一个完整的沟通过程首先应该具有明确的信息内容，然后信息能够以双方都能了解的语言、文字、手势等方式传递给对方，对方详细研究信息内容及含义，最后根据信息采取行动。也就是说，沟通过程一定要有信息或思想的沟通主体，要有沟通的内容，要有沟通的渠道或方法。除此之外还要具备以下条件：——是信息要完整、准确；二是要能够正确理解信息；三是以恰当的方式采取行动。
（三）沟通的作用
1.沟通能够协调各个个体，提高组织效率，促进组织的变革、创新。
2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。
3.沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
4.沟通可以使管理者获得多方面信息，使决策更加合理有效，增强解决冲突和协调组织行为的能力。
可见，管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。
二、沟通的分类
沟通的方式多种多样，按照不同标准，有不同的分类。按方法划分可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通；按组织系统划分可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通方向划分可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通；按反馈与否划分可分为双向沟通和单向沟通；按功能划分可分为工具式沟通和感情式沟通。
（一）按沟通方法划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通
1.口头沟通，这是人们经常采用的信息传递方式。这种方式要求个人表达的能力较强，它具有时效性，有一过即逝的特点。由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，有信息失真的可能性。
2.书面沟通，就是以书面文字形式进行信息沟通的一种方式。这种方式比较呆板，不能像口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。但书面沟通的文字比较规范，显得比较正规和严肃，有文字为据且信息保留时间长，有据可查。总体来看，沟通效果会受到接收者文化水平的限制。
3.非语言沟通，主要指通过体态、表情、声调、手势、物体等的运用实现的沟通。它的优点是可以强化语言沟通，但容易使人产生误解。由于个人风格不同，只能在面对面沟通时使用。据统计，在口头交流中，信息的55％来自于面部表情和身体姿态，38％来自于语调，仅仅7％来自于真正的词汇。
4.电子媒介沟通，主要指通过闭路电视、计算机网络、静电复印机、传真机等一系列电子设备传递信息的方式。好处是信息传递快速准确，保留信息量大，缺点是信息传递和处理的成本较高。
（二）按组织系统划分，可分为正式沟通和非正式沟通
1.正式沟通
正式沟通就是指在组织内部，依据组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。它的特点是比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。不足之处是层层传递，速度较慢，刻板不灵活。
在组织内部，往往有按组织上下级隶属关系所进行的自上而下的沟通和自下而上的沟通，还有发生在群体内部同级同层次成员之间的横向信息沟通和发生在组织中不属于同一部门和等级层次从人员之间的斜向信息沟通。
2.非正式沟通
非正式沟通是指由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位和层次。也就是通常人们所说的“小道消息”。非正式沟通有四种不同的传递形式：
（1）单线式，即通过一个人传递给另一个人，主要靠熟悉的人际关系传递信息，而这些人之间并不存在正式的组织关系。
（2）偶然式，每个人都可以传递信息给其他的人，这种形式是通过随机方式传递信息。道听途说就是最典型的传递方式。
（3）流言式，就是指信息的发送者有目的的主动地寻找信息传递的机会，通过各种方式向其他人传播信息。
（4）集束式，就是指信息的传递者有选择地寻找一批对象传播信息，这些人一般都是与自己比较亲近的人，这些人获得信息后在向其他的亲近者传递，连续不断，直至达到目的为止。
非正式沟通的产生，是因为人们有各种各样的社会需要，通过非正式沟通，常常可以满足人们某方面的需要。例如，朋友之间的信息沟通与交流，常常意味着相互的关心和友谊的增进；有些人乐意探听有关报酬变动、职位升迁的消息，是出于对安全的需要等。此外，组织中非正式关系和非正式群体的存在，也促进了组织成员通过这种方式来弥补正式沟通的不足。
非正式沟通由于沟通形式多样，弹性大，速度快，经常能使决策者更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性。通过非正式沟通，可以满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。
但是非正式沟通经常是在非常广的范围和非常多的个体之间发生，由于人们的技能、知识、态度的差异，所传信息常常失真和歪曲。而且一些不实的小道消息经过散布，难以控制，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。
（三）按沟通网络的基本形式划分，可分为链型、轮型、Y型、环型和全通道型
在正式组织中，信息沟通网络指的是信息流动的通道，是由若干环节的沟通路径所组成的总体结构形式。主要有链型、轮型、Y型、环型和全通道型五种网络形式。
1.轮型沟通，属于主管中心控制型，在沟通网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。
2.链型沟通，属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。组织成员们按照原先设定的组织层次、顺序互相沟通。链型网络一般出现在流水线群体这种任务有先后顺序、相互依赖的群体中。
3.Y型沟通，属于秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的沟通。秘书处于信息收集和传递的中心，对上接受主管的领导。这种沟通可以减少领导者的负担，解决问题速度较快。但下级人员参与程度不高，容易影响工作效率。
4.环型沟通，属于工作小组型沟通，就是组织所有成员间都可以不分彼此地依次联络和传递信息。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。由于沟通渠道少，信息传递较慢，但组织成员之间相互满意度和士气比较高。
5.全通道沟通，是一个完全开放型沟通网络，每一个组织成员与其余成员进行交流和沟通，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度高。但缺乏信息中心和网络主管人员，集中化程度较低。
（四）按信息传递的方向划分，可分为上行沟通、下行沟通和横向沟通
1.上行沟通，是指组织中自下而上的沟通，即信息的传递按照组织职权层次由下向上的流动。也就是通常所说的“下情上达”。这种沟通可以采取书面的，也可以采取口头的。上行沟通的关键是领导者要创设下情上达的环境和制度。
2.下行沟通，是指组织中自上而下的沟通，即信息的传递按照组织职权层次由高层次向低层次流动。如发布命令、传达指示、安排工作任务等。下行沟通一般采取书面的形式，有时也采取口头形式，但都是正式和严肃的。
3横向沟通，是指组织中同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。一般来说，横向沟通是比较困难的，法约尔最早发现了这一问题，并提出了解决这一问题的所谓“跳板原则”。横向沟通能够协调组织横向关系，在组织沟通体系中是重要的和大量的，不可缺少，尤其对横向部门之间的业务协调具有重要作用。
四、信息沟通的障碍及其克服
（一）有效信息沟通障碍
1.个人因素。接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择的去看或者去听信息。同时，个体的个性、情绪、理解能力，以及语言表达、个体对信息的理解、信息清楚准确程度、当时选择的环境等会对沟通产生影响，尤其是个体在沟通技巧方面也存在很大差异。
2.人际因素。沟通双方信任程度，信息来源的可靠程度以及接受者之间在年龄、教育和文化背景等方面相似程度都会影响沟通的实效。
3.结构因素。在沟通过程中，结构性因素主要体现在地位差别（地位高处于沟通中心地位）、信息传递链（等级越多失真率越大）、团体规模（规模大沟通困难）、空间约束（距离越短沟通频率越高）等方面。
4技术因素。技术因素比如语言风格、非言语提示、媒介的有效性、信息过滤等等，都会影响信息有效沟通。
从以上几个方面，可以看出沟通方式选择不当，沟通双方在技能、知识等方面的存在差异，会造成的沟通障碍。发送者的态度和兴趣以及沟通双方的情绪也会影响其发送信息的质量。
（二）促进有效沟通的措施
1.明确沟通的重要性，正确对待沟通，创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
2.选择合适的沟通方式。根据沟通内容、沟通双方和沟通方式本身特点的不同，选择合适的沟通方法。
3.学会积极倾听。在口头沟通，尤其是面对面的沟通中，积极倾听对沟通效果非常重要。通过使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，避免分心的举动或手势，避免中间打断说话者，能够促进双方对有关信息的理解和接受。
4.善于运用反馈。倾听内容的同时通过提问来确保理解的正确性。
5.建立和完善管理信息系统，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道。现代化的管理信息系统可以提高沟通的效果。
本章小结
领导就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾地追随他前进，自觉自愿而又充满信心地把自己的力量奉献给组织，促进组织目标更有效的实现。管理学意义上的领导者，是指能够影响他人并拥有管理的制度权力的人，发挥着指导、协调、激励和沟通的作用。领导与管理有所不同。领导者的影响力来源于领导者的位置权力和个人权力。
领导理论是研究领导本质及其行为规律的科学。领导理论主要包括领导特质理论、领导行为理论和领导权变理论。
领导艺术就是指领导者在行使职务时，所表现出来的技巧，是建立在一定知识、经验基础上的、非规范化、有创造性的领导技能，包括领导的思维方法与艺术、调适人际交往关系的艺术、提高决策效率的艺术和合理利用时间的艺术。
所谓激励，就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来奉献给组织，从而确保组织达成既定的目标。
激励的对象主要是组织范围中的员工或领导对象。激励的目的在于从既定的组织目标出发，寻求组织与个人在目标、行为上的内在一致性。激励方式与手段主要有工作激励、成果激励、批评激励、培训激励和收入激励。常见的激励的人性假设有：经济人假设、社会人假设、复杂人假设。早期的激励理论主要有马斯洛的需要层次理论和赫茨伯格的双因素理论。现代激励理论主要有三种需要理论、公平理论、期望理论、强化理论、归因理论、挫折理论等。
沟通指信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。沟通的方式多种多样，按照不同标准有不同的分类。按方法划分可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通；按组织系统划分可分为正式沟通和非正式沟通。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以有四种沟通类型：轮型网络、链型网络、环型网络和全通道网络。领导者应克服信息沟通的障碍，实现有效沟通。
思考题
1.什么是领导工作？它的构成要素有哪些？
2.领导工作有哪些作用？领导工作的原则有哪些？
3.什么是领导者？它与管理者有何区别？
4.什么是领导特质？有关领导者的研究告诉了我们特质的哪些信息？
5.什么样的人可能是管理者而不是领导者？什么样的人是领导者而不是管理者？什么样的人既是管理者又是领导者？
6.领导行为连续统一体理论的主要内容是什么？
7.领导行为四分图的内容是什么？
8.管理方格图理论的基本思路和作用是什么？
9.菲德勒的权变模型中的情境因素是什么？
10.根据菲德勒的权变模型，在什么情境下任务取向的领导者更有效？什么情境下关系取向的领导者更有效？
11.在路径一目标理论中，“路径”和“目标”的意义是什么？请用“路径目标”理论解释领导。
12.在运用期望理论对员工进行激励时，管理者、组织分别需要做哪些工作？
13.在运用强化理论时，组织应注意什么问题？
14.通过本章内容的学习，你认为应怎样使自己成为一名优秀的领导者？
讨论题
“闲可钓鱼”与“无暇吃鱼”
一、“闲可钓鱼”的王业震
新港船厂是中国船舶工业总公司属下一家较为大型的企业1982年11月，46岁的高级工程师王业震出任该厂厂长。当时有职工6500人，固定资产1.2亿元。在技术上和管理上，借鉴日本三井造船、大阪造船等企业的经验，锐意改革。
企业内部管理体制设两大系统，直线指挥系统和职能系统。日常工作中，上级不可越级指挥，但可越级调查；下级不可越级请示，但可越级投诉。明确每个人只有一个直接上级，而每个上级直接管辖的下属为3～9人。归厂长王业震本人直接领导的只有9人。此外，专设3个“厂长信箱”，随时了解职工的意见和建议。一次，某车间工人来信反映某代理工段长不称职，王业震于第二天收阅后批转有关部门查处，经调查属实随即作人事调整，前后仅5天时间。
