第一条退换商品原因确认
在客户提出退换商品要求时，应详细询问退换的理由，然后比照本规定，确定是否可以退换。如确属本公司责任、理由正当或有事前退换约定的，应该及时予以退换。否则，本公司不负责退换商品。
第二条商品确认
对于客户要求退换的商品，应确认该商品是否是本公司售出、销售价格是多少、购买时间、购买地点和经销人等。为此，应请客户出示发货票、报销单及其他有关证明。款额较大的商品，须由主管上级确认。
第三条退换方式
①退换商品，一般应等额或高额调换，如属低额调换，应由客户补足货款差额。
②退货时，必须确认这种商品是按标价购买，还是有价格折扣。在退货后，售货员最好利用客户此时的特殊心理，说服客户购买其他商品。
③在办理退换商品时，最好不退给客户现金，而应交付其退换券（与退换商品的价值等额），客户持券可随时购买其他商品。
第四条例外事项
在下列情况下，原则上不能退换商品，业务人员应委婉地拒绝客户的要求。
①事先已说明不能退换的商品。
②经客户使用后发生破损的商品。
③购买后，经过很长时间才提出调换要求的商品。
第五条价格确认
在办理退换事项时，商品价格的确认应遵循以下原则：①商品标价清楚、无破损、票据齐全时，应以原销售价退换。
②对于优惠品、特价品等价格不清的商品，应以一定的折扣退换。
③在购买时有降价折扣的商品，按折扣价退换。
④对季节性商品、流行性商品，如因顾客原因没有及时退换，应按现价退换。
⑤因客户购买后使用而发生破损的商品，应根据破损程度，按一定折扣退换。
⑥因本店责任发生破损的商品，应按原价退换。
上述③、④、⑤、⑥项的处理及作价金额的确定，需由销售部经理负责。
第六条其他事项
①不论是商品退换，还是退货，都要给客户开出专用的发货票。退货时，应冲减营业额。
②客户调换的是高值商品，其差额部分，应补足现金。客户调换的是低值商品，其差额部分，不返还现金，而是支付退换券；退货时，原则上不返还现金，而是支付退换券。
③退换券由公司统一印制（各分店以颜色区别），它是退换商品时支付给客户的代金证券。在使用时，其票面金额代表等值的现金，但不能兑换成现金，其使用范围仅限于发生退换的该类商品，有效期为一年。
当客户要求退换商品时，以退换券代替现金支付给客户，其数量等于该商品的退货价格，或等于调整商品差额（原购买商品价格大于调换商品的价格部分）。
客户可随时持退换券购买商品，但公司不向客户支付现金。实践证明，退换券可以妥善解决商品退换问题，并借此扩大销售。
