（3）先认同，再澄清
与顾客争辩是销售中的一大忌讳，与顾客争辩一定没有好结果，辩输了，产品就站不住脚了；辩赢了，也是赢了一时的口舌之快，却输了生意。因此要避免争辩，在不争辩中解决掉顾客的异议。
销售在和顾客沟通时一定要尊重顾客的意见。尽量回避和顾客的正面争辩。即使对于无法回避的争议性问题也要做到先认同，再澄清。但认同要讲究一定的策略：
第一，认同顾客产生这样的想法是可以理解的，也可适时赞美，而并不一定认同顾客说的是事实；
第二，可以认同过去，而不是认同现在；
第三，认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错，而不是认同自己、自己的公司、自己的产品有这样的错。
*小贴士*
认同顾客，不是向顾客认错！
（4）先澄清，再应对
一位先生进一星级大酒店就餐，要了一碗汤。
汤上来后，这位先生对服务员说：“这汤怎么喝呢？”服务员一听，想必顾客一定发现这汤做得不够精致，我们是星级酒店，一定要满足顾客的高要求。于是她面堆笑容，二话没说，送回厨房，对厨师说：“顾客说这汤没法喝！重新做一碗。”
新汤上来后，顾客又向服务员说：“这汤怎么喝啊？”服务员一想，这位大概不是来喝汤的，是来找茬的。于是，找来经理。经理走上前，问道：“先生，这汤有问题吗？”顾客说道：“汤没问题，只是没有小勺，你让我怎么喝这汤？！”
对于这件尴尬事情的发生，究其原因，我们当然可以把问题归结于顾客没有说清楚。但是你无法责怪顾客，只能期望于改变自己，让自己先把事情做对。顾客有异议，首先要问自己是不是搞清楚了他真正的意图。这个小故事恰恰深刻说明了，作为销售，理解并澄清顾客异议的真正含义是多么的重要。
例如顾客经常说“太贵了”，你觉得你听懂了吗？他是单纯觉得贵吗？当顾客说出“太贵了”三个字，你应该想到以下可能性，并进一步澄清：
1.顾客指的是产品价格，还是包括附加费用的价格？
2.顾客指的是我们给他的供货价，还是我们规定的终端零售价格？
3.顾客是确实支付不起，还是我们的产品价格高于竞争对手？
4.顾客是否误解了报价？
5.顾客是真的认为价格高了，还是顾客没有把产品的真正价值和给他带来的好处搞清楚？
6.这是顾客认可了产品，但要争取更优惠交易条件的谈判策略吗？
7.顾客是否只是想以此来掩饰他不愿意说明的原因？比如他只是想询价，并不是真的想买？
……
顾客说“我当前还不打算买。”那你应该想到以下可能性，并进一步澄清：
8.他现在没有现款？
9.他没有决定权？
10.他是否怀疑我们的产品不能满足他的需求？
……
大家可以试着做个练习。如果顾客说“你的产品质量不好”，你觉得顾客表达的异议足够清晰吗？为什么？这又可能代表着什么呢？大家可以结合自身的经历，好好想一想。
顾客：“这台电脑的质量不好。”（心想，这台电脑总的说还可以，要是能送个电脑包就好了。）
销售：“这台电脑是我们新到的货，最新的酷睿双核CPU，独立超大显卡，预装了正版系统，就是内存只有1G，重量也大了点，你是不是因此而觉得质量不好？”
顾客：“什么？！内存只有1G！”（心想，刚才真还没有注意到这一点，尽管我还不知道内存1G是否够用，但是他既然这样讲，肯定是不够用的。）
销售：“不过你是可以自己去升级的。”
顾客：“算了吧，我再看看！”（心想：自己去升级，还不如直接买个内存大的呢，再到其他家看看，再比较比较，一定要搞清楚内存大小到底对我有什么影响。）
销售：“啊？！”（心想：这么好的产品都不买，真是难以理解。）
这个例子告诉我们，销售若是不能澄清顾客的异议，盲目应对，只会无的放矢。为了澄清顾客的异议和不信任，我们需要鼓励顾客提供更多的信息。这方面，大家可以借鉴以下技巧。
直接回应。比如顾客说产品的价格高，就可以直截了当地问他为什么觉得价格高。
进一步询问。有时候顾客提出的异议是一个很笼统的概念，需要进一步问清楚是哪一点让顾客觉得不满意。比如顾客说你的产品质量不好，可以这样说：“您说质量不好，能说得更具体些吗？”又比如顾客提出对公司实力的异议：“我真的认为，你的公司不能提供这么好的产品。”可以这样回答：“很感谢您这么坦诚地提出自己的看法。您能进一步说明您的意思吗？”
用封闭式问题澄清异议和异议的原因。封闭式问题的使用，是要确认顾客是真的有此方面的异议，还是想借此达到其他目的。比如顾客对某一项功能提出异议，可以反问：“您是真的觉得这个功能无法满足您的需要吗？”
（5）用证明处理顾客的怀疑
顾客：“我为什么相信这是一款不错的产品？”
销售：“第一，在央视《每周质量报告》栏目公布的数据中，我们产品质量的检测结果都是合格的。您要知道，记者暗访中，约90%的同类产品都存在着质量问题，被检测为不合格。
“第二，我们的竞争对手都在模仿我们的产品，把这款产品视为他们学习和超越的对象。
“第三，我们公司成立于1992年，至今已近二十年。经过近二十年的市场历练，我们的研发、生产、质控等环节都已经非常成熟，并处于国际先进水平。近二十年的发展，主要是得益于老客户的信赖和支持，像重汽、联想等都是我们的老客户。
“第四，之所以公司安排我来拜访您，向您推荐这款产品，是因为我专业、诚信。我在这行已经干了6年了，被挖3次，混到现在，混得还不错，是因为我讲诚信，不夸大产品，信守诺言。听王总说，你们相识。您可以给他打电话问问我的为人。我绝不会为了一点提成把一款不好的产品介绍给我的客户，砸我自己的牌子。”
在多数情况下，我们是通过直接证明的方式来直接消除顾客的怀疑和异议。证明是处理顾客怀疑的最核心的最有力量的手段，这包括：
个人品质。顾客通过信任你而直接信任你的产品和公司。
公司声誉和实力。顾客因为信赖公司而信赖产品。比如顾客对一款新上市的洗发水的效果表示怀疑，你告诉他这是一家十分有实力的知名公司出品的，他的疑虑就消失了。
产品证明。比如荣誉证书、检测报告、现场试验等。比如顾客对钢化玻璃能够承受的重量存在怀疑时，可以拿出各种证书来说服顾客，或者干脆请顾客直接站到玻璃上去，也可以让顾客用小铁锤敲击玻璃面，这都会消除顾客疑虑。同时使顾客对产品的品质会有更深刻的印象。
从提供证明的来源看，一种是企业自身提供的证明，一种是来自企业和顾客之外的第三方提供的证明，第三方证明包括老顾客的证明和赞誉、权威机构的证明、竞争对手的证明、合作伙伴的证明。
（6）处理顾客怀疑的策略和技巧
面对顾客的怀疑，不能被牵着鼻子走，更不能和顾客“硬碰硬”，要讲究一些策略和技巧。那么，都有哪些技巧呢？
忽视处理
当销售拜访经销商时，老板一见到销售就抱怨说：“这次产品的广告为什么不找成龙拍，而找李连杰？我们这儿的人更喜欢成龙。若是找成龙的话，我保证早就向您进货了。”
当顾客提出的异议对销售进程不会造成实际障碍时，可以使用忽视处理的方式：
1.微笑点头，表示“同意”或“听到”。
2.“您真幽默！”
3.“嗯！真是高见！”
4.“我一定把您的建议反映给我的领导。”
直接处理
如果某个异议得不到良好的处理，会对整个销售进程产生不利影响的时候，我们必须直接面对和处理这个异议。
优势补偿劣势
当我们的产品在某个方面确实存在劣势和不足时，我们要让顾客转移到对我们优势的关注上来。
顾客：“这个皮靴的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜不是真皮的。”
销售：“您真是好眼力，这款鞋用的PU，所以才这样物美价廉。若选用真牛皮，价格恐怕要高出一倍。”
顾客：“这款汽车的油耗太高了！”
销售：“王先生，您有没有注意到这款车的空间很大很舒适呢。您说过您希望一家人周末能一起出去自驾车旅游。宽敞的空间，不拥挤，才会让您的旅行轻松惬意，难道这不是您应该真正关心的吗？您愿意为了节省一点点油而放弃这么宽敞舒适的空间而换成一辆拥挤的所谓省油的小车吗？”
缺点就是优点
告诉顾客，他拒绝的理由正是他应该购买的理由。
顾客：“你的果汁里，怎么有沉淀？”
销售：“这可不是一般的沉淀，这可是真正的果肉，是我们产品的特色，喝前一定要摇一摇哦。”
顾客：“你们花了那么多的钱投在央视广告上，为什么不把钱省下来，降低给我们的供货价呢？这样产品才有价格竞争力。”
销售：“注重投广告是我们公司的一大优势啊。有广告，才有知名度和美誉度。我们的产品有名，您买了，说出去也更有面子，您说呢？”
询问语言表达式
很多时候，我们可以用询问的方式，使顾客重新思考自己异议的合理性，直接化解掉异议。
顾客：“你们的价格太贵了，我希望你把价格再降10%！”
销售A：“一分钱一分货，难道您希望我们的品质也打折吗？”
销售B：“一分钱一分货，为什么你非要坚持降10%呢？”
“是的”语言表达式
“是的”是表示认同、尊重和赞美，而不是贬低、否定和嘲笑，是处理顾客异议时“先认同再澄清，先澄清再处理”策略的具体应用。因此，可以使用表达类似意义的词句来代替“是的”。同时，我们要注意，我们只能认同顾客产生某种怀疑是可以理解的，而不是产品本身具有缺陷；认同过去有错误，但不能认同现在和将来有不足；认同少数其他人有错误，但不能认同自己和公司同仁也这样。“是的”语言表达式的标准语句格式是“是的……如果……”，“是的……同时……”。大家可以感受一下以下两组对话的微妙差异：
顾客：“你的产品太贵了。”
销售A：“不贵不贵，我们产品真的不贵。”
销售B：“是的，可能是有点贵。同时，您有没有发现，与我们给您带来的好处和利益相比，真是便宜和超值。”
顾客：“这辆汽车的油耗，百公里才6升，骗人的吧。”
销售A：“你少见多怪，这是真的。”
销售B：“是的，很多顾客刚听到这个消息的时候，反应和您一样。如果您看过中央二台的汽车节油性能大赛，您就不会怀疑了。在那个比赛上，我们获得了节油大赛第一名，实际油耗真的百公里只有6升。”
