第18章 成功开店的人员管理（2）

多数店铺的经营为全年365天无休，也就是为消费者提供满意的商品及服务，因此店铺员工在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作。

1．工作时间的设定

店铺员工每周正常工作时间以40小时为原则（不含吃饭时间），上班时间可根据店铺商圈与排班情形而定。

（1）上下班规定

员工应按规定时间上、下班，上班时间后到班者，视为迟到一次，每次扣款X元。一个月迟到超过三次者不算全勤。迟到超过五分钟后，每分钟扣X元。每次超过60分钟者，作为旷职。下班时间提前擅离工作岗位者视为早退，以旷职半日论。

（2）出勤卡规定

每日上、下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。如有代打卡者，不论代打者与被代打者，都做开除处理。员工因故或疏忽未打卡者，每次计迟到一次，以此类推，且应在三天内亲自向主管说明原因，并经主管签证后补办出勤，否则逾时未办者，以旷职论处。

（3）出勤统计

负责人事的人员应按时整理出勤卡，并按月统计缺勤次数及其累计次数。旷职1日者扣3日薪，或1个月内旷职日累计逾3日者、年累计逾6日者，事、病假已达停薪日数或违反打卡规则等行为者，应呈报核办。

2．员工加班的计算

员工加班有正常工作日加班和例行假日加班两种。员工加班应事前填报加班申请单，说明加班原因及时数，经核准后，方为正式加班，计加班费。

全职人员延长工作时间，按加班费计算，计算方法：平均每日底薪÷8小时×1．5。每月结算一次，纳入次月薪金发给。

员工加班以30分钟为计算单位，未满30分钟者不计，满30分钟但未满50分钟者以半小时计，满50分钟以小时计。计时者以钟点时薪计算发给。

3．员工值勤、值班制度

店铺为预防火灾、紧急公务或临时突发事件，往往需要安排一定的值班人员。值班表由店铺按月编制，员工应按时值班，如因病或其他事故不能值班时，应先请假或与他人换值，无故不值班者，依单位惩罚条例办理。

值班时间内，不得离开岗位。值班员工应将值班时间内所发生事件通报上级主管，并加以初步处理，其处理情形，应该详细写在值班簿上，次日呈请单位主管核阅。

4．员工请假规定

员工请假应向人事部门索取请假卡，在规定栏内详细填写，并附缴有关证件，送主管核章后，仍送回人事部门，不得延误及遗失。

员工如遇疾病或临时重大事故，应委托同事、家属、亲友，于当天上班十分钟前电话报告店长代为办理请假，如非病假，一小时内未到公司者以旷工半日计。

员工请假须于二天前提出申请，以半天为计算单位，事先安排职务代理人，负责处理其请假期间应经办的业务，否则不予准假。

员工未经请假手续而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者，或有欺骗行为者，均以旷工论处。

5．调、代班制度

（1）调班

申请调班者须事先征得同等经验人员的同意，并于三天前填写调班申请单，经主管同意后方可调班。调班未超过当月应休假日者不另扣薪；调班时间超过当月的应休假者，按请假的处理。

（2）代班

因特殊事情请假者，须请人代班。代班人的经验与职务须与申请者同级，并于三天前填具代班申请。

计时员工请代班者，不计入工作时数，工资由代班者领取，每月一次不扣全勤；正职人员请代班者，视为职务代理人，工资发放给申请人，代班者的工资由申请者私下协调，每月一次不扣全勤。

6．休、给假制度

员工每周（七日）休息二日为例假，工资照给。除例假外，其余假别及日数、条件均依政府规定事项办理。

员工按其服务年资，每年可给予一定天数的年休假：如服务满一年以上者，每年给予二日休假；以后服务每满一年加给一日，但最多以二十日为限。

员工的日常工作管理

日常工作分配是员工管理中一项重要的工作，合理的工作分配不但可以减少员工的工作时间和工作量，保证店铺良性运营，而且可以大大提高店铺的运作效率。

1．工作分配类型和依据

从分配的工作本身来说，工作分配有例行性工作和变化性工作两种类型。

（1）例行性工作：指接待顾客、整理、陈列、补充、订货、清扫、收银等，每周必做的固定工作。

（2）变化性工作：指因为活动、拍卖、改装、排面变更等需要，于当周有所变化的非例行性工作。

从分配工作的目的来说，工作分配是为了通过“工作分配”达到提升卖场效率的具体成果。为了达到此目的，在分配员工工作过程中须依据一定的规则：

①销售计划

店铺的销售计划是规划员工工作项目和工作量的必要依据，自己的卖场打算销售哪些商品、如何销售、销售多少都需要拟订销售计划，并根据计划进行员工具体的工作安排。一般而言，销售计划要有月计划和周计划两种格式。

②业绩预测

因为不同的时间段会有不同的销售业绩，例如对便利店而言，下午的业绩要比上午好，周末的业绩要比平时好，节假日的业绩会更好些，因此业绩预测要有星期和时间差别，即做业绩预测时要做成卖场的“星期别业绩比率”和“时间别业绩比率”。

2．卖场工作统计

为了顺利拟订工作分配计划，合理分配员工工作量，店铺管理者可以利用重点工作一览表来进行卖场工作的清查统计工作。即将目前卖场上每月、每周、每日实际执行的工作汇集整理，标注出卖场上的具体工作内容，以时间估算工作量，将过去各项工作实际执行所需时间加以统计汇总成表。

3．人员分配原则

人员分配即根据工作分配原则和卖场工作统计表，具体安排执行工作的人员。店铺的业务常因小时差别、日差别、周差别而使业务量有显著的变化，因此在安排人员时，要考虑到适当劳动时间的设定需要。

人员分配可先行拟订周分配计划和月分配计划，编制工作除了量的考查外，还应兼顾质的配置，即要考虑员工的任职资格条件。

另外，店铺的员工数量配置还可以根据面积数大致估算。一项调查资料表明：一般占地面积l20至400平方米为小型超市，每10平方米配有一个员工；而占地面积在2500平方米以上的为大型超市，每28平方米配备一个员工。

店铺的人员分配与营业额的多少、卖场面积的大小以及后场工作集中处理的程度等息息相关。所以必须精心策划与安排，以提高店铺整体的人员效率、提升店铺竞争能力。

员工工作的交接制度

员工合同期满、离退、调职或因故不能继续为公司服务时，均须依照规定办理工作交接手续，填写交接清单。

1．交接规定事项

在办理工作交接时，必须交接的事项包括：各种公用印信、戳记，现款、有价证券、账册凭证，各种图书、规章、文书、档案证件，资材、成品、财产设备、器具，重要经营资料，待办或未了的事件，和其他应交接事项或公用物品。

对于应交接的事项必须详细列出一份离（调）职人员交接查对单，转呈有关主管核准后再复印一份，正本留存人事部门备查，复印件则由各部门留存。

2．交接原则

在工作交接时，单位主管应视实际需要指派有关人员协助办理点交。其交接事项，应在调职或离职前交接清楚，交接时应会同监交人（直接主管）根据交接查对单逐项点收清楚，经交接人、接交人及监交人确认无误并签章，再会同财务、出纳、总务、人事等单位承办人员签章后，呈有关主管核准，方视为交接结清。

主管级（含）人员离（调）职，除填写离职（调职）人员交接查对单外，另须填报待办或未了重要案件目录，始得离（调）职。

新旧人员交接时，如发生争执，应由交接人或接交人和监交人说明缘由，拟定处理意见，呈报上级主管核定。

交接人逾期不交接或交接不清楚，除停发未领工资、退休金及其他可领的款项，监交人须在三日内立即签报讨论处理。

交接人员对于应交接事项如有虚漏亏短，接交人如有徇私包庇等行为，均应从严处理；如因此而使公司遭受损失，应负相应赔偿责任。情节重大者，送交有关机关处理。

工作交接清单

服务部门 职称 姓名

交接日期 年 月 日 离职日期 年 月 日

文件及实物交接

名称 年度 单位 数量 说明

待办或重要案件事项交接

编号 类别 事由 处理情形

监交人： 会计： 接交人： 交接人：

员工的绩效管理

作为一家店铺不论规模大小、人数多寡都应该有一套标准化的制度，以规范每一位员工的出勤、退勤、轮职、升迁以及考核，这样公司运作才能走上正轨。

1．绩效考核

（1）考核的意义与目的

员工绩效考核是每一位店员日后的升迁及发展的重要依据，当力求客观及公正。店铺的员工绩效考核制度，将有助于经营者一目了然地掌握旗下每一位员工的工作绩效。

（2）考核制度的评定标准

考核制度除了影响员工日后的升迁外，另外也关系调薪、奖金的分配。通常，店铺为了鼓励员工按规定出、退勤均会设立所谓的“全勤奖”。如果一名员工在一个月内除正常休假外，没有额外请假，迟到的次数、时间也在公司规定的额度以内，可以领到全勤奖，作为辛勤工作的奖赏。

除了出勤记录、请假次数，员工平日在店内的工作表现、工作情形、工作能力及态度，也应列为考核的项目，才能真正达到赏罚分明的目的。

2、人员晋升

（1）建立标准化的升迁制度

吸引店员把店铺当做自己的事业来经营，乐在其中的最好方法就是提供一条良好而畅通的升迁渠道，从而让每个人都能在工作中获得认同感和成就感。

店铺最多采用的组织编制是所谓的“店长管理型”，即除了经营者之外，权限最大的人是店长。同时为培养店内杰出的人才，通常会在店长下设一名副店长，以协助店长处理店内的大小事务。另外可能还会编制一两名的储备管理人员（或称为储备店长），再下面才是正式的店职员，最基层者为兼职人员。设立储备管理人员的目的，主要是希望能缩短培训的时间，或是一旦其他分店开业时，可以立即走马上任。也有些店铺不设储备员工一职，而是直接提拔优秀的正式员工。

当公司招聘新员工时，不管是兼职人员还是储备管理人员，都应该明确告知其公司的升迁渠道，并向其表白公司培训、提拔人才的心意。如此一来，员工在有前途、有发展的诱因驱动下，自然乐于努力工作。

（2）晋升的方法与评定的标准

店铺的这种组织编制：兼职人员一正式员工一储备管理人员一副店长一店长，是一条完整的升迁渠道。想要从兼职人员逐步晋升到店长一职，资历与努力在初期是最重要的考虑因素。

许多大型连锁店铺主要以资历作为升职的条件，如，做了一年的兼职人员才可以升为正式员工，做了半年的正式员工，才有资格升为储备管理人员等。

除了资历之外，接下来就要看各人工作上的表现了。通常临时的兼职人员或正式员工，只能接触到补货、店面整理清洁等例行性的工作，而一旦升职为储备管理人员，不但不能像正式员工一样享有较正常的上、下班时间，有时候公司为培养人反而还会给予更多的磨炼，因此男性可能安排上3～6个月的大夜班；女性则是按照轮班的方式，以便于熟悉各班运作的情况以及随时可能发生的状况。

升迁除了要考查工作资历业绩外，平日出、退勤记录、工作表现、待人接物的态度，也是影响一个人升迁与否的重要因素。

畅通无阻的升迁渠道，可以达到激励员工、留住人才的目的。一些连锁店铺总部甚至将表现优异的店长，提拔为总部管理人员，辅导旗下的连锁店、加盟店继续努力，这对员工来说也是一种晋升的好途径。

员工的薪酬管理

员工为店铺所付出的劳动要有一种回报，如工资、奖金等。对店铺而言，有效的薪酬管理可以达到如下目的：吸引和留住符合店铺需求条件的员工，激励员工达到高工作绩效或高生产力，让店铺能生存、能成长、能获利。

因此，薪酬管理首先是对薪酬进行明确的界定，在公正合理的制度约束下良性运作；然后再就薪资的核算与支付方式、奖金的具体奖励办法、加薪的具体条件及办法做出明确的规定。

1．薪资的核算与支付

薪资是雇主对工作人员的报酬，包括基准内工资和基准外工资两部分。薪资的核算和支付应遵循公平、合理、比较、激励、简单、控制的原则。店铺一般应以下列制度进行基准工资的核算与支付：

（1）工资计算期间及支付日期

工资计算期间多为一个月，并于每月的固定日期支付。如遇到发薪当日为休假日时，则提前一个工作日发放。因不可抗拒事件而不得不延付薪资时，须提前通知员工，并确认延后支薪日期。

（2）非常支付

员工或依靠员工收入赖以维持生计的抚养家属，遇到结婚、生育、受伤、意外灾害或死亡等非常状况时，可向店铺申请预支工资，但以出勤应得工资为限。

（3）特别支付

员工死亡、离职或遭解雇时，本人或其抚养家属可以向店铺提出申请薪资给付的事宜。店铺应于请求日起一定期限内支付该员工已出勤工作日数的工资。

（4）计时工资

计时工资通常当作计算超时工作津贴的依据，其计算方式包括当月的基本薪资、特殊工作津贴、工作津贴、房屋津贴等基准内工资的总和除以每月的工作时数。

每月工作时数＝［1年（365日）－休假日（101日）］×8小时÷12月＝176小时

（5）津贴领取资格及变更

该月津贴领取的资格，如房屋津贴、抚养津贴、交通津贴等发生变更时，根据该月月底前领取的资格给付；特殊工作津贴、工作津贴、特殊勤务津贴及调职津贴等发生变更时，则根据该月员工出勤日数按一定标准支付。

（6）休假中的工资

员工年度带薪休假时，应按平常工作时的工资支付；申请特别休假（如婚假或丧假）时的工资，可按平常出勤时的工资支付；因生产而休假时，须按国家规定的产假期限间的工资政策执行；因工作调任而休假时，可按平常出勤时的工资支付。

（7）缺勤时的工资

员工因业务上的负伤疾病而缺勤时，对于缺勤未满规定时限的，应予以支付基本工资；因私人事由请假时，其工资则按日计算，并按下列方式扣除：

缺勤工资扣除额＝（基准薪资×缺勤日数）／月工作日

迟到、早退及私自外出时缺勤，以30分钟为单位，当缺勤次数达10次以上时，则扣除一日的工资。

（8）试用时期的工资

试用时期的员工工资，按合同办理，一般会以基准内工资的80％给付。

2．基准内工资

一般而言，店铺应按岗位责任大小、劳动强度、对专业知识水平的要求等标准，以及员工本人的工作能力、工作经验、贡献大小等因素，作为确定员工基准内工资的依据。基准内工资主要包括：

（1）基本工资：店铺依据对员工的职务、能力、技术、经验及学历等因素的综合评估，确定该员工的基本工资标准。凡年满一定年龄（多为55岁）以上的员工，应降低其工作难度并按比例酌减其基本工资。