（4）当CSR解答中用户没有声音时，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”
（5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问还有其他可以帮到您的吗？”
（6）当用户对您的服务表示感谢，应说：“不客气，这是我应做的。”
（7）当用户的问题表达不清楚时，要适当地用问题进行引导。如，“您是指……，是吗？”
（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
7.查询中需要用户等待时（1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说：“请您稍等，帮您查询。”
（2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说：“很抱歉给您带来不便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢！”
（3）查询后继续通话前，应说：“感谢您的耐心待候！”
（4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说：“先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
（5）确认用户的联系电话后，应再确认一下，“请问我是否随时可以联系您呢？”
8.需要用户提供资料时（1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不允许直接说：“告诉我你的姓名，电话，”应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”
（2）问完后应该再与用户确认一下，应该说：“与您确认一下乘机人姓名是ⅩⅩⅩ，电话号码是ⅩⅩⅩⅩ，对吗？”
（3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者“请问你是潘金莲的潘吗？”
9.客户的要求超出你的工作权限时（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，ⅩⅩ先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，ⅩⅩ先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了ⅩⅩⅩ的服务范围，请您谅解！”
（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其他可以帮到您的吗？”
10.客户咨询完业务却又不想挂机时（1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，XX先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”
（2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
11.如何拒绝用户的邀请（1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
（2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“ⅩⅩ先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是ⅩⅩ号。”
12.通话结束时（1）属于预订或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”
（2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
（3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”
04 精益求精
没有最好，只有更好。这就是梁建章对服务质量管理和流程管理的追求。
为什么对管理如此要求呢？来源于梁建章的一段经历。
还在美国的时候，梁建章特别喜欢逛书店，但是，在书店里总是找不到自己要找的书籍。于是，梁建章到网上书店-亚马逊去寻找。
这回可好，亚马逊可以提供上万种书籍给顾客查询，同时还提供了各种查询方法。比如，按照分类查找，也可按销售量排行榜、作者姓名、书名等方式查询。
当找到某书后，还有该书的内容简介和专家、读者的书评。非常方便读者挑选。
最不可思议的是，在亚马逊书店，顾客还可以预订到停版或者未出版的图书，书店一旦有了这本书后，第一时间就邮寄给顾客。
梁建章觉得太爽了，他挑选了一本想要的图书。想不到，当他预订这本书的时候，亚马逊书店还提示，购买该书的顾客也买了下列某某书。梁建章听取了书店的建议，果然找到了其他相关的书籍。这样，没有几分钟，梁建章就买到了好几本书，效率远远比在书店买书高。
另外，当梁建章将自己的信用卡密码、地址、邮箱输入后，亚马逊书店就永远记住了梁建章的个人信息。以后买书，只要输入用户名称就可以了。
还给梁建章留下深刻印象的是，亚马逊书店的链接。
在很多网站上都看到亚马逊网站的链接，刚开始，梁建章总认为这是亚马逊书店在该网页做广告。后来，梁建章终于弄明白了，这是亚马逊书店的合作方式，如果顾客点击了该链接，进入亚马逊书店，购买了图书后，利润是双方分成的。通过这种方式，亚马逊书店实际上在网上找到了无数个分销商。
亚马逊网站的交互性、便捷性给梁建章很多启示，他心里想，做网站，必须像亚马逊那样，否则，网络的优势绝对没有体现出来。
在美国的日子里，梁建章还参观了沃尔玛。那天，他很认真地考察了沃尔玛一家分店的电脑系统和管理模式。他想不到的是，公司整个操作流程全部放在电脑的资料库里面，这个资料包括各个岗位说明书、职责、权限等等，并且已经规定得清清楚楚了，如果打印出来的话，就是厚厚的几大本。原来，沃尔玛是靠信息设施将全球的分店连起来的。
亚马逊给了梁建章交互和便捷的启示，沃尔玛给了梁建章流程管理的认识。
于是，在2000年网络寒冬来临的那段时间里，梁建章对携程旅行网的后台管理下了很大的功夫，包括客户服务系统、客户关系管理、库存管理系统和结算系统等管理体系，特别是ERP和六西格玛的导入。
ERP和六西格玛真的很神吗？下面简单介绍一下关于这两套管理软件的基本知识。
ERP是英文Enterprise Resource Planning的简写，意思为企业资源计划，它是从MRP（物料资源计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统。它的核心思想是供应链管理，对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力有相当大的作用。ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，并且这些计划功能与价值控制功能已经集成到整个供应链系统中。
六西格玛呢？西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。它被引进到了制造业后，变成了表示产品的缺陷程度。σ值越大，说明缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，仅有3.4件是有缺陷的。
从以上介绍可以看出，无论是ERP也好，六西格玛也罢，都是生产型企业的管理工具。对于携程这样的服务型企业来说，可以采取“拿来主义”吗？
想不到梁建章这样说：像制造业一样生产服务。
很多人对这个口号表示怀疑，服务业采用这两套管理工具，特别是六西格玛的导入，在以前好像没听说过，同时，服务确实难以量化。六西格玛的常规流程是：界定、测量、分析、改进和控制。那服务怎么测量？
方法总比问题多。梁建章决定像生产流程那样将服务流程分解成一个个环节。
就拿呼叫中心来说事吧。所有的坐席人员相当于生产线上的工人，他们的生产工具是电话，生产物料是酒店资讯和时间，产品是客人的订房服务。于是，订房流程的环节就被分解出来了。
1.先询问客人的相关信息。
2.为客人查询和推荐酒店。
3.跟客人核对预定需求。
4.依次输入客人信息。
5.订单生成。
流程拟定出来后，梁建章跟孙茂华先来个简单的抽查，看看整个流程需要多长时间。他们从不同的角度去测量坐席专员接听电话的时间。比如：新订单需要多长时间，修改订单需要多长时间，取消预定又需要多长时间；新员工是多少，老员工又是多少。经过多次的测量和不断总结之后，梁建章发觉，这个流程的平均时长为240秒钟。
知道了电话时长的数值之后，应该将电话时长缩短到多少秒呢？
孙茂华说，先暂时将理想值设定为200秒吧！
梁建章同意了，于是，他们开始录音。找到一段比较理想的录音后，孙茂华将它以字节为单位分解开来，观察每个字节占用多少时间，哪个环节用的时间最长，之后对最费时环节的字数进行压缩。
再经过无数次的测试和纠正之后，他们将各个环节的要求和注意事项编写成了培训教材，并把它定为对坐席专员的考核指标，跟工资挂钩。
后来，梁建章还发现，实行六西格玛质量管理之后，客服接听电话的平均时长目前已经缩短到了180秒，远远低于当初假设的200秒。这样一来，从240秒-180秒，缩短的电话时长不仅给客户提供了更高体验的服务，而且还大大降低了携程的运营成本，等于一个电话节约了一分钟。就算加上电话费用和人工费用，每个月节约的成本也有几十万元人民币。
互联网开始回暖
01 短信救了互联网公司就在梁建章苦练内功，规范内部业务流程，不断提高质量管理的时候，外面的世界已经发生了翻天覆地的变化。
从2001年-2003年的这两年时间里，网络公司的命运出现了大逆转，因为网络的寒冬终于过去了。
网络热潮来临之时，网络公司的CEO们，只是想着怎样才能提高自己网站的点击率，没有人去想如何从中赚钱，当互联网泡沫破灭了，于是他们不得不开始考虑生存的问题了。
他们是怎样自救的呢？
2001年8月，国内最大的网络邮件提供商新浪网公布了一条消息，引起了网友们的强烈反应。这条消息的内容是，其免费邮箱的容量将由现在的50MB缩减为5MB。
随后，新浪网的执行副总裁对记者说，减少免费邮箱空间，推出收费项目的主要目的是为了平衡新浪的收支，能让新浪在激烈的竞争环境中生存下去。新浪为了维持整个邮件系统，一共使用了30多台服务器，每年的投入在3000万元以上，如果邮箱的容量缩减90%，那么每年大约可以减少2000-4000万的投入。
另外，网络的主要收入来自于广告，新浪也不例外。但是，广告收入占新浪总收入的比重已经超过了90%，这个比例很不安全。所以，新浪希望在个人家园、个人主页、网上相册和VIP邮箱等业务的拓展上有所突破。
新浪认为收费邮箱可以拯救自己的未来，而网易却真正发现了另一个金矿。
2000年里，中国手机用户已经达到1亿，14个月后，这个数字竟然翻了一倍，变成2亿。就在这个时候，广东移动开始推出一项新的增值业务-移动梦网，移动梦网本来是针对它的竞争对手联通而开发的，想不到却竟然拯救了中国160 这才是最牛团队的整个互联网。
移动梦网是这样跟互联网公司合作的，通过手机收取用户的费用进行“二八分账”，也就是电信运营商分两成，互联网内容提供商分八成。这一方案的出台，从理论上解决了互联网企业当时最头痛的是如何从庞大用户群中，收取费用问题。
广东推出这项业务后，当时，并没有被众多的互联网公司所看好。但是，有一个人认为这绝对是一次“鲤鱼翻身”的好机会，他就是丁磊。
这时的丁磊，活得很郁闷，日子一直过得不是滋味。想起2000年6月30日那天，网易在美国纳斯达克交易所正式挂牌交易后，开盘价为15.3美元，收盘时，跌至12.125美元，竟然跌破发行价，随后，网易的股价一直走低，直至停牌。
所以，丁磊打算卖掉网易再重新创业，当他将这一想法告诉了步步高公司的老板段永平后，在深圳五洲宾馆里，段永平劝住了丁磊。
段永平说：“你现在有一个公司，为什么还要从新来过？现在公司股价又这么低，对方条件也不好，根本不是卖的时候。别忘了，谁笑到最后，肯定是谁笑得最甜。雪莱不是说过，‘冬天来了，春天还会远吗？’再坚持一段时间吧！”
段永平不但从精神上鼓励丁磊，还从行动上支持他，段永平大量买入了网易在二级市场的股票，当时是以不到一美元的低价大量收购的，想不到，2007年2月后，这些股票的价格涨到了20美元，段永平的投资实现了百倍增值，段永平也因此而获得了“段菲特”的称号。当然，这是后话了。
当丁磊重新捡起自信后，好运果然来了，就是刚才所提到的移动梦网。丁磊认为，虽然一条短信只能赚几分钱，但是，如果每月能从每个客户身上赚到一块钱，这肯定是一个很可观的数目了。于是，丁磊决定利用自己巨大的用户资源和移动的接入平台，大举进军无线增值服务。
果然，没用多久，丁磊就从门户广告的阴影中走了出来。在网易2002年的年报中，丁磊是这样写的：“2002年网易收入增长的最主要部分来自无线增值服务领域，特别是我们为使用者提供的经由手机发送和接收短信息的产品和服务。
过去两年里短信在中国获得巨大增长，网易得益于先入优势。”事实确实是这样的，2002年，短信让网易收获了1.61亿元，占到总收入的69.4%。
丁磊成功了，其他互联网公司也闻到了发财的气味，结果一拥而上。2002年，张朝阳也把精力全部放在做短信和尝试推出新游戏上，结果短信给他带来了非凡的业绩。与此同时，丁磊的老朋友，一样拥有海量客户资源、一样收不到钱的马化腾也因为借助短信而翻了身。新浪尽管开展短信业务最晚、但是凭借自己的规模和人气，在短信业务上反而做得最好。
02 网络游戏风靡互联网
如果说跟移动梦网合作让丁磊鲤鱼翻身，那么，跟石器时代合作对于丁磊来说，就是如虎添翼了。
