有营销专家说：一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。
如果在客户提出抱怨后感觉你是无诚意的敷衍甚至是漠视，那么他们不仅会放弃使用你的产品，甚至还会在同行中大肆宣传你们公司的服务不佳，由此给公司的品牌美誉度带来负面影响，进而为公司的市场开拓及客户忠诚度提升带来不可预估的损失。
处理客户的抱怨其目的，是为了获得客户的理解和再度信任。
理智看待客户抱怨
在这个处处讲求服务、处处体现服务的大环境下，企业人员应该采取积极的态度勇于面对客户的抱怨，才能更好地处理问题，从而更好地解决问题，努力把客户的抱怨化解，力争达到客户满意的最佳效果。
对于一流的企业来说，因为他们具有很高的信誉，相对应客户的期望也会随之提高。因此，企业的商品或服务做的再好，也会产生与顾客的期望值不相符的情况。企业应该换一个角度来看问题，把这种抱怨当对自己产品或服务的信赖和督促。
1.客户的抱怨充分说明了客户公司的重视和信赖
客户的抱怨其实是向公司传递一个正面的积极信息，那就是公司掌控市场的能力正在增强，公司已成为客户不可缺少的合作伙伴和利益共同体。
2.客户的抱怨能够为公司提供开展优质服务的机会，提升公司的社会形象
对于客户的抱怨，有一点我们千万不能忽视，那就是抱怨的实质问题是公司确实有存在不足的地方并需要改进。当客户向我们提出时，首先在态度上，一定要给予充分重视，把客户的抱怨作为改善工作的契机。
3.客户抱怨是善意而有建设性的事情
有许多人害怕客户抱怨这个抱怨那个，认为这是件麻烦的事情，避之惟恐不及。其实与客户投诉不同，大多数客户抱怨的出发点都是充满善意的，因为客户都是希望抱怨的事情能够得到解决，希望得到比较积极满意的答复。因此，虽然客户的抱怨经常是一些细枝末节的小事，但如果电话订货员能够做个工作上的“有心人”的话，那么对于工作质量和创新服务都将是富有建设性的财富。
4.客户抱怨是构建客我和谐互动关系的桥梁
客户抱怨是进行客我之间良性互动的一种方式。通过客户抱怨，企业可以了解到客户的感受、客户的需求，客户也可以通过解释、处理等相关工作理解相关政策，化解疑问，从而做到客我双方相互沟通、相互理解，而企业工作人员的工作也将得到持续改进。
因此，如果希望成为一家成功的企业，绝不要漠视客户的抱怨，也不要逃避抱怨；相反的，应该努力的挖掘客户不满之所在，并且尝试用各种方式去解决。如此一来，不仅可以反映出企业的经营理念，更可以再度赢得客户的信赖与支持。
化解顾客抱怨的基本原则
接待处理顾客的抱怨并非愉快之事，但对待抱怨应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客抱怨时应遵循下列原则。
1.真心诚意帮助顾客
面对顾客的抱怨，首先要保持一颗冷静的头脑，我们应该清楚慌乱是解决不了任何问题的，惟有冷静才能更好地处理问题。设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
2.认真倾听
对于顾客的抱怨来说，倾听本身常常就是最有效的解决办法。通常，许多的顾客抱怨其实是不带任何情绪的、无意识的抱怨，但是无论顾客哪方面的抱怨，都应该保持良好的职业精神去认真倾听，不能忽视或无视顾客的任何意见。
3.绝不与顾客争辩
顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是顾客的抱怨不合理，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
4.拿出诚意进行处理
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客抱怨中取得良好的效果。诚意是处理顾客抱怨时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的抱怨，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。
对于顾客的抱怨，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护店铺应有的利益
处理抱怨亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其店员。
处理顾客抱怨的要点
1.接近顾客
接近顾客时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2.倾听顾客的不满
（1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
（2）这样做，可以表现出服务人员对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，服务人员可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。
（3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，服务人员则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
3.表示感谢，并解释为何感激顾客的抱怨
为什么要感谢对方？因为对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”
4.要想化解顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场来思考。
当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时服务人员千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。
5.诚心诚意道歉
如果是自己的责任，就要赶快为事情致歉：“很抱歉我（们）做错了”；如果错不在己，仍应为顾客的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴”
6.提出解决问题的方案
听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
7.做事后的满意度确认
？处理过后再跟顾客联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，也能加深顾客受尊重的感觉：“都过了两三天，你依然把我放在心上”。
8.处理投诉时的禁忌
在化解顾客抱怨时，切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。
（1）不要立刻与顾客讲道理；
（2）不要急于得出一个结论；
（3）不要盲目地一味道歉；
（4）不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等；
（5）不要言行不一致；
（6）不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客；
（7）不要转移视线，推卸责任；
（8）不要装聋作哑，装傻乞怜；
（9）不要与顾客做无谓争论；
（10）不要中断或转移原来的话题。
如何处理顾客投诉
1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。
2.转移话题
转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
（1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
（2）服务人员对于那些无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
（3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。
4.问题转化
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5.婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
