解决学习、生活，特别是工作中的问题，是公务员的日常工作之一。尤其是当前既是我国经济社会发展的“黄金机遇期”，也是“矛盾凸显期”，各种新情况、新问题层出不穷，都需要予以及时、妥善地解决。所以，解决问题的能力、应急应变能力，是公务员必备的能力，也是面试时必考的内容。
（一）题型特点
顾名思义，应急应变题要求考生对突然发生的问题和矛盾进行应对和处理。公务员工作的特殊性要求考生应当具备应对复杂局面和突发事件的能力，因此应急应变类题型也是国家公务员考试结构化面试中的常考题型。从2010年开始，国家公务员面试中的应急管理类试题比重出现较大增长，达到15%的比重。此类试题往往设置一个特定情景，考察考生在面对突发事件或者棘手问题时，即面对意外事件的压力，能否稳定情绪，不手忙脚乱；在不同的场合、不同的情况下，能否保持始终如一，举止有度；面对突发情况时，能否迅速找到解决办法，且方法合理有效；能否反应灵敏、积极，敏锐把握事件的潜在影响，有序应对突发情况，找到解决问题的合理方法。这类试题能对考生的素质作出更全面、更深入、更准确的评价。
应急应变类试题大致可分为如下两类：
◆一般突发事件处理。主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序或原有工作计划造成不利影响的突发事件。此类突发事件又可细分为：
1.两难型。考察考生在工作与友情、公事与私情、工作与家务、工作与学习、小我和大我发生矛盾时，能否分清主次，把握原则。此类题型常常与人际关系的协调交叉。
2.替代型。考察考生在发生不可预测的情况下，能否灵活处理，寻找替代方法，解决问题，渡过危机。
3.统筹型。考察考生在两件及两件以上事情同时发生时，能否分清轻重缓急，周全考虑，统筹安排。
4.压力型。考察考生在特定情境中能否顶住压力，冷静、客观、积极、合理地处理各种矛盾和考验。
◆公共突发事件的应急管理。这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
这两类试题在公务员考试和党政领导干部选拔考试中都有涉及。基于国考招录岗位的特点，国考面试以一般性突发事件处理试题为主。
（二）答题原则
应急应变类题型最大特点是“情境冲突”，解决问题的关键在于如何把握问题的轻重缓急，并牢记处理此类矛盾的基本原则，才能妥善提出解决方案。
1.轻重缓急的原则。任务冲突类题目的特征就是要求考生处理好多件事，或者场面较为尴尬，让你顿觉无奈。考生在遇到这类题目的时候，首先要注意分清事情的轻重缓急，既重要又紧急的优先处理，重要不紧急的可以调整时间，但必须重视，亲力亲为，紧急不重要的可以调整人、调整方式，看能否找到助手或者同事帮忙，既不重要也不紧急的事情最后做。根据这一原则对事情进行分类。
2．合理比较的原则。很多考生在运用轻重缓急原则的时候会遇到问题，即很难界定事情的重要性。因此，考生还应学会对多头绪的事情进行合理比较。如：上级的事情优先于下级的事情，领导交代的重要事情优先于自我认为重要的事情，公事大于私事，有涉及生命安全的要以人为本、生命第一等。一般来说按照“五先五后”即先公后私、先急后缓、先大后小、先重后轻、先人后物。
3．统筹兼顾的原则。这类题目大多是多头绪问题，考生在解答的时候要尽量做到把每个头绪都理清楚，把每方的利益都照顾到，尽量做到“一把钥匙一把锁”，使每个问题都有其个性化的解决办法，显示出自己统筹兼顾处理问题的能力。面试的评分标准中有一条就是：“处理问题恰当、得体。”统筹兼顾恰恰可以满足这一要求。
（三）答题思路
可采用“（总）冷静分析、（分）提出对策、（总）总结提高”三步答题思路。
第一步：冷静分析。保持镇定，准确把握自己在试题设定情景中的角色定位和工作职责；旗帜鲜明地表明应该怎么做，应该坚持的基本原则，展现自己的理性、原则性和责任感。
第二步：提出对策。具体问题具体分析，准确判断事情的轻重缓急，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括；有针对行地提出相应的解决方法，并通过组织协调加以实施。
第三步：总结提高。将试题设定的突发事件解决以后，应及时总结，对突发事件产生的深层原因进行深刻反思。这也是应急应变类试题的答题亮点，考生可结合自己的报考岗位，深度思考如何避免类似事情再度发生。
（四）答题技巧
应急应变类试题可以说是面试各大题型中最灵活的一类，考生在回答这类试题时把握以下答题技巧。
一是注意问题的紧迫性。要注意突出“应急”特点，答题时渲染紧张的气氛，比如语言表述中采用“立即”、“马上”、“迅速”等词汇来体现紧急性。
二是保持心理的稳定性。迅速分析情况，积极思考相应对策，提出恰当的措施。
三是把握身份的特定性。要积极地将自己置身于题中设定的情境中。这类试题经常会设定身份，那么考生的答题立场就必须以新的身份为出发点，进入一个处理突发事件的模拟过程。
四是牢记对策的多样性。一定要善于假设，扩宽思维，多提对策。一个突发事件往往不止一个解决办法，考生应针对不同假设情况做出相应对策，并权衡利弊选择实施，最终将事件顺利解决。
（第一节） 一般情景突发事件处理
（一）两难型
两难型题目多集中测试考生处理工作与友情、公事与私情、工作与家务、工作与学习、小我和大我发生矛盾。鱼和熊掌不可兼得，要求考生在其中做一个合理的选择。
◆答题思路
回答此类问题基本可以采用三步答题思路。一开始要总说自己处理问题的原则，旗帜鲜明地亮出自己处事的基本原则。接着谈具体的处理方式。分论点，具体情况具体分析，要善于假设，提出要对应假设的前提条件，有针对性地进行处理。最后进行表态，如果两者发生冲突，自己会怎么办？注意整个答题过程要懂得从工作出发，以大局为重，表现出原则性和责任感，并兼顾各种关系，不忽视小我，表现出诚实和普通人的品质。
◆例题解析
1.工作和学习发生矛盾，你怎么办？
【思路分析】
此题考察考生如何处理工学矛盾。工作和学习是我们平时必须做的事情，发生冲突时，有的说，放弃学习，或者说先学习，再工作，这两种观点都是片面的。从长远看，两者是相互促进、相辅相成的。所以，大的原则是尽量做到两者统筹兼顾。
【参考答案】
（冷静思考）学习是一个现代人永恒的主题，学习是为了更好地工作。每个人都要树立终身学习的意识。但不能因学习影响工作，要做到学习和工作两不误两促进。
（提出对策）第一，如果学习是为了解决当前工作中的问题，不学习就没法解决，那么要抓紧学习；第二，如果学习和当前工作关系不是很大，那么就先工作，利用业余时间学习。
（总结提高）如果两者发生冲突，要以工作为重，根据事情的轻重缓急来解决。要学习统筹安排，协调好工作与学习的关系。
2.你和上级领导下棋，到了工作时间，继续下的话会完不成任务，怎么办？
【思路分析】
本题考察考生如何处理工作与娱乐的关系，同时还涉及与领导关系的协调。但只要坚持原则性与灵活性，问题便可迎刃而解。
【参考答案】
（冷静思考）我的原则是，坚持工作第一，休闲娱乐和锻炼健身都要服从工作。同时，在工作中，我会尊重和服从领导，工作之余，我会和领导保持健康和谐互动的人际关系。
（提出对策）到了上班时间应停止娱乐，回到工作岗位上去。到了上班时间，我会善意向领导提示，结束下棋，开始工作；在我提示后，上级领导主动放弃最好，如果没有主动放弃，我会向领导建议保留棋局，等工作完成后继续战斗；如果上级领导检查指导工作的任务已经完成，我的任务是陪同领导考察旅游事业发展，或者就是陪同领导放松休闲，我会继续陪领导下完棋。
（总结提高）不管怎样，我都将尽一个公务员的本分，尽职尽责地做好自己的工作。
（二）应急型
通常把考生放在一个紧急而又艰难的情境下，考察考生面对突然出现的意外状况，能否迅速作出反应，找到可以替代的应对办法。此类考题有两个特点：一是紧急性：刻不容缓，不容多想；二是艰难性：突发事件轻则造成困难，导致工作无法进行；重则形成灾难，影响经济社会发展。
◆答题思路
考生在回答此类问题时，要把握好两个思路：一是在发生意外情况，措手不及时，要能找到替代解决的办法，如发生交通延误等问题，能考虑各种交通方式的替代，会议室、车辆等冲突时，能有合适的处理办法。总之“只要精神不滑坡，办法总比困难多”。二是要能把握关键原则，遇事能分清轻重缓急。
◆例题解析
1.在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不着了，你怎么办？
【思路分析】
本题测试考生应急应变能力，考察考生在遇到紧急情况时能否保持冷静，找到对策，应对危机，可利用三步答题法来解题。
【参考答案】
（冷静思考）如果我遇到这种情况，首先我要保持冷静，不能急躁。立即判明原因，巧妙应对，保证签约正常进行。
（提出对策）一时找不到合同，可能有两种情况：一是合同已经带到现场，因忙中出错，没找到，在生活中我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象。迅速查找，找到后给领导，双方正式签约。二是忘在办公室了。对此，要立即悄悄告诉上司，可以进一步谈谈有关下一步合作的细节问题，使谈判顺利进行。利用这个时间，借上洗手间，打电话请同事火速把合同送来。巧妙应对，保证合同顺利签约。
（总结提高）事后，要认真反思，吸取教训。确保以后尽量不犯类似的错误。
2.你去参加一个重要的会议，路上遇到一起车祸，肇事司机逃之夭夭，你该怎么办？
【思路分析】
此题考察考生的协调能力和统筹安排能力。题中出现了两件工作相冲突的情况，在这种时候，考生可用冷静破题，理智分析，找到解决的办法。解决问题的原则就是分清工作的轻重缓急，哪样工作更为紧急重要，就要先完成；而相对不重要紧急的，可以稍后想办法解决。当然，遇到类似问题，考生还应该想到自己不是一个人在工作，如果实在没办法很好地解决，完全可以向同事领导求助。总之，办法一定比问题多，只要能够拓宽思维，考虑周到，这些情况都能很好地解决的。
【参考答案】
（冷静分析）人民的利益高于一切，在人们生命财产受到威胁的时候，每个国家工作人员都应该自觉地挺身而出，以保障人民生命财产安全。如果我遇到题目当中的这种紧急情况，我会采取以下措施，妥善进行处理。
（提出对策）迅速拨打急救电话，联系医疗部门，第一时间将伤者送往医院进行救治。同时，电话报警，请求交通警察前来处理此事，并留下自己的联系方式，日后积极配合调查。接着，赶往会议现场，尽量准时参加会议，做好自己的本职工作。如果可能会因为此事而迟到，要先打电话向会议一方说明情况，并请求他们的谅解。在会议结束之后要积极配合交通部门针对此事展开详细的调查。如果条件允许的话，在单位内部为伤者组织募捐，尽量帮助他解决生活当中的后顾之忧。
（总结提高）总之，想群众之所想，急群众之所急是我们义不容辞的责任，在以后的工作当中，要始终把群众利益放在至高无上的位置，积极为群众排忧解难，做一名让群众满意的人民公仆。
3.你的同事是个孤儿，领导派你和同事出去办理紧急事务，在路上遇到因洪灾受困的一家人，同事看到小孩后，提出要赶紧将孩子送到医院，对此你应怎么处理？
【思路分析】
这道面试题属于应急应变类的一般性突发事件类题型，就是观察考生在突然面临这种生活或者工作中的突发事件的时候，能否冷静客观的分析问题，迅速反应，合理解决问题。
这种题型一般都有一个角色定位，或者你是某项工作的负责人，或者你是警察，或者像题目中那样，是单位派出去办事的人员，但总的来说，你就是一名公务员，在处理事情中要用公务员的道德品行来要求自己。力求做到既不影响工作，也能处理好突发事件。
【参考答案】
无论是在工作中或生活中，人都可能遇到紧急事件，遇到紧急事件时，最重要是保持头脑的清醒，冷静下来，客观分析，力求做出准确的判断，然后迅速处理。我和同事出去办理紧急事务，当遇到紧急工作与救治孩子冲突的时候，我能理解同事的心情，他是孤儿，看到孩子的这种状况，感同身受。但是，也要具体问题具体分析，不能以个人感情为重耽误工作，造成擅离职守。
首先，如果孩子没有生命危险，可以先劝服同事，告知他，领导交代的紧急事件也必须处理好，这是我们出来的目的，既然孩子没有生命危险，我们应该根据轻重缓急，有序处理的原则，先办理最紧要的事情，对于孩子，我们可以马上联系处理救灾的武警官兵或相关部门处理。
其次，如果孩子生命垂危，需要紧急救治，救人是第一位的，生命高于一切，这个时候，我会跟同事一起将孩子迅速送往医院救治，并且打电话向领导汇报情况。相信领导也会以救人为重，并且对紧急事务做出及时的处理。
总的来说，以人为本，这是我们处理一切事务的原则，但是，凡事也不能感情用事，作为一名公务员，我们也有自己的公务在身，我们应该考虑具体的情况再做出安排，轻重缓急，有序处理，力求做到迅速反应，尽量减少损失，努力践行自己作为一名公务员的道德准则。
4.单位系统坏了，业务积压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办？
【思路分析】
应急应变类试题，考察要素是处理问题能力、沟通协调能力。应急应变类题目在近年来所考的题中有逐渐增加的趋势，同时具体事件的处理更是备受青睐，考生在复习时可以对应急类题目多花些时间和精力。应急类试题考察考生的素质较多，包括对问题的分析能力、与人沟通的能力、现场的组织协调能力、解决问题的能力等，考生在答此类试题时要注意结合其他各模块内容进行解答。本题中考生可根据现场情况先与群众进行沟通，再进行组织协调，争取又快又好地解决问题。
【参考答案】
由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要。
