不同层次的客户创造的价值和贡献不同，因此，要对客户服务进行分层管理。
1．服务分层的条件
客户服务分层需具备以下三个条件：
①客户资料信息应准确完整；
②具备寻找新客户、保持重点客户、测试市场营销的信息技术和系统；
③拥有服务分层的成本财力。
2．服务分层的步骤
服务分层是指对层次不同的客户提供级别不同的服务，客户服务分层要经过四个步骤。
（1）细分客户
按照客户的内外属性、消费行为等因素对客户进行多元化的分类：
①按照客户的消费额度，可以将客户分为高端客户、中端客户和一般客户；
②按照客户对服务的需求，可分为咨询客户和投诉客户；
③按照客户的重要程度，可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户。
（2）建立客户资料知识库
运用人工智能和模糊识别技术建立客户资料知识库。
（3）分析研究客户资料
通过对现有客户资料进行整理、研究，发现其中有价值的线索，重点是对客户行为进行分析。
（4）服务分层
针对不同的客户，设定和提供不同层次的服务。
①客户资料库分析法。通过对客户的忠诚度、消费高低和信用度三个维度来计算客户价值，将客户分为高端、中端和一般三层，分别设置标志，并提供不同层次的服务。
②细分客户消费行为法。归档整理客户资料，加强资料分析。客服系统在现有的基础上，加强对客户费用的统计分析工作，提示客户的消费热点，便于客服人员根据其消费组成，提供不同层次服务。
③客户个人因素分析法。根据客户的年龄、性别、教育水平、职业、社会层次、个人爱好等划分不同需求的客户群体，提供有区别的、符合客户需求的关怀服务。
④客户分层分级分析法。在对客户分层分级的基础上进一步细分客户，向客户提供差异化的服务，针对不同的客户提供不同层次的服务。
