宫能建 王平楠
随着市场经济体系的逐步完善，伴随着房地产行业的兴起，物业管理行业也开始在中国经济领域中出现。目前芜湖市现有新旧住宅小区建筑面积在1万平方米以上的约有200个，具有各类资质的物业管理企业122家，物业管理覆盖面积将近1800万平方米，其中1995年以前建设的小区占总数的70％以上。一方面这些小区总体上房屋陈旧，配套设施不全，给业主在居住条件和生活上带来了很大的不便，对于物业管理工作产生了较大的难度；另一方面处于计划经济向市场经济转变的过程中，长期实行的计划分配、福利分房的住房制度下形成的由政府大包大揽和重分配、轻保管的消费观念的影响，使得大部分业主习惯于享受无偿和被动的物业服务。
随着房屋产权的转移，福利性服务逐步消退，人们的消费观念也要随之转变，由原先的无偿服务到有偿服务，随之经济市场的产生而产生，有这样的服务需求，就会有物业管理企业产生，这也是市场经济发展的必然规律，其生产关系也就是服务与被服务之间的关系。从目前的物业管理市场来看，有诸多不规范的因素存在，归纳为两个方面：第一业主观念和接受程度；第二，企宫能建：男，1967年生，中专文化。现任芜湖市伟星物业总经理助理。
王平楠：男，1980年生，工商学士，工学硕士，中国人文研究所研究员、中国亚太经济研究中心高级研究员E海师范大学数理信息学院教师。
业服务理念和规范行为的程度。一方面业主受个人的教育、经历以及消费习惯等因素影响，其对物业管理的接受程度和消费观念必然存在差异，这种差异也就形成物业管理活动本身的多样性和复杂性，因此也出现了许多问题与矛盾，如业主委员会和物业管理企业之间的矛盾、开发商与业主之间的矛盾、物业的维护与收费之间的矛盾等等；再者物业管理企业服务理念缺乏创新，规范自身的行为不够严谨，导致了广大业主物业对管理企业的不信任，对业主不正确的物业管理消费观念形成负有一定的责任。
目前在芜湖市物业管理活动中暴露出的物业管理主要矛盾是服务者和被服务者要约与承诺不明确、不完善，双方都有不能兑现承诺的矛盾，尤其是直接利益的矛盾较为突出，比如某户自家的房屋漏水或者哪户设备损坏，他所需要解决的迫切愿望就高得多，而间接利益的损害程度就感觉不太迫切，比如小区的共用没施和设备受到损害，个人的所得就少的多，不是讲不管，而是反映就慢一拍。由于这些问题存在双方的义务和权利都得不到体现，就出现了业主欠费现象，物管企业收入减低，服务内容和质量下降，造成业主与物业管理企业之间的矛盾；同时开发商遗留的问题突出，使用功能不齐全，配套不到位，工程质量等诸多因素，给物业管理工作带来的困难，也是实际工作中存在的主要矛盾之一。
造成这一现状不能完全归咎于一方，往往不是某一个主体单方面原因造成的，有物业管理企业行为不规范的原因，有业主自律性不强因素，还有开发商在开发建设时遗留的原因，任何一方单方面的举动，都可能导致物业管理活动中矛盾的出现，因此在物业管理活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级，又有利于行业和市场的健康、有序发展。
在处理物业管理企业与业主之间的关系问题上，我们认为，应当从根本的问题入手，以解决主要的矛盾为突破口，促进业主与物业管理企业在关键的原则问题上形成共识，从而在源头上解决问题。因此要在工作中注意把握以下三个方面。
一、双方责职定位、权利义务共享
在经济层面上，物业管理公司与业主（业主委员会）是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。
但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝合作的态度，给物业管理活动增加平等的关系地位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。
然而在现实中，有不少物业公司是开发商的子公司，或者与开发商有千丝万缕的联系。这种特殊现象使得两者经常发生矛盾，“冤家仇人”。一方面物业公司受聘于业委会，在业委会授权范围内对小区进行专业管理，当业主与房地产商出现矛盾的时候，业主就以拒交管理费来制约开发商；另一方面物业公司与开发商尚未脱钩，在行使管理职权时，不得不考虑开发商的意见和利益。
基于这两方面矛盾因素的考虑，一般的物业管理企业只好将大部分精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，：置到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时一些物业管理：企业对“合伙经营”、“合作伙伴”要领上也认识不足，追求短期利：益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中是处在同一个“利益共同体”
中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。
二、建立互信机制，共存荣共发展
第一，作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，在提高服务品质管理与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中牢固树立“业主第一”的观点，认真对待和处理业主的诉求。增强企业的综合能力，充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。
第二，作为业主在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴”角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应该简单地、随意地、滥用行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。
但是这种监督权的行使，必须是建立在一定的法律法规范围之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对立局面的产生。
因此，我们建议在物业管理活动中建立一个完：善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存荣共发展。
三、促成交流沟通，完善法制法规
物业管理是市场经济的产物，在国内推行的时间还很短，正处在成长和发展阶段，物业管理企业和业主（业主委员会）在观念、利益等方面存在的一定的矛盾或认识上差异是不可避免的。
为了促进其健康发展壮大，一方面要使共同利益的合作双方必须有强烈交流沟通的意愿，在物业管理活动中共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会：取得彼此间的认可和信任；另一方面政府应该结合实际情况，尽快完善法律法规，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协调沟通是解决不了的，最终还要依靠法律法规来解决。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建没，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。
总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，还需要准确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的机制，公正的社会环境，正确的舆论导向，诸方面的协调一致，缺一不可。
