80.临门一脚，给摇摆的客户心理上施压
广告公司业务员小刘与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。小刘作了一番准备后，又打电话给马经理。
小刘：“喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”
马经理：“噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”
小刘：“马经理，您看还有什么问题？”
马经理：“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分好，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”
小刘：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能作出决定的话，我们就不再等下去了。”
马经理：“你说的也有一定的道理。”（沉默了一会儿）“这样吧，你改天过来，咱们谈谈具体的合作事项。”
从统计数字来看，我们发现，有很多销售谈判，尤其较复杂的销售谈判，都是在谈判期限即将截止前才达成协议的。不过，未设定期限的谈判也为数不少。
当交易的期限愈接近，双方的不安与焦虑感便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在交易即将终止的那一天、那一时刻，将会达到顶点——这也正是运用技巧的最佳时机。
心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时，销售员可以运用最后期限成交法，让客户知道如果他不尽快做决定的话，可能会失去这次机会。
在使用这种方法的时候，销售人员要做到下面几点：
1、告诉客户为什么优惠；
2、告诉客户优惠期限是多久；
3、分析非优惠期内购买带来的损失；
4、分析优惠期内购买带来的好处。
这样，给客户限定了一个日期，就会给客户带来一种紧迫感，情急之下就会和你成交的。
为了能使谈判的“限期完成”发挥其应有的效果，对于谈判截止前可能发生的一切，销售员都必须负起责任来，这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下，才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人，那么，所谓“设限”，对你的客户就发挥不了什么作用。
81.最后关头，别说让客户动摇的傻话
当客户明确表示成交时，谨慎为上，避免过多的话语，导致交易失败。
推销员：“看到我们给你发过去的新型车的图片了吧？”
客户：“哇，真漂亮。”
推销员：“才22万美元。”
客户：“我能买到一辆黑色的吗？”
推销员：“当然。黑的、黄的、红的和紫红的都有。”
客户：“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗？我能不能今晚就开回家？”
推销员：“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”
客户：“真的？也许我还应等一等，看了那几辆再说。”
推销员：“不必了，它们全都一样。”
客户：“可是，现在这辆车也许油漆不佳或还有什么毛病。”
推销员：“绝不可能，一点问题都没有。”
客户：“嗯。”
推销员：“那我这就过来跟你签合同吧。”
客户：“我还没有拿定主意。我想先看看那几辆再说。”
推销员：“可是这一辆一点问题都没有，你可以亲眼看看嘛。”
客户：“是啊，不过我还得考虑考虑。我有事得先挂电话了。下周我再打电话跟你确定。”
虽然成交要等客户的同意，但是最后的关键时刻，销售员的话却至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交，也可以使客户动摇购买的决心，放弃交易。上述案例中的销售员就犯了一个致命的错误，不该在最后时多说了一句“下周我们还有四辆黑色的要到货”，这句话让客户萌生了等一等能有更多选择的念头，从而放弃当场交易，这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去，对销售员来说，是一个很大的打击。
在客户发出成交信号时，要注意下面几种情况。
1、该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。
你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前一定要保持沉默。
2、有的问题别直接回答
假设，当你正在对产品进行解说时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“您真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是向客户提出：“您要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”
3、有的问题别直接问
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”
尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
82.主动出击，提出成交请求
有位推销员多次前往一家公司推销。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，推销员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是你第一次要求我们订货。”
成交是销售的关键环节，即使客户主动购买，而推销员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。因此，如何掌握成交的主动权，积极促成交易，是推销员必须面临的一个重要问题。
“你也看到了，从各方面来看，我们的产品都比你原来使用的产品好得多。再说，你也试用过了，你感觉如何呢？”推销员鲁恩试图让他的客户提出购买。
“你的产品确实不错，但我还是要考虑一下。”客户说。
“那么你再考虑一下吧。”鲁恩没精打采地说道。
当他走出这位客户的门口后，恰巧遇到了他的同事贝斯。
“不要进去了，我对他不抱什么希望了。”
“怎么能这样，我们不应该说没希望了。”
“那么你去试试好了。”
贝斯满怀信心地进去了，没有几分钟时间，他就拿着签好的合同出来了。面对惊异的鲁恩，贝斯说：“其实，他已经跟你说了他对你的产品很满意，你只要能掌握主动权，让他按照我们的思路行动就行了。”
在客户说他对商品很满意时，就说明他很想购买产品，此时鲁恩如果能再进一步，掌握成交主动权，主动提出成交请求，就能积极促成交易。面对这样的客户，销售人员不要等到客户先开口，而应该主动提出成交要求。
要想顺利成交，销售人员要做到以下几点。
首先，业务员要主动提出成交请求。许多业务员失败的原因仅仅是因为没有开口请求客户订货。据调查，有71％的推销员未能适时地提出成交要求。美国施乐公司前董事长彼得·麦克说：“推销员失败的主要原因是不要求签单，不向客户提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。”
一些推销员害怕提出成交要求后遭到客户的拒绝。这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，使其一开始就失败了。如果推销员不能学会接受“不”这个答案，那么他们将无所作为。
推销员在推销商谈中若出现以下三种情况时可以直接向客户提出成交请求：
一、客户的担心被消除之后
商谈过程中，客户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释解除其顾虑，取得其认同时，就可以迅速提出成交请求。如：“王经理，现在我们的问题都解决了，你打算订多少货？”
二、商谈中客户未提出异议
如果商谈中客户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示是否购买，这时推销员就可以认为客户心理上已认可了产品，应适时主动地向客户提出成交。比如：“李厂长，你看若没有什么问题，我们就签合同吧。”
三、客户已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口
此时为了增强客户的购买信心，可以巧妙地利用请求成交法适当施加压力，达到交易的目的。如：“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，包你会满意”。
其次，向客户提出成交要求一定要充满自信。美国十大推销高手之一谢飞洛说：“自信具有传染性，业务员有信心，会使客户自己也觉得有信心。客户有了信心，自然能迅速作出购买决策。如果业务员没有信心，就会使客户产生疑虑，犹豫不决。”
最后，要坚持多次向客户提出成交要求。美国一位超级推销员根据自己的经验指出，一次成交成功率为10％左右，他总是期待着通过两次、三次、四次、五次的努力来达成交易。据调查，推销员每获得一份订单平均需要向客户提出46次成交要求。
成交没有捷径，推销员首先要主动出击，引导成交的意向，不要寄希望于客户主动提出成交。
83.客户变卦不买了，要牵引出其他方面的潜在需求把客户拉回来
肯特是一家人寿保险公司的推销员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。
安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”
安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”
肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗？可否把您心里的想法都告诉我？”
安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”
肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”
安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”
（真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）
肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”
安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”
当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的电话行销人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。
挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。
客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。
84.顺着客户的思路围追堵截，让客户无处可逃
客户对行销人员提供的产品不太满意，提出自己的设想时，要牢牢掌握客户提出的设想，提供可行的方案来促使洽谈成功。
一个销售员打电话给一位客户销售汽车。
客户：“这部车颜色搭配不怎么样，我喜欢那种红黑比例配调的。”
销售员：“我能为您找到一辆红黑比例配调的，怎么样？”
客户：“我没有足够的现金，要是分期付款行吗？”
销售员：“如果您同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办，您同意吗？”
客户：“哎呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊！”
销售员：“您别急，我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱，如果降到您认为合适的程度，您看行吗？”
这种方法的技巧就是牢牢掌握客户所说过的话，看似满足了客户，实际上是对客户的逃跑主义想法实行围追堵截，促使洽谈成功。
销售员：“您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王，上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话，我们采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
客户：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
销售员：“关于小孩托幼的事，对吗？”
客户：“对，是的。”
销售员：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
客户：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
销售员：“是的，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”
客户：“这……就在早上吧。”
销售员：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
客户：“好的，再见！”
销售员：“再见！”
这位售楼小姐能促成这笔交易，就是顺着客户的心理进行围堵。既表达出了认同的心理，又将交易引向了自己希望的方向上去。表达同理心和赞美一样，在销售沟通中有些奇妙的作用。一位电话行销方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”而他大部分的学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是顺着客户表达同理心，让客户真正感觉被关注，促进交易的顺利进行。
85.误听试探，将客户引入早已设好的迷魂阵
在推销进入胶着状态时，要开动脑筋，找寻一个能够对客户造成误导的关键点，然后围绕这一关键点运用误听试探法，巧妙引导顾客，推动交易。
销售员：“喂，你好。刘经理吗？我是远方经贸有限公司的李慧，上星期一我到你们厂里来过，你还记得我吧？”
客户：“噢，李慧，你不就是那个远方公司做广告的吗？”
销售员：“刘经理记性可真好。我们这个杂志广告是面对全国大建筑公司免费赠送的，反应相当好，通过我们的牵线搭桥，不少公司都取得了明显效益。而且据我们调查，你们公司新开发的几种石材，市场反应也好，应该大力推广。”
客户：“哎呀，小李，我们在晚报和一些全国性的大报上都做了一些广告，但是效果都不太好。所以我们不打算做广告了，还是按照老的销售路子走。”
销售员：“你说的也对，花钱没有效益，谁也不愿意再做。但我想主要原因是，晚报是针对大众的，不够专业，而我们这个杂志是免费赠送给专业人士和单位阅读的，一般来说，大的买卖还是与这些专业建筑队成交的，是吧？”（诱导拍板人说出肯定的回答，同时也是诱导他对回答作出解释，以伺机采用误听试探法。）
客户：“对，这方面我们有一定的老客户。老客户对于我们这14种石材反应都相当好。”
销售员：“噢，你们主要是针对这4种石材进行推广。”（第一次采用误听试探。）
客户：“不，是14种。”（通常在我们用误听试探法时，拍板人会对我们的错误加以纠正。我们可以利用这个纠正，认同对方欲作出购买决定。）
销售员：“噢，那你就要准备14张石材照片，和一些相关的文字资料说明，两小时之后我来取。”（用认同购买的技巧促使成交。）
客户：“好的。”
销售员：“那好，不耽误你的时间了，两小时后见。”
在销售过程中，销售员总是认认真真地按既定的方法步骤对客户进行销售。有些时候，这些办法是收效甚微的，这时候不防采用误听试探法。它能有效地促进成交。案例中的李慧就是利用误听试探法做成了交易。
