163.对利益最大化的理解不要过于肤浅
一位先生请几个朋友到某酒店就餐，为了体现诚意，他一口气点了十来个菜，但老板看到后根据他们的就餐人数删去了好几个，说够吃就行，不要浪费。在就餐的过程中，这位先生发现，这个酒家之所以生意红火，不仅仅是他们的常规服务非常好，还有一点，老板真心为顾客着想，这才是关键所在。
站在公道的立场上为顾客着想，这是很少人能做得到的，同时也很少有人把它与品牌联系起来。可是，随着社会的飞速发展，物质资源极大丰富，人们可以选择的余地越来越大，产品的同质化也越来越严重，这个时候谁的服务好，谁的产品就能够受到消费者的青睐。在这个方面，奔驰汽车就做得很好。
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，公司是否会派人来修，他心里没底。
费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊，农场主沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”
工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得需要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为您提供无偿的服务是我们应该做的。”
而且事后没多久，奔驰公司又主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
树立一个品牌很不容易，可做好了服务，这个品牌就很容易做好。因为服务是最贴近消费者敏感心灵的地方。这是一个脉搏，把好了脉，才能获得消费者的长久信赖，在大批忠诚客户的追随者中，以及在口碑效应的影响中树立良好的品牌形象。
164.诚信是最好的广告
［案例一］
早年尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外人涉足。后来，许多日本人到这里观光旅游，据说源于一位少年的诚信。一天，几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒，这位少年为之跑了3个多小时。第二天，那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱，但直到第三天下午那个少年还没回来。于是，摄影师们议论纷纷，都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里，那个少年却敲开了摄影师的门。原来，他只买到了4瓶啤酒，然后，他又翻了一座山，趟过一条河才购得另外6瓶，返回时却摔坏了其中3瓶。他哭着拿着酒瓶碎片，向摄影师交回零钱，在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动。也因此，到这儿的游客就越来越多……
［案例二］
一个顾客走进一家电脑维修店，自称是某公司的采购专员。“麻烦在我的账单上多写点零件，我回公司报销后，有你的好处。”他对店主说，没想到，店主竟然拒绝了他的要求。顾客继续纠缠说：“我以后的生意不小，你肯定能赚很多钱！”店主告诉他，这事无论如何也不能做。最后，顾客气急败坏地嚷道：“白送你钱都不要，我看你是太傻了。”店主火了，他要那个顾客马上离开，到别处去谈这种生意。
这时，顾客露出微笑并满怀敬佩地握住店主的手：“其实我就是那家公司的老板，我一直在找一个固定的、信得过的维修店，你还让我到哪里去谈这笔生意呢？”
第一个故事中，少年头脑中简单的原则为自己赢得了尊严，也赢得了世界各国旅游者们的信任。的确，在这个物欲横流的时代，能不被利益左右，坚守原则和诚信并不容易，但不妨看看一些知名的大企业，他们的成功，往往靠的就是这两个字：诚信。这就是诚信，简单，却令人敬佩，虽平淡、质朴，却让人领略到崇高。第二个案例则不仅揭示了诚信的可贵，而且表明，诚信经营可以赢得长期的合作伙伴。
买卖分为“一次性博弈”和“重复性”博弈两种，在一次博弈中，博弈双方在没有强烈的道德与情感的因素约束下，参与人都会为自己当前的最大收益奋斗。如果我们将销售当做是一次性博弈，在这一情境下的销售员很可能就将服务当做为销售而作的功利性服务，只考虑当前的最大利益，为了成交当前的买卖而对消费者极尽贴心热情，一旦成交，便态度迥异。
然而，成功的销售一定是将与消费者之间的交易看做是多次的重复性的博弈。多次博弈与一次性博弈完全不同，它遏制了人们的绝对功利性，每一个参与人的行动都是小心翼翼的，因为他们知道自己不是一次博弈，他们需要为将来考虑。如果有谁在第一次博弈中就耍尽卑鄙的手段，或者背叛，或者不诚实合作，那么他最终将面临报复。人们常说，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。诚信是重复博弈中的天平，直接影响着消费者今后的消费倾向。
165.遵守对顾客的承诺
遵守对客户的承诺是开店做生意最基本的经营原则。有些店主认为自己的门店不大，产品不贵重，价格低廉，偶尔的投机取巧不会影响财源滚滚流入。这样一来，不仅会与顾客发生纠纷，严重的将会导致店铺信誉下降，门可罗雀，生意亏本，无法经营下去。
卖家遵守客户的承诺包括两方面内容，一是口头或文字作出的许诺，二是经过实践上执行的行为。俗话说：“说起来容易做起来难”。兑现谎言最难的是执行承诺的过程。因此，卖家对客户最好不要轻易做出承诺或者，不要作出无法实现的承诺。否则，一旦不能及时兑现，降低卖家的信用，失信于客户。
西方人有句话这样说：“商人和骗子只有一步之遥，商人兑现自己的诺言，而骗子拿了钱你就找不到他了。”这句话意思是说，在事情开始做出承诺时，商人和骗子是完全一样的。生活中，当我们太容易得到很多承诺，但这些承诺并不总是得到及时兑现。可以说，没能遵守承诺的卖家甚至不如不愿承诺的卖家。
店铺经营者对顾客不是仅仅作出口头或书面承诺那么简单，而是要认真履行对顾客的承诺。比如在奥运会比赛场上，运动员们承诺要为国家争得荣耀，他们不仅仅要遵守比赛的各项准则完成竞赛项目的，而尽自己最大的努力超越极限，创造佳绩。
卖家、顾客、产品本身就是是一个生存、利益、发展共同体。身为店铺经营者应该明白这个道理，自己的命运与顾客是紧密相连的。 企业要想占领市场，也同样要向顾客承诺提供最好的产品和服务，只有切实履行对每一个客户的承诺，才能与消费者友好相处，合作愉悦，共同创造利润。
詹妮是一个刚毕业的大学生，由于近两年就业的压力，她和同学怡美利用自己学习的服装专业优势，在一个大学城附近开了一个小服装店。由于詹妮和怡美独到的审美眼光，进的服装款式新潮，别致，她们也热心地帮顾客搭配衣服，店铺开始不久，就吸引了附近很多年轻大学生。
一天下午，大学生小李闲逛，来到这个服装店，一眼就看中了一件风衣，价钱谈好后，小李却发现自己出来没带钱，她要求詹妮为其留下，晚饭后带着钱包来取衣服。詹妮也爽快地答应了。
下午五多点时，有几个女孩子也到店，其中有一位女生也相中的小李看上的那件风衣，二话不说，就要求打包。詹妮想：不知道午饭后小李会不会来？不如先要个高价试试看。结果这个女生二话没说就交了钱。正当詹妮为多收入二十元钱而暗暗窃喜时，小李和刚才买衣服的女生一起来到店里要求詹妮退货。
原来小李和后来买到风衣的女生是一个宿舍，小李从詹妮的店内回到学校，向姐妹们说起，学校附近有一个店里卖的衣服很不错，大家商议一起去看看。小李说要去图书馆还书，让她们几个先去。当小李还书回到宿舍时，姐妹们正在试穿新衣服，她一看衣服的颜色与款式与自己看中的那件一模一样，一问才得知就是同一件衣服，价格却不一样。几个女孩子感觉到店主不遵守承诺，随便开价，马上起赶到店里要求退货。
事情的结果是，詹妮不仅退了款，也失去了这几个顾客。小李等人由于愤怒向其他同学也告知了这件事，一时间，很多人都知道了这家店主不讲信誉。几个月后，詹妮的服装店就关门了。
市场经济在一定意义上说，就是诚信经济。没有诚信，就没有赢利。缺少资金，可以借贷；而缺少诚信，却无法借贷，只能靠自己痛改前非，慢慢恢复信用，否则，就会在激烈的市场竞争中失败。
不讲信用是一种自杀行为，害人、害社会，最重要的是害自己。当然，个别不讲信用者，可能是利于一时，但不可能得益于长久；可能是利于一事，但不可能得益于全部。没有一个不讲诚信的人能够长久立足的，事业的成功属于认真遵守承诺的人。
对于开店做生意的卖家来说，对客户负责首先从遵守承诺开始，我们哪怕少做一些承诺，一定要多遵守作出的承诺。
166.为顾客提供完善的售后服务
商品售出后，并不意味着交易过程的结束，而恰恰是售后服务的开始。周到的售后服务可解除顾客的后顾之忧，增加顾客购后的满意程度，因此，售后服务是门市店赢得顾客的重要手段。
“三包”服务
“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。
1995年10月13日，由国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》正式实施。“新三包”明确了销售者、生产者、维修者的责任关系，特别是谁经销谁负责的原则，强化了销售者对所销售产品的责任。这就要求销售者必须具
备“三包”的能力，必须开具有效发票和有效证明，同时要求卖出商品后必须负责“三包”。这样就会避免或减少因责任不清、相互推诿而给顾客带来的麻烦和损失，更好地维护顾客的合法权益。门市店应根据国家有关法律法规，结合不同商品的特点，制定具体的“三包”办法。
1、包修
包修是售后服务的主要内容，也是顾客在购买耐用消费品和高新技术产品时必然要考虑的问题。包修是对售出的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的维修费用。
商品在使用过程中出现了故障或发生了质量问题，会给顾客带来诸多的麻烦，门市店应设法尽快提供维修服务，消除顾客的不满情绪。
2、包换
包换是指对顾客购买的不合适的商品实行调换。顾客要求调换商品有多种原因，例如，商品有质量问题、不合格；商品的规格、尺码、型号不对；商品的式样、颜色不称心；有些顾客一时冲动，购买后产生后悔情绪。
应该说，顾客来店调换商品，营业员也有一定的责任。销售过程中，由于营业员对商品介绍得不很清楚，没有给顾客以必要的提示，或采用了硬性推销，才出现了顾客要求调换商品的情况，这已经给顾客增加了麻烦，营业员不应该冷淡、刁难顾客，要以同样的热情接待这类顾客，为他们提供满意的服务。
3、包退
包退是满足顾客退货的要求。顾客对购买的商品发现不适用、有质量问题或感到不满意，就要提出退货，退货不仅是顾客的合法权益，而且也是门市店促销的重要手段。一些门市店提出了“不满意就退货”的口号，彻底消除了顾客购买商品时的后顾之忧，其结果是提高了门市店的声誉，扩大了企业的影响，吸引了更多的顾客，使门市店的销售额有了大幅度的提高。
过去曾有人担心敞开退货会使企业遭受损失，事实上，绝大多数顾客是通情达理的，即便有个别的顾客以不正当的手段损害了门市店的利益，但这与销售额大幅度增加相比是微不足道的，而不顾企业信誉拒绝退货的做法无异于“捡了芝麻，丢了西瓜”。
