度、说话、字眼都能感觉得到你是否在微笑；第三，认真倾听问题出在哪里，不要打断对方；第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后再提出解决方案。
3．作出解释（针对同行扰乱，或者是疑难差评）
同行给出中差评的情况，很多卖家都遇到过，这样的评价一般都不会被修改。对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者你已经被对方列入黑名单。所以，你似乎没有机会与对方沟通，但这时你千万不要灰心，而是先去看看评价，一般来说，这样的评价80％是针对产品和服务，而且基本上都会是差评。
当你看到差评时，可以先检查自己的产品是否与对方所说的一样，接着再确认货物的出库、服务、快递中有无问题，确实没有问题，那么在作解释时，你就可以直接说出你想说的。
一般同行都不会留下把柄，也就是在聊天记录中找不到纰漏。所以，只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就很难过，你可以换个角度来思考：“是不是因为我比他强，他嫉妒所以才会给我这样的评价？”这也就证明了对方没有气度，这时你就不会生气了。
当疑难差评解决不了时，也一定要做出解释，这样可以让其他买家清楚到底是怎么回事，不过不要歪曲事实，有错就一定要改，改错的诚实态度也可以赢得买家的信任。
如果收到恶意差评该怎么办
恶意评价是指评价人以造成被评价会员损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对淘宝网会员做出：“差评”，或“中评”评价，即为“恶意评价”。在买卖过程中，好的买家是占大多数的，但也不排除有个别的人来给卖家恶意差评，所以我们要提防这种情况发生。
1、不声不响型
此类买家往往在没有与卖家进行沟通的情况下就买下了宝贝，并及时付款。待卖家发货后，突然出现要求退货，不退就给差评。
遇到这种情况，首先，不管买家有否主动联系买家，卖家应该再发货前与卖家取得联系。
其次，不要选择QQ或是MSN聊天，最好选择在旺旺上聊天，因为旺旺上的聊天记录往往是发生纠纷时最好的，也是最有利的证据。如果旺旺联系不到，必须要先留几条言在旺旺上，这样可以算做是发货前联系不到买家的证据。在进行电话联系时一定要让买家清楚相关产品的一些特性，即使卖家并无过错，但是买家买到与他不相符合的产品，自然容易和卖家产生不愉快。
最后，如果发货前如果联系不到买家，即使是他付款了，也不可以轻易发货，因为如果造成了纠纷，自己又没有有力的证据来证明已经对买家准确地描述了货物，容易败诉，最后损失要大于利润，得不偿失，而且可能会被差评。
2、拍下不付款，要求先发货
此类买家往往是跟卖家商量很久，最后好不容易达成一致了，拍下物品后要求缓一些日子再付款，但是要求卖家先发货。
首先，要买家给一个确定付款的日期，日期一定要准确不能模糊。如果付款日期是当天，可以先答应下来，接下来，可以将货物暂时寄存在快递员手中或是先写好快递单号发货（货在手中），等买家付款以后再通知快递员或是自己再去发货。
如果要求的日期比较远或者买家并不确定，这个时候一定要委婉地拒绝，一般情况下尽可能地让买家先付款或尽快付款。大家要明白，如果买家真的是急着要货，肯定会急着付款的；如果买家并不急于付款，说明他并不着急得到你的商品。
3、如果收到恶意的评价怎么办
你可以先联系一下对方，如果协商一致，可以让评价方留言给我们申请修改评价，如果协商不成功，可以在【我的淘宝】—【我是买家／我是卖家】—【已买到的宝贝／已卖出的宝贝】里发起恶意评价的投诉，并提供相关凭证，由淘宝裁决。
