我们有预订，登记速度还算快，但房卡是没有预先做好的，而且自始至终我们没有看到一张笑脸。虽然没有露出不耐烦的表情，但丝毫没有热情好客的姿态。
到了房间，累坏了，瘫坐在沙发上想好好休息一下，但只感到阵阵冷风直冲着肩膀吹来，有些凉意的身体更冷了，感觉越来越不爽。我想大概老美身体好，冷空调直对着人吹舒服，难怪我们中国小孩从小喝热水，而美国小孩从小就喝冰水。
仔细端详房间：房间不大，和我们汉庭新虹桥店的客房差不多大，ArtDécor的设计风格，简单、式样老派的家具，和一般五星酒店没有任何两样，卫生间也非常一般。除了一个Bose闹钟外，没有一件豪华现代的设备。电视机是那种老式飞利浦牌的CRT电视；椅子不是皮的，沙发也是布艺的；办公台不大，放了我的电脑后没有太多空间，左边被一个大底座的台灯占了，右面被一个电话机占了。
同行的朋友还有些时差和兴奋，说找个什么地方吃吃夜宵，也只有顶层的酒吧还开着，其他地方统统关门打烊了。
在房间上网照例是要收费的，有一个7天优惠价约合每天60元人民币左右。电话也是奇贵，我打了一个皇后区的电话（相当于从上海徐汇区打到卢湾区），只接通了对方的语音留言，收费1.71美元，约合12元人民币。
经过这么一个过程，心里的预期和现实反差很大，不禁变得有点挑剔起来，就特别留心房间里的各个细节：
没有牙刷、牙膏。这个在一般汽车旅馆和部分五星以下酒店倒也是这样的，并不奇怪，主要是出于环保的目的，但在这种档次的酒店不多见。而且他们是预先知道我们是来自中国的客人，在信息相当对称的今天，他们不可能不知道中国客人的特点。
没有拖鞋。这是我第一次碰到在高档豪华酒店没有拖鞋，赤脚踏在冰冷的卫生间大理石地面上透心地凉，凉的不仅仅是身体，心更凉。也许是他们比较先进了，将环保的概念发挥到极致，倒是我落伍了，看来要好好跟他们学习，回去后将汉庭的这些客用品再好好斟酌一下，看看能不能减少一点。这倒是认真的，没有反讥的成分。但对于酒店来讲，还是那句话：他们预先知道我们是中国来的客人，而且有几十人之多。
热水龙头把手是歪的，而且摇摇晃晃，显然没有装好。
体重秤对于地面的水平程度要求特别高，由于卫生间地面一定没有按照6 Sigma的标准做到水平，所以根本无法使用这款高级的体重秤。
淋浴房外面的地巾太小，而淋浴房门是外推式的，因此从淋浴房出来要踩在冰冷光滑的大理石上，才能将淋浴房的门关起来，拿到挂在门上的浴巾，这样除了冷外，还容易滑倒。
所有开关都是分区控制，没有一键开关来控制所有照明，我是躺在床上发现关不了走廊的灯，又起床去关的。
衣帽间有一个衣架的固定螺丝松了，一挂衣服，衣架坏了。
电话质量不好，免提电话的麦克风品质很差，开电话会议我们讲话对方听不清楚；无绳电话的声音很弱，而且还有轻微的交流噪音。
电视机静音后有吱吱的交流声，而且只有一个HBO电影台，不像亚洲和国内酒店一般都是有若干个电影台供你欣赏。
当然了，报纸一律是英文的，中文报纸是不敢奢望的了。
第二天的早餐服务员依然是一副威严的神态，为Ritz Carlton严格地把好早餐厅的入口。由于我们是单独付账，每个人的早餐各付各的，但服务生也不问你，自说自话地就随意将坐在一张桌子上的四个人，分成两份账单让我们签字。一个面包机电源松了，压不下去，客人和一个服务员提出，那个黑人兄弟倒是将电源插好了，但一句道歉的话也没有，在回答客人问题时眼睛还在看别处。
下雨天我们三个人从车里出来，那些在马路边的行李员出人意料地递给我们一把伞（真是很感动，居然有人递伞），但三个人只有一把伞。他不但不为只有一把伞道歉，倒是反而提醒我们要将雨伞还到前台？！晕，别忘了，这是Ritz Carlton啊！难道我们会将雨伞拿出去转卖了不成？
最后一天退房，我们三四个人拿着大包小包下楼，经过礼宾柜台旁边，我还坐在大堂的沙发上等了一会儿，那三个礼宾和行李员就是不理我们，继续他们的聊天。当夜纽约下了些阴冷的小雨，我淋着蒙蒙小雨，拖着行李，踩着自己长长的、孤单的影子，走向灯火点点的夜里……倒是有一些浪漫，只是没有从豪华酒店离开时应有的温馨、留恋和满足。走向50米外的车子时，我的心情是挺黯淡的，一下子真有点不知身在何处……
不多写了，再写别人还以为我在和他们过不去呢。这些事情发生在一般酒店我不会计较，要知道这是全球最顶级的品牌之一的Ritz Carlton，而且纽约也是这家品牌较早起家的地方之一。房价我都不好意思告诉大家，要740.44美元（含税）一个晚上，据说还是团队价。当然了，这是纽约，又是旺季，这家店的位置不算很好，否则再翻一个跟斗也是可能的。
总结一下。住店期间，基本上没有碰到主动跟我问好的服务员，从来没有一个服务员用我的名字称呼我，而这是Ritz Carlton酒店所要求和标榜的特色之一。我这两天特意和我碰到的服务员“眼碰眼”，还是基本能做到和我打招呼的，但都并不热情。凭我的经验，汉庭的服务员应该做得比他们好，不但前厅服务员会主动问好以外，碰到做房间的客房服务员也会向你微笑，那种微笑虽然没有“绅士、淑女”般的优雅，但那种不世故、自然的微笑会让你觉得很亲切。
我也问了其他同住的客人，和我的感觉差不多，只是他们可能没有我这么留心和挑剔。一个朋友抱怨说没有游泳池，另外一个朋友很生气房间的小酒吧柜子是锁着的。难道怕客人不付账吗，大家都是押了信用卡的啊！
当然，这个酒店也有些地方做得不错：
楼上酒吧的小吃很好。
一楼的早餐不错。
洗发液、沐浴液是Bvlgari的，味道很好闻。
据说靠河的一面可以看到自由女神像，可惜我们这个房价是无缘的了。
我也尝试为他们找些理由：
有外国元首入住，太紧张，注意力都放到那上面去了？
种族歧视？
我们的遭遇是偶然和个别事件？
酒店太老，设施陈旧？
老品牌的疲沓？
美国劳动力竞争激烈，使得服务水准难以维持？
中国消费者和美国消费者在审美、观念和习惯上的不一样？
我太挑剔？
不管什么原因，在Ritz Carlton发生这样的入住体验，一定是有什么地方不对劲，消费者对豪华品牌的期望是不一样的，挂上豪华品牌的牌子除了可以卖高价外，还有许多事情要做的，比如一定要满足或者超过消费者的期望值。
再对照我在国内住过的豪华酒店和高档酒店，真觉得是天上地下的差别！国内的酒店一般都比较新，设计也很现代前卫，如果是ArtDécor的风格，一般家具也会用小牛皮之类的材质；电器设备也一定是登峰造极，电视都是平板的，带DVD播放器的Bose环绕影音系统也很平常；酒柜上放两瓶免费的依云水也是稀松平常的事情。更不用说我们的员工对客服务态度了，一般都很热情、谦卑，真正把客户当上帝，尤其是国外友人更是如此，肯定比对国内客人还要殷勤。所以我们还是要多给国内的酒店同行喝彩，他们的服务水准已经超过了这家历史悠久的豪华品牌了。
当然，我不是豪华品牌的典型客户，只是偶尔“客串”了一下，感受有失偏颇。但有一点是肯定的：从此我基本不会选择这个品牌来住，至少这一家我不会主动来。
也许长江商学院的同志要批评我：我们千辛万苦地给你们找了个这么好的酒店，你们还挑三拣四的，不知足！那我就此打住吧。
这次在纽约入住Ritz Carlton，改变了我对豪华品牌的看法。
不过在海南再次入住Ritz Carlton（长江商学院安排的），我实实在在地感受到中国的豪华酒店确实比国外的强。
首先是新。这家Ritz Carlton是新建的，估计开业在一年之内。客房设施、电器都比较现代，桌面上是Cisco（思科）的IP电话，电视当然也是大尺寸的液晶；卫生间是非常现代的两开门设计，有一扇门开在床边，晚上去卫生间非常方便，同时泡澡的时候还可以通过这扇门欣赏海景。
其次是设计得好。因为是度假酒店，在灯光和景观设计上非常浪漫和细心。外立面也是具有中国元素的设计，有点像古代的宫殿。
再一个就是服务好很多。从我们下车给我们挂花环（几乎三亚每一家度假酒店都有），到前台精心负责的入住登记，再到咖啡厅、大堂吧的周到、热情，还有几乎是完美的结账离开，这些员工都是训练有素，而且主动、热情，和纽约的冷漠形成鲜明对比。
不足之处是洗浴用品，在纽约和其他地方的Ritz Carlton都是用Bvlgari的品牌，而且是Bvlgari那种最经典味道的，三亚这家偷工减料，用的是国产的沐浴露、洗发水。豪华酒店讲究的就是这些细节和特色，如果随意更改，对于忠诚客户影响很大。另外一个就是酒店的上网。在酒店公共区域和会议区都有无线上网，客房也有到桌面的宽带。但是，当我晚上11：00拿出电脑，插上网线准备收邮件时，却告诉我要到商务中心购买上网卡，真是哭笑不得！Ritz Carlton只是一个典型的案例，世界豪华品牌往往最好的硬件和最好的服务都在发展中国家和地区，发达国家出现服务“退化”的现象。以后你要享受最殷勤、最体贴的服务，喜欢现代的设计和设施，请到发展中国家去寻找、去感受。
美国酒店：现代酒店的代表
排在国际酒店集团前10位的大部分是美国品牌。我们前后去考察过两次美国的酒店，一次在西海岸，一次在东海岸。收益良多。
现代酒店的代表是美国，国际酒店集团前10位的大部分是美国品牌，因此对于美国酒店的考察是非常有必要的。
我们前后去了两次，一次在西海岸，一次在东海岸。收益良多。
我们是冲着Marriott International的Courtyard（庭院，国内翻为“万怡”）去的，它是一个非常成功的案例，属于中档酒店，Marriott International借助这个产品和品牌在市场一炮打响，奠定了在酒店业的地位。
因为美国酒店许多是新建，有条件按照理想中的标准模型去设计、建造。Courtyard大都有一个围合的庭院，里面有小的花园和亭子，很美观、漂亮。但Courtyard是全服务酒店，餐厅和会议室是标准配置，而我们要做的汉庭是中档有限服务，但许多地方可以学习，比如汉庭目前的商务区就是学习Courtyard而来：提供免费上网、免费打印和复印，方便商务客人。
纵观美国酒店，有这么一些特征：
品牌集中度明显
旧金山机场附近，在一英里左右的地区分布有各种品牌、各种档次的酒店多达二十多家。早期分散而零星的Motel——汽车旅馆大多被品牌酒店取代，在这二十几家酒店中只有一两家是没有连锁的单体酒店，但很有特色，其他统统是著名的品牌连锁。我想这样的整合度可能在美国中部和偏远地区要低些。
这样的分布非常利于我们考察酒店，可以一下子看到十几个品牌。在美国看酒店很方便，压个证件，可以自己到房间去看，由于人力紧张，没有服务员陪你看房，我们可以尽情拍照和研究。但心里还是有些内疚，觉得不好意思，似乎滥用了别人的信任。但想想能够为中国酒店业发展学点东西，似乎也值得。
价格灵活，普遍应用收益管理
我们去之前通过Expedia（美国最大的酒店中介，相当于中国的携程）预订好了房间，用信用卡担保了，但行程有变化，不得不更改，而每一次更改都要收费（看来携程是非常地道方便的）。有一次偶然的机会，我们找到了捷径，后来索性不改了，自行上门谈价。
那是周五晚上，我们在路上，无法上网更改预订，情急之中只有直接去酒店了。我们开到湾区的W Hotel，这是我们一直想住的酒店，以它的设计特色而著名，一般价格要在300～400美金。哪知道跑到前台，居然报价99美金。但都是大床房，我们只要了一间，又是两个人挤一间房，一个地铺，一个床。
在美国双床房很少，大多是大床房，而且两个男人合住的也很少，合住一间大床房的更少。许多时候我们碰到前台看我们的眼神怪怪的，起初没有意识到，回国后才想到。因为我们的心思都放在对酒店产品的关注上，对其他事情都不在意，加之汉庭又刚刚开始，我们都特别节省，舍不得花钱。我们第二次去东海岸考察就改了习惯，只有特别贵的酒店，我们才两人合住一间双床房。
有一次也是周日，我们走到一个Hyatt（凯悦）旗下的AmeriSuites酒店，只要69美金，还有两份免费早餐。真是太划算了！我们汉庭可以放包的特色接待柜台就是跟他们学习而来的。
这些酒店都是以商务客人为主，美国人不像我们中国人这么勤奋，周末基本都回家休息了，也没有我们这么丰富的业余生活，所以周末的酒店特别空，他们就根据入住率和预订情况浮动价格，而且也大大低于在Expedia上的价格！
会员只有积分，一般没有价格优惠。不像我们中国的会员，基本以价格优惠为卖点，真是要好好利用中国的这些特别便利之处。
产品以豪华经济型为主
美国的经济型酒店（限于东西海岸，中部没有去，没有发言权）经过几十年的变迁，都已经是第二、第三，甚至更多代产品了。
我们在旧金山机场酒店带看到过一个Red Roof（红顶，Accor收购的两个美国经济型品牌之一，最近刚刚又卖掉了），简直是惨不忍睹，陈旧、设计过时、破败，无法想象这是一个著名品牌的酒店。
汉庭酒店和美国新一代的产品差不多，而类似目前国内的这些经济型酒店在美国这些发达地区已经很难看到。所以Holiday Inn Express到国内来定位在中高档酒店基本是正确的。前几天看到希尔顿旗下的Garden Inn（花园酒店）进入中国，定位在四星品牌，差不多也是这个意思。这两个品牌在美国都是典型的豪华经济型酒店品牌。
