绩效评估面临重重困难，其中有些困难是我们无法通过努力就能改变的，如产出的特殊性和目标的多重性，但这并不意味着我们就束手无策。许多公司、政府机关绩效评估的成就就是明显的例证。
我们可以在以下方面做些尝试：
第一，引入公民参与机制。这是改善公共部门绩效评估的一个有效途径。对公共部门绩效评估的主体应该是被服务的对象，应当以“人民满意不满意，人民答应不答应，人民赞成不赞成”为评估的最高准则，树立公民导向的绩效观。首先，公民参与意味着公民可以以社会的主人和服务对象的角色对政府绩效提出要求，协助监督政府机构是否为政府的开支行为承诺负责，是否为公众提供了高质量的服务，是否使民众真正收益并得到满足。这样的绩效评估不但能帮助公共部门以民众的需求目标为运作和努力导向，还能使政府运作像“玻璃缸里的金鱼”。其次，公民参与意味着他们不再仅仅是传统意义上的投票人、纳税人、服务的接收者，而是公共部门的问题架构者。充当问题架构者的公民能积极参与公共事物，帮助政府机构界定重要问题，提出解决方案，判断目的是否达成。最后，公民参与意味着由公民选择、界定应评估的对象。在公共服务设计中引入“使用者介人”机制，有助于选择那些最需要监控又最能体现为公民负责的重要项目，以保证公共服务的提供机制符合公民的偏好。当然公民参与的政府绩效评估要得以有效推行，还必须争取高层的支持。这方面，英国的“雷纳评审”，美国会计总署（General Accounting Office）对地方政府实施绩效评估的做法给我们以重要启示。
第二，建立绩效信息系统。完备的评估资料和数据是开展公共部门绩效评估的基础。公共部门绩效评估所需要的信息量大，涉及的部门多，信息来源渠道广泛，不但包括直接来源于公共部门、社会公众及评估者等的原始资料和数据，而且还需要其他来源的间接材料。若只是在具体开展绩效评估时临时去收集，是十分困难的，对某些资料和数据临时收集有时甚至是不可能的。比如社会发展指标、衡量民主化进程的政治性指标等，由于涉及不同地区和国家的复杂情况，临时确定的评判标准很难具有代表性，而必须由权威机构来界定。为使公共部门绩效评估有准确、完整的评估材料以及有效的反馈、扩散机制，建立高效的评估信息系统是很有必要的。首先，应组织专门力量，收集国家有关政治、经济、社会文化、军事等各个方面的信息，进行必要的统计、归纳、整理和加工，并视不同时期的不同情况，及时予以调整、充实，为评估工作提供方便。其次，应建立评估信息的传递网络，把公共部门绩效评估的结果尽快反馈和扩散给有关各方，使评估信息得到广泛的使用。最后，要充分利用电子计算机和现代通讯技术，实现评估信息系统的现代化，评估信息传递的网络化。
第三，充分利用电子政府的新载体。电子政府是现代政府有效行使职能的强有力工具。它带来的开放性大大加强了政治行政的透明度和民主化程度，为公共部门绩效评估提供了可资利用的载体。
一方面，电子政府的信息网络使得行政信息的传递更为迅速及时，反馈渠道更为畅通。另一方面，电子政府为公共部门绩效评估向科学化、标准化、制度化方向发展提供了多方面的支持。电子政府的组织结构主要由实体要素、支撑要素、目标要素和人员要素构成。实体要素包括硬件环境、软件环境及其信息资源库；支撑要素是保证电子政府顺利运作的法律制度，包括法律规范、共享信息的范围和参与者的身份确认机制；目标要素指电子政府所要达到的目标，包括电子公文、电子商务、电子税务、电子民主等内容；人员要素是维系政府良好运行的人员素质保证，包括对系统的维护和数据的采集、处理。这些要素不但为绩效评估体系的建立提供了所需信息、技术、人员上的支持，而且还为整个绩效评估活动的开展创造了良好的物质基础和制度环境。
本章小结
经济全球化，要求政府管理理念从注重投入转向注重产出。尤其是公民成本意识和监督意识的不断增强，使政府成本和绩效问题日益成为世界各国普遍关注的公共问题。
政府成本是人类活动中的最大成本。但它并不是无法控制和没有大小差别的。政府绩效主要是指经济、效率和效益，其评价标准是经济性、公平性、稳定性、开放性、政策性、回应性。
政府成本和绩效的关系是：有效成本创建政府绩效，无效成本毫无绩效可言，适度成本创建政府高绩效。
本章将政府成本与政府绩效评估结合起来，阐明了他们之间的逻辑关系，介绍了公共部门绩效评估的理论模式，分析了当前政府管理方面普遍存在的高成本低效率问题及其成因。
【案例】哈尔滨“行政效能建设”为政府部门“提速”
近日在黑龙江省哈尔滨市采访，记者常会听到“提速”这一字眼。
这里的“提速”是专指哈尔滨市政府组织开展的“行政效能建设”活动。在这一活动中，政府各部门纷纷改革创新，“提速增效”。
既要外在“压力”更得自练“内功”
说起提速增效，在道里区曾发生过一个“30天与3小时”的故事。
一位韩国客商想办一个服装加工厂，仅选址一项，就在3个部门之间转了一个月也没解决。这一信息被一街道办事处知道后，仅用3个小时就把事情“搞定”。
“办同一件事，反差居然这样大，充分说明一些政府部门及其工作人员，还存在着服务意识不强、办事效率不高、行政行为不规范等问题。”哈尔滨市市长石忠信一直在思考影响行政效能提高的深层原因，“出现这种现象，一是认识不够。一些政府工作人员没有认识到自身是发展环境的重要组成部分，承担着重要责任。办事拖拉、作风不实、态度冷漠，自己以为是小事，最终却误了大事。二是抱着陈旧的管理观念，不从服务对象角度考虑问题，只知机械地拿着条文比照，这个不行，那个不行，不研究怎么干才行，不主动地出主意、想办法。这些问题不解决，发展受影响，老百姓更不会满意。”近年来，哈尔滨市政府部门的办事效率不断提高。但在石忠信等政府主要领导者看来，与社会不断发展对政府工作越来越高的要求相比，差距仍然很大。一些问题也不时冒出头来。比如，尽管哈尔滨市政府去年又砍掉了27%的审批项目，但审批难仍然存在。香港一家独资企业投资3亿元建综合写字楼，手续办了一年多还不能开工；各区的“政务超市”和汇集十几个职能部门的行政审批中心，“体外循环”严重——有的在中心设立的是个“幌子窗口”，不能现场办结审批手续，企业还得再到行政主管部门去办……于是，“行政效能建设”，就成为摆在哈尔滨市政府领导面前的一项重要课题。形势也逼人——用石忠信的话说：中央振兴东北老工业基地战略的实施，等于把我们这些政府部门送上了一个新考场，必须交出一份更加出色、更让老百姓满意的答卷。
外来压力加大，首先要自练“内功”，加强“行政效能建设”已刻不容缓。2003年12月，经过在市内外认真调查研究，市政府正式制定了《哈尔滨市行政效能监察规定》。随后，“行政机关工作人员七条禁令”出台，全市政府系统加强行政效能建设工作正式启动。有人说，市政府掀起了一次“行政效能革命”。
“六项制度”打好基础“七条禁令”敲响警钟
4月8日，不少哈尔滨市行政机关工作人员，明显地感受到了压力：这一天，市政府针对全市行政机关工作人员的“七条禁令”正式推出。“七条禁令”严禁的内容包括“行政不作为”、“行政乱作为”、“刁难勒卡”、“暗箱操作”、“弄虚作假”、“推诿拖延’、”擅离职守‘’等内容。
市政府还专门在全市范围的不同行业，聘请了社会监督员。
“发布禁令，主要目的是提高认识，敲响警钟。”市政府有关部门负责同志介绍，“效能建设的具体内容，则体现在行政效能监察规定等6个相互关联、环环相扣的制度中”。
这“六项制度”是指市政府在去年12月制定的行政效能监察规定、行政执法投诉办法、政务公开规定、行政执法监督规定、实施行政许可监督规定、联合办理行政许可事项暂行规定等。其中“行政效能监察规定”的重点，集中在对行政行为的效率、效果和工作规范情况的监督上，矛头直指一些人认为不是什么大事的“行政不作为”这一“痼疾”。规定对行政机关工作目标的制定、岗位职责的明确、办事时限的规范、相互协调的责任、承办人的义务乃至不准脱岗、离岗等，都有明确的说法，并据此进行绩效考评。
行政效能建设，使群众更容易对照具体的条文，发现是否有“行政不作为”现象，实施更有效的监督。刚刚被聘为“行政效能监督员”的市经济研究中心研究员唐健春，对她自己即将履行的新职责很有信心：“以前除了政府办事人员态度恶劣，群众知道投诉，对是否拖拉、推诿，有感觉却说不清、道不明。现在按规定，部门职责要公示化、办事人员行为规范也一目了然，再想‘行政不作为’，就逃不过老百姓的眼睛了。”群众不再“跑审批”效能激活“一盘棋”“我到现在还觉得心里很不安。”韩国客商、万都公司董事长宋汉祥向记者说起政府部门对他的帮助，总觉得有点过意不去。
宋汉祥介绍说，他的企业从在平房开发区创办直到今年2月投产，一直得到招商局、开发区等政府部门的指导和帮助。企业开工，政府对口部门人员上门指导；企业对有关法律不熟，开发区派人来讲课并分文不取……行政效能建设，使不少像宋汉祥这样的来到冰城的境内外客商，感受到了政府部门春天般的温暖。而老百姓对政府部门的变化更有体会。
政府部门的审批，一直为人所诟病。干件事，上个项目，那一个一个门槛、一道一道手续，常常让人摸不清东南西北，许多人一提起“跑审批”就头疼。
行政效能建设开展以来，几家政府掌握审批的“大户”，接连传出令人欣喜的消息。市计委对非政府投资和非限制类项目试行备案制，备案项目登记核准时间由原来的21个工作日变为两小时内完成；市规划局将原来的“串联式”审批方式改为“并联式”审批，即把原来各审批处室先后受理建设项目，改为相互协调、同时“出面”办理，缩短了审批时间，方便了建设单位。“市政府对行政效能建设高度重视，把它看作是政府工作的灵魂和主旋律，这对我们是很大的压力和动力。”市规划局局长俞滨洋如是说。
“行政效能建设的规定，的确轰动很大。”黑龙江海外集团总裁、黑龙江海外联谊会副会长李宝宇说，“以前我们企业也曾想把发展目标定在外地，现在看到哈尔滨市政府变化这样大，我们下了决心，就集中力量在哈尔滨市政府发展。”
（原载2004年4月15日《人民日报》，记者崔士鑫，有删节）
【思考与讨论题】
1.政府成本意识对建设节约型社会有何积极意义？
2.我国政府高成本运行的原因是什么？如何才能降低政府成本？
3.如何构建中国特色的地方政府绩效评估模式？
4.结合工作实际，谈谈上述案例所给予我们的启示？
