不说服务忌语，已经作为一种活动在全国各地开展。据报道，上海北新径邮局实行营业员不说“请”字罚款5元的做法，实行之初，一月内有三十多人次因接待用户时没有说“请”而被罚款。这件事的本身，就说明了“文明服务”依然是一个尚待解决的问题。的确，在我们这样一个人口众多而人的文化素质还很不理想的社会，要想普遍实行服务行业的文明礼貌待人，实在也是一件不大容易的事情。按说，普通老百姓的身价也给抬得够高了——顾客就是上帝。可“上帝”虽然被尊称抬举了多年，但在“上帝”和“上帝的仆人”双方看来，似乎都觉着心里不是滋味。“上帝”很难在“仆人”那里找到“至高无上”的感觉，“仆人”也极不情愿见了“上帝”便俯首哈腰。别说是作为一个人情感和本能上的通不过，就是从社会生活中人际关系的正常表现上看，总也是一件有辱尊严的事。有了“上帝”，自然就有了人的高贵与卑贱，就有了人格的被侮辱，有了人的不平等。所以，服务者不拿顾客真正当上帝对待，原是再正常不过的事情，这与服务质量和态度的好坏根本没有关系。况且，提出“顾客就是上帝”这口号时，那动机，多一半大抵还在于经济的用意上，即：让“上帝”高高兴兴自觉情愿地把兜里的钞票掏给“仆人”…一实际上“仆人”们是真正的上帝：经营权所有者。所以，真正愿意顾客就是“上帝”的，也本是那些经营权所有者，他们甚至可以设立了“委屈奖”给“仆人”们以示对他们人格和人身的被侮辱的安慰，也绝不允许他们开罪了那些素质较差蛮不讲理侮辱人格侵犯人权然而可以送钱上门来的“上帝”。不知道他们是否意识到了，这实质已超出了文明与道德的范畴，与法律却有了关系。“文明服务”，一旦与金钱有了直接的甚至是惟一的联系，那“文明”怎么能不成为一种反文明呢。其结果，自然是“上帝”与“仆人”之间难有共同和共通之处。我每见了那些表演式的文明服务，心里便有了更大的不愉快。而那些能把我作一个普通顾客对待者，我同样也能对于他的服务，回以真诚的谢意。
我以为，服务者与被服务者，原本就是一种平等互助的关系，并不存在谁有求于谁，谁高谁一等的问题。文明和友善，需要双方共同给予。因此，从更深刻更广泛的方面看，文明的实行和推广，道德的建立和捍卫，需要更广大的社会氛围，服务行业没有责任也没有能力缔造培育出一个良好的文明道德的社会环境来。自然，一个企业可以为了自身的利益去强迫属下待顾客如“上帝”，但那与精神文明的建设，已经是两回事了。
当然，由于服务行业的社会普遍性，它更多地接触着社会和大众，因而也就成为导引社会文明的一个重要的窗口。但这须有正确良好的动机和出发点，须把人的自觉意识和主观性放在首要位置。经济的、行政的手段固然可以见效于一时，然而文明意识和道德习惯的养成和维系，却是需要以人的素质的不断提高来实现。说到底，文明与道德，究竟是人的精神和素质的体现，是一个社会文化结晶的折射，物质或金钱，并不能对它产生太大的作用，至少不能产生根本的作用。从这个意义上说，推行不说文明忌语活动，是从社会的一个方面（服务行业）来培养文明的习惯，较之“上帝”与“仆人”的区别的法子，自然文明了许多，也一定会有效得多。我们但愿它能够沿着正确的路子发展下去。
一九九五年十月十三日
