48.用独特的经营理念打造核心竞争力
店铺经营要想做得成功，经营者就必须有一套自己的经营理念。经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则，一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。但凡知名企业多以成功的经营理念而制胜，全球性企业麦当劳就是以其品质、服务、清洁、价值的理念取得顾客信任的。
麦当劳餐厅是一家大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
麦当劳的经营理念包括品质、服务、清洁、价值四个方面的内容。麦当劳的品质管理非常严格。不但材料的挑选非常严格，牛肉食品要经过40多项品质检查，并规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等。
汉堡的制作、烤、味、鲜度也非常重视。为了保持汉堡的鲜度、品味，汉堡包的制作超过30分钟、炸薯条超过7分钟，即丢弃不卖。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
麦当劳对于服务也要求得非常周到。不但服务人员要经常脸带笑容，向客人亲切服务，在着装、头发、指甲等都有严格规定；同时店里的设备、装潢也求精简舒适，使进店的客人有一种愉快、舒适的感觉。
麦当劳也很重视店里的清洁，经常会派人到各连锁店去巡视店里的清洁情形，以求店的干净和清洁。除了上述以下这些，麦当劳也很关心客人花费代价后的价值观，更是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。这四个方面的原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且也成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。麦当劳就以这四个方面作为经营理念风靡了全球。
独特的经营理念可以笼络人心，吸引、刺激顾客消费。但随着实物经济向服务经济的转变，商家以产品为中心的经营观念也逐步转变为以客户为中心。为了适应这个转变，商家的经营理念必须以客户的角度为出发点，良好的经营理念环境是良好的客户服务基础，商家只有将自身的管理问题解决好，才能够创造出更多的客户价值。尽管每个商家企业都意识到要树立以客户为中心的经营管理思想，但是许多商家并不知道该如何去做。
店铺经营者要确立自己的经营理念，必须做好以下几方面内容：
1．彻底去了解并分析既存的经营理念构成要素，如企业使命、经营理念、行为准则、企业文化、视觉系统、经营方针等的内容。
2．清楚把握自己的经营意图，即到底要做成怎样的店铺？
3．做好市场调查，了解社会。如：一般消费者群体、目标顾客对自己店铺的认识、期待等。
4．彻底了解自己的优势、弱点、需要改进的地方，产品特征等，了解内部员工对于店铺的要求，希望。
49.找出客户流失的原因
客户与商家表面上买卖关系，事实上，他们还有着一种共存亡联系。商家的成长和发展都必须以顾客的支持来基础。因此，顾客流失对商家来说，往往意味着店铺存亡与生意成败，甚至会对经营者带来难以承受的严重打击。
据一项市场调查显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。但很多商家并不知道为什么失去这些顾客，什么时候失去？甚至意识不到，这些客户的流失会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。当商家们拼命按照传统做法招揽新顾客时，却从不他冷静地研究分析顾客流失的原因，当然，他们的做法效果并不明显。
调查分析顾客流失的原因，对于企业挽救危机对于商家挽救危机、健康成长具有十分重要的意义所以。店铺的经营者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给店铺经营带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1、自然流失
卖家无法保证留住每一位顾客，有些是顾客自身的原因所导致自然流失。这种客户资源流失是属于正常表现。解决的关键所在就是商家切实做好市场营销管理不到为，建立健全顾客沟通机制。
2、竞争对手
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。所以这也提醒商家注意一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。
3、市场波动
任何行业或商家在发展中都会遭受震荡，某行业突然出现重大事故或者非人为性因素，也将导致顾客的流失。商家的波动期往往是客户流失的高频段位，如商家出现资金紧张或意外的灾害等等，都有可能影响整个市场变动。这时候，嗅觉灵敏的顾客也许就会出现倒戈。
在当代市场中，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边，这也是人类的共性。
4、店员流动
这是现今顾客流失的一个重要原因之一。一个优秀的店员沟通能力强，服务态度好，其服务质量得到顾客的认可，甚至成为某些顾客的朋友。如果这个店员流失，将很容易带来相应客户群的流失。特别是一些高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。
面对营销人员不稳定的现状，如果商家要提高员工忠诚度，给他们提供良好的工作与生活环境，用丰厚的激励机制来刺激吸引他们。
5、诚信问题
商家的诚信出现问题也会造成客户的消失，有些销售人员喜欢向顾客随意承诺条件，结果又不能兑现，当返利、奖励等这些承诺的条件不能及时兑现给客户时，客户就认为商家不守信用，说话不算话。一旦有诚信问题出现，客户不再信任商家，自然会会选择离开。因此，诚信经营是商家立足市场的根本基石。
6、细节的疏忽
有些商家认为只要给客户最大的利益就可将其牢牢在绑在自己身边，可是却忽视了情感这条很重要的纽带，客户在一些大事往往并不怎么计较，可一个细节的忽略却很可能造成一个非常不良的印象。因此，商家不可忽视细节问题，尽可能地周到、妥善地为顾客着想。
以上几点是顾客流失的常见原因，一旦我们发现自己的消费群体有所减少，必须马上调查分析原因，找出自身的不足与疏忽点，及时改进。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。
客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得保持和增加客户，锻造商家的核心竞争力，使商家拥有立足市场的资本。
另外，我们日常生意经营中，不能只顾向消费者推销商品，而听不进顾客的意见。一定要坚持以谦虚的态度倾听顾客的看法，集思广益，然后再去努力创新寻找开发更多的消费群体，这样才能无往不利。
50.对顾客进行分类
当下，不能留住顾客是目前多数店铺所困扰的普遍问题，也是影响店铺销售业绩提升的关键环节。很多商家都会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面设计，再到店面招揽，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。但这些因素并不能真正促使顾客的消费行为。要想真正扭转这一局面，对顾客进行一个大致的划分，然后采取不同的策略是很有必要的。
1．“随便看看”的顾客
此类顾客一听到营业员询问就会马上表示：“今天我什么都不打算买，只是看看而已”。其实店员完全没有必要在意顾客“随便看看”的说法，因为，它已经成了我们每个人的一种购买“借口”。事实上，有些顾客此时已经完成了心理上的预备。
心理分析：这类顾客可能是最轻易倾销的对象，她固然采取否定的态度，但实际上她营业员的抵抗力很弱，至多可以做到在不满意的产品说“不”，一旦看到喜欢的商品，营业员只要在价格上给予优惠，就可以成交。开始表示拒绝实际上就意味着“假如条件好，就会引起我的购买欲”。
针对这类顾客，营业员要充满自信，用优惠条件来诱惑。
2．随声附和的顾客
从表面看，这种类型的顾客对于任何事物都同意，无论营业员说什么都不表示异议，哪怕是对产品本身有怀疑，表面上仍然表示同意。
心理分析：在这种情况下，其实顾客已决定进行消费行为。他的意思不过是为了阻止营业员结束对产品的推荐。他以为只要随便点头，附和说对，营业员就会死心不再向自己倾销，而内心却担心自己松懈，营业员可能乘虚而进。
针对这类顾客，营业员可直截了当地问“为什么不买”，利用这种直接问法，顾客没有防御大多会说出真心话，业务有可能会成交。
3．看起来很专业的顾客
此类顾客往往装作很内行，自以为他对产品的了解比营业员精通的多，他们一般会说：“我很了解这种产品”，“我懂”“我了解”之类的话，甚至还会针对营业员的介绍进行反驳，以激怒营业员来试探产品的真实信息。
心理分析：此类顾客看似很专业，其实只是了解一些产品的表面，之所以装作很专业，其实不过是进一步了解产品的优劣，在心理进行比较，选择是否购买。当然不否认有顾客的性格原因，不愿别人占上风，不想在别人眼前示弱。
碰上这类顾客应该设个“小圈套”让顾客主动进店。假如顾客开始说明产品，就不妨让他往下说，营业员应从谈话中学到一些东西或者点头表示同意。当顾客继续说明时，你应该适时提出：“你对产品真的很了解，那么你打算买多少呢？”从而正式开始倾销。
4．好奇心强的顾客
营业员接待好此类顾客，他们很有可能成为店铺忠诚拥护者。在时间允许的情况下，他们很愿意倾听营业员对产品信息的介绍，一边听一边积极询问不懂的问题。只要看到喜欢的产品，并激起购买欲，随时会成交。
心理分析：这类人喜欢买东西，甚至对营业员产生了好感，也会进行消费。针对这类顾客应多做一些特色产品的推荐，使顾客兴奋后，营业员不妨再建议：“现在正是搞促销最优惠的时候，价格特别便宜，假如购买是最划算的”，多数情况下他会买下产品。
5．表情冷淡的顾客
这类顾客表现出一副买不买无所谓的态度，看起来对产品品质优异与否毫不在意，对营业员的介绍也无动于衷，即使是心里喜欢，从表情上也看不出来。大有拒人于千里之外之意，十分不易亲近。
心理分析：此类顾客好像什么都不在乎，实事上对细微的信息很关心，对事情考虑很沉着。事实上他们只是不喜欢别人对自己施加压力，更乐意自己通过调查感受来决定购买产品。
对于此类顾客，进行一般的产品推荐不起作用，必须想法让他不由自主地想购买产品才取胜，尽量找到他感兴趣的产品，便之对其发生爱好，愿意进一步了解产品信息，如能达到这样的效果，顾客一般会主动要求购买商品。
51.让宣传单来帮你拉拢顾客
成功学家说：“做生意，第一点是宣传，第二点是宣传，第三点还是宣传。”由此可见，加强宣传很重要。在我们的日常生活中，试想哪一样东西不是通过宣传才了解使用的。一个好的店铺，即使拥有再好的商品或服务，没人有知道，也很难赚到钱。
但是，在不菲的广告费用面前，很多小店铺往往望而却步，所以，传单成了它们的首要选择。然而，我们经常会在街头看到这样的情景，店主辛辛苦苦制作的传单，往往被人们看都不看地扔向垃圾桶里。这不仅浪费了人力，也浪费了财力，最关键的是，任何宣传的效果都达不到。那么如何才能让传单宣传达到真正的效果呢？
1．宣传单要做得精美
不能否认的是， 在产品基本同质化的情况下，精美的宣传单张会影响消费者的最终决定。因此，经营者在条件允许的情况，最好尽可能地把宣传单做得精美，漂亮，首先从视觉上吸引消费者。
2．宣传单发放要有目标
派发人员在发放宣传单之前，一定明白自己的目标顾客，做到要有目标地发放宣传单。派发之间，店主要带领宣传人员分析谁可能会去光顾店铺，最有可能进行购买行为，也就是说，店铺的目标顾客群包括哪些类型的消费者，就要把宣传单发放给这些消费群体。
3． 派单人员的微笑服务
那些缺乏专业训练，了无生气地站在路口，机械地向所有路过的行人发出手里的单子；或者急急跟在顾客身后，硬性把单子塞给客户的人，都会给顾客带来反感。这种没微笑，少问候，只为发单数量而派送的行为，无论如何是达到有效宣传效果的。
4．派发地点和时间的选择
宣传单的有效发放，选择派发地点也是一个关键因素。地点合适了，可以达到事半功倍的效果；地点选择不当，只能落下徒劳无功的后果。一般来说，宣传单派发地点最好选择店周边的社区门口、公交站台、商场门口、学校门口、人流集中的地方，重点针对目标消费人群。
另外，派发时间上也有讲究，最好选择周末或者节日期间，人们出来逛街或悠闲的时候。尽量避免上下班高峰期，因为这个时段虽然人流量很大，但大多急于上下班，没有几个人愿意仔细看宣传单。
5．与消费者适度交流
在发放宣传单时，派发人员要尽可能与对方交流一下，提一下店铺的名字或者宣传单的广告语，以引起对方的注意。多数人接过单子连看都不看就随手丢弃了，派发人员与顾客的简单交流，可以给予者提醒。
6．宣传单尽量多发
宣传单一定要多发放几次。如果只发一次的话，许多人就根本没印象甚至连单子都没看到。只有多发放几次，加大宣传攻势，才能达到宣传的效果，使消费者加深对店铺的印象，进而光临店铺。
总之，发布宣传单并不是提高店铺知名度的唯一方式，宣传是一项创意活动，只要你愿意思考方式有很多，所以积极的思考你所在区域的环境和店铺优势，注意信息的搜集、利用，把你的店铺打造成为所在商圈内较为活跃的一张王牌门店。
52.招募到优秀的营业员
在销售活动中，营业员是与顾客打交道最多，接触最为频繁的人。在顾客眼中，营业员就是店铺形象的代表，其一言一行对商家的销售状况起着关键性的作用。因此，营业员的言谈举止、工作态度影响着产品的品牌、宣传效果、顾客忠诚度诸多因素。而这些因素与商家的经营业绩有着直接的关系。
一个优秀的营业员的导购过程就是运用自己的智慧和技巧为顾客带来满意服务的过程。这个过程并不简单，需要营业员运用一定的技巧用顾客满意的方式达到导购的目的。这里介绍关于优秀营业员日常工作中必须注意的要点：
1、热情待客要适当
我们经常看到一些营业员对顾客过度热情，当顾客走近时，更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。事实上，顾客更喜欢一种宽松自由的购物环境，可以自己随意挑选商品，而不是被动地接受营业员的介绍或劝导。营业员的过分热情会给顾客带来一种压力，不免想逃之夭夭，摆脱你的纠缠。因此营业员的热情系数不要太高，在顾客需要帮助的时候，你能够及时出现，热情帮助就足够了。
2、站在顾客角度想问题
优秀的营业员不会把自己的观点强加于顾客，总是以顾客的需要为出发点，让消费者买到自己真正所需要的东西。毕竟，身为营业员，自己的价值观及消费观念与顾客并不见得相同，何况顾客还有很多种。作为营业员必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才能设法去了解顾客的需要，然后去满足他。
3、适度介绍产品信息
营业员在与顾客沟通时，要尽可能多了解顾客的消费需求，进行针对性介绍。这就要求在介绍产品信息时要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀，而是从中了解到顾客的真正需求。
如开始顾客想买A商品，通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点，客户可能会对B商品感兴趣了。此时，营业员要将介绍的重点转到B商品上来。另外，在向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
4、掌握良机，建议购买
生意的成功，系于是否能够掌握良机。营业员的成功还要把握适当的时机，例如适当时机调查顾客预定购买的物品，把握顾客良好的购买时机，这样的销售上，就方便多了。介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求，当客户基本满意时，应积极主动地建议购买，并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促，只建议一次；如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感，反而起不到效果。
若确认顾客无购买意愿时，要真诚的感谢其光临，不要纠缠顾客，保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望，感谢顾客的光临和再次光临。
6．冷静处理疑难问题
营业员在销售商品的过程中，经常会遇到一些难题，这时要冷静谨慎处理，不可冲动。比如遇到一些蛮不讲理、故意找茬的顾客，无论顾客如何发火，也要耐心热情地向顾客解释，尽量沟通，记住客人永远都是对的。若处理不了，及时向上级反映。切忌与顾客争吵。
如果不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时，建议顾客换用其他可替代的商品，并介绍他们之间的合理替代性；如果客人坚持要缺货的商品，要留下顾客的联系电话和定金，货一到就及时通知顾客。
导购是一门大学问，一名优秀的营业员可以提升店家的形象，留住大批忠诚的顾客。优秀的营业员要在工作中不断地学习，总结经验，多阅读市场营销和心理学方面的书籍，不断追求成长，向更高的目标挑战，只有这样，才能有助于自己能力的提升和店铺的长期发展。
