一是确定对象。在经历过大量的信息咨询后，女性客户一般会选择一个购物对象进行购买。但不要认为她们就会认定你这一家，如果在接触中她们发现另外一家更好，那肯定会马上离去。
二是产生冲动。经过销售人员的介绍和自己的比较，女性客户如果还没离去的话，那就证明她们已经有意购买了。产生冲动的原因不外乎三种：①符合目标。经过考察和初步接触，产品的质量、功能、价格等符合客户的预定期望。②受人引导。在购买过程中销售人员或同行人的劝说也有可能使客户产生冲动。③促销活动的吸引。也许商品不是客户的目标，但优惠的价格等会使她们产生冲动。
三是反复挑选。冲动过后或同时，客户便进入了挑选商品阶段。不符合客户需求的，即使客户喜爱也不会成交。挑选商品，女性一般会比较仔细。她们对商品的方方面面都会关注到。销售人员若催促她们“快点试，快点定”，会引起女性的反感；如果说“没关系，您慢慢看，慢慢试”，反而促使女性加快挑选的速度。
D确定商品。如果上述几个过程进行得比较顺利的话，这时客户就会确定购买与否了。但有时女性客户常常犹豫不决，她们会显得不太自信，不知自己的决定是否正确。
一般的女性客户都会十分关注售后服务，她们希望自己的消费能够得到保障。
接待女性客户应该把握以下原则：①主动介绍。接待女性客户应该着重介绍商品的质量和售后服务，多摆优点，有时也不妨用货源紧缺和赞许已购者“有眼力”来促使成交。②要有耐心。女性客户在购物时会比较细心，这时销售人员只需要静静地耐心等待就可以了。③给些建议。女性客户在购物时希望得到他人的建议，在接待女性客户时多给对方一些较为专业的建议会很好地促使客户作决定。④适当赞美。每个人都希望得到赞美，女性客户更是这样。但赞美要以事实为依据，否则会弄巧成拙。⑤提供帮助。如果在购物后销售人员主动提供一些帮助，如送货等。这会在女性客户的心里留下极深的印象。
（2）成年男性客户的消费心理。我国20岁以上的男性约有3亿，而且在大部分组织里，有决定权的大多是男性。相对女性客户来说，男性客户的消费心理相对简单。
男性客户的消费特征主要体现在以下几个方面：
A消费金额相对较大。相对于女性客户，男性客户的购买能力要强一些。从社会角度讲，在大多数组织里，男性领导的数量明显多于女性，所以在一些数额较大的消费上，一般是男性在作决定。
B消费理性化。对男性客户影响最大的购物因素是自身的需求和产品的性能。
C消费过程比较独立。由于男性的自尊心比较强，所以他们一般不会受他人的影响。
D购买过程相对较快。男性客户在购物过程中不太喜欢挑选，只需要稍加浏览，他们就会付款成交。
E购买后一般不会后悔。男性客户在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性客户相对较少。
接待男性客户的一般需要注意以下几点：①建议合理化。在与男性客户打交道时，尽量不要太啰唆，说得太多会引起他们的反感。②服务温情化。男性客户在购物时要求不会很多，但在他们的内心还是希望得到温情的服务，如果忽略了这一点，即使他买了你的产品，也不会成为你的忠实客户。③售后主动化。男性客户一般不会花太多时间去了解市场行情，如果你经常打电话给老客户，向他介绍一些新产品或促销活动，他也许会成为你的忠实客户。
（3）青年的消费心理。青年人的消费受其内在的心理因素支配，同其他消费群体相比，具有鲜明的心理特征。青年在整体的客户群中所占比例比较大，消费能力也正在逐渐提升。具体来说，现代青年的消费心理主要有以下几方面的体现：
A追求新颖与时尚。青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，容易接受新事物，喜欢猎奇，反映在消费心理和消费行为方面，表现为追求新颖与时尚，追求美的享受，喜欢代表潮流和富于时代精神的商品。
B崇尚品牌与名牌。青年人特别注重商品的品牌与档次。在他们看来，名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，追求名牌要的就是这种感觉。因而，青年人在购物时，虽然也要求产品性能好、价格要适中等，但对商品的品牌要求越来越高。
C突出个性与自我。青年人处于少年不成熟阶段向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识明显增强。他们追求独立自主，力图在一举一动中都能突出自我，表现出自己独特的个性。这一心理特征表现在消费心理和消费行为方面，则是青年人消费倾向由不稳定向稳定过渡，对商品的品质要求提高，尤其要求商品有特色，上档次，有个性，而对那些一般化的、“老面孔”的商品不感兴趣。
D注重情感与直觉。青年人的情感丰富、强烈，同时又是不稳定的。他们虽然已有较强的思维能力、决策能力，但由于思想感情、志趣爱好等还不太稳定，波动性大，易受客观环境、社会信息的影响，容易冲动。这些反映在消费心理和消费行为方面，青年人的消费行为受情感和直觉的因素影响较大，只要直觉告诉他们商品是好的，可以满足其个人需要，他们就会产生积极的情感，迅速作出购买决策，实施购买行为。
赢得青年，就赢得未来，这在商战中同样适用。在市场竞争中，谁能抓住青年消费群体，谁就占有更多的市场份额，就能在市场竞争中赢得优势。青年人消费行为中所表现出的鲜明的消费心理特征，为工商企业有效地组织生产与推销产品提供了重要依据。
E力主创新。随着科学技术的迅速发展和人民生活水平的不断提高，商品使用寿命相对缩短。在这种情况下，企业必须树立创新意识，把创新作为市场上克敌制胜、吸引需求和挖掘潜在需求的有力武器，不断满足青年消费者追求新颖与时尚的心理需求。
F争创名牌。通常而言，名牌产品能争取到一个比较有优势的价位，在相同价位上会比它的竞争对手卖得出、卖得多、卖得快。有些商品能以高出同类商品好多倍的价格出售，就是靠着名牌，而青年人所追求的也正是这种效果。
G突出个性。目前，在商品市场中颇为流行的定制消费，是青年消费个性化的突出表现，也是企业依据青年消费特点作出的反应。
H攻心为上。古语云，“攻心为上”，这句话同样适用于商战。企业与消费者之间，需要一种人际感情的交流。感情是一种巨大的力量，如果能通过感情传递、感情交流、感情培养，令青年人的消费者产生心灵上的共鸣，那么企业的产品、品牌就容易为青年人所理解、喜爱和接受。因此，企业要善于发掘自身产品内在所包含的感情，并通过产品设计、包装、广告淋漓尽致地展示这些感情，在以质取胜的同时，更以情动人。正如美国心理学家弗兰西克·罗里所言：消费者是人，而人是有感情的。
（4）老年人的消费心理。据统计部门的估计，在今后50年里，中国60岁以上人口的总量将急剧增加。到2025年，我国老年人口占总人口的数量将达到18.5％；到2050年，我国老年人口占总人口的数量的比值将处于最高峰值，达到25.2％。随着我国老年人口数量和比重的大幅度提高，老年市场将成为众多市场中一个极具魅力、潜力巨大的市场。把握好老年人这一消费主力，是每个商家的必修课。一般来说，老年人的消费心理可以从他们的特定需求看出：
A健康需求。人到老年，常有恐老、怕病、惧死的心理，希望社会对老年人的健康能有所保证。
B工作需求。离退休、病休的老年人多数尚有工作能力和学习要求，骤然间离开工作岗位肯定会产生许多想法。这样的老年人如果没有工作和学习的机会，将会影响他们的身心健康。
C依存需求。人到老年，会感到孤独，希望得到社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴，使他们感到老有所依、老有所靠。
D和睦需求。老年人都希望有个和睦的家庭和融洽的环境。不管家庭经济条件如何，只要年轻人尊敬、孝顺老人，家庭和睦，邻里关系融洽，互敬互爱，互帮互助，老年人就会感到温暖和幸福。
E安静需求。老年人一般都喜欢安静，怕吵怕乱。有时老年人就怕过星期天，因为这一天儿孙都来了，乱哄哄的一整天，很多老年人是受不了的，他们把这天称为“苦恼的星期天”。
F支配需求。由于进入老年，社会经济地位的变化，老年人的家庭地位、支配权都可能受到影响，这也能造成老年人的苦恼。
G尊敬需求。原来有地位的老年人离开工作岗位后，经历由官到民、由有权到无权的过程，会产生“人走茶凉”、“官去命转”的悲观情绪。他们遇到朋友就叹息，甚至不愿出门，不愿到单位去，不愿参加社会活动。长此下去，则会引起精神抑郁和消沉，为疾病播下种子。
H坦诚需求。老年人容易多疑、多忧、多虑，求稳怕乱，爱唠叨。他们喜欢别人征求他们的意见，愿出谋献计。销售人员对老年人这些心理特点，要以诚相待，说话切忌转弯抹角。
5读懂不同客户的性格特征
如果你是一个善于读懂别人性格的人，你在一瞬间就可以对你的潜在客户作出可靠的判断。
——里奇·波特
俗话说：“一样米，百样人。”同样在一片销售区域，销售人员会遇到各种不同性格的客户。如何针对这些各种不同类型的客户，有针对性地进行销售，是决定销售成功的关键。下面将对此进行具体说明。
（1）沉默型客户。沉默型客户在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。销售人员与这类客户进行沟通时很容易出现僵持局面。沉默型客户对对方的任何陈述或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。一般来说，沉默型客户有以下表现：
【例4-1】客户走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种商品。销售人员上前招呼：“欢迎光临。”当看到客户手上商品色泽鲜艳，就问：“给您孩子用吗？”如果商品样式保守，就问：“给老人用吗？”可是无论销售人员怎样招呼，客户仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得销售人员尴尬不堪。
【例4-2】一位客户走进汽车展示厅，销售人员随即上前提供服务，下面是他们的对话。
销售人员：“您希望拥有一辆什么样的车子？”
客户：“哦！”（抬头看了对方一眼）
销售人员：“您更看中的是车子的哪一点？价格、款式、品牌……”
客户：“什么都不是。”（又向另一个方向走去）
销售人员：“那您……”
不论销售人员如何努力地试图接近这位客户，客户始终表现得很冷淡。
在销售人员和客户的谈话过程中，客户对销售人员的服务始终表现得很沉默，让人难以接近。沉默型客户可以分为天生沉默型和故意沉默型两类。
A天生沉默型。这类客户在与销售人员的沟通过程中并非假装没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。【例4-1】中的那位客户就属于这种类型。
应对这类客户，销售人员可尽量诚恳地为客户解说或从其反应中了解客户的意向，然后对症下药。有时销售人员也可以提出一些简单的问题来激发客户的谈话欲。如果客户对商品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售人员此时就一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，以打破沉默；如果客户是由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来以便大家协商。
在【例4-1】中的那位销售人员可以对客户这样说：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的这套连衣裙很合适……”
B故意沉默型。此种客户在沟通过程中，他的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而又略有东张西望心不在焉的表情，则十有八九是装出来的沉默，是对产品及拜访不感兴趣，但又不好意思拒人千里之外，故只好装出沉默寡言的样子让你知难而退。【例4-2】中的那位客户就属于这种类型。
遇到此种客户，寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题。如果客户由于讨厌销售人员而沉默，销售人员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，尽快作出调整，以达到与客户沟通的目的。
（2）腼腆型客户。有些人动不动就双颊绯红、面如桃花、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向或自知有某种弱点的人。他们多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。一般来说，腼腆型客户都会有以下表现：
【例4-3】一位矮个子男青年在浏览店内商品，眼睛正好瞄向女销售人员那边。突然，一脸沮丧，叹着气走掉了。几个女销售人员议论道：“可能是同业的间谍。”事实上，男青年刚好看见几个销售人员窃窃私语，忍着笑。神经敏感的青年就以为她们在笑他个子矮，因此扬长而去。
【例4-4】一位村办企业的干部由于工作需要，到县城里购买电脑，刚进一家装饰豪华的店铺，不由地紧张起来。店铺里的销售人员虽然看到此人的穿着朴素，但还是热情地招呼他，不料销售人员刚说了一句：“您需要什么样的电脑？”他就掉头走了。
【例4-5】以下是一位保险销售人员在和一位年轻的女士谈该选择什么样的险种时的对话：
销售人员：“这个险种很适合您。”
客户：“哦。”
销售人员：“这个险种会保障您今后几年内的重大开支不会有什么问题。您想，您马上就要结婚了，婚后您的孩子的开销也是一笔很庞大的数目……”
客户：“我还没想这个呢！”（客户打断了销售人员的话）
销售人员：“不过您早晚需要的……”
客户：“我们还是看其他的吧！”
……
【例4-3】~【例4-5】中的客户是典型的腼腆型客户，此类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，他们对推销反应不强烈。这三个例子说明，与腼腆型客户沟通时首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明；强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免这样做。
在具体情况下，销售人员应更加敏感一些。【例4-3】中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型客户。与对方四目相接，则更觉尴尬。如果对方是情侣或身体上有缺陷，则更应适度回避。而且，与他人四目相接时，不管有没有与他人耳语，都要轻声招呼：“欢迎光临。”
说服此类客户对销售人员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。销售人员给予这类客户的第一印象将直接影响着他们的购买决策。接待这类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则这些客户是很难接近的。
