龙南方到美大部上任去了。我面对着一大堆文件不知如何下手，幸好有红军帮忙。我每天都在祈祷，希望红军被荷兰使馆拒签。我每天忙得焦头烂额，早上七点到办公室上班，晚上九点以后，甚至半夜才回家，日复一日。没有人教我，还有人看笑话，大家也想看看这个开后门进总社的人到底有多大能耐。
龙南方时不时地到我办公室来转转，翻翻我的文件，然后扔下一句：“这个团该转件了。”我不知道什么叫“转件”，也不知道什么时候应该“转件”。
“转件”就是提前一定的时间将客户确认的团队日程编制成接待计划，下发到有关城市的接待社。接待社根据接待计划的内容进行吃、住、行、游、购、娱的安排和预定。不及时“转件”的后果就是该做的预定没有做，客人来到中国旅游可能机场没有人接，饭店没有留住房，地接社没有做相应的旅游安排。
我不知道什么叫“转件”，什么时候“转件”，怎样“转件”，没有人告诉我。结果可想而知，我每天接到地接社或客人无数个电话。地接社说客人找到他们，但他们没有收到任何接待计划，所以没有做任何预定；客人在机场或火车站打电话来抱怨没有导游接他们；外方领队打电话抱怨地接社的安排和他的计划不一致。我必须要解决他们的问题，于是就慌乱不堪地翻原始文件，查看是哪个团出现了问题，核实客户要求的服务内容，检查是否与我方报价的内容符合。几乎所有的电话都是急茬儿，我是一个新手，业务不熟悉，客人在电话那头等着呢。那种心急如焚的感觉对像我这样一个责任感和自尊心特强的人简直就是煎熬。那段时间，我只要听到电话铃声响，神经就异常紧张。
一个一百多人的医生团，一年之前就做了预定。我在“转件”的时候，按照客户的要求做好了北京——西安——桂林——上海的安排。团来华之前一个星期，客户来传真，与我最后一次确认日程安排，我才发现该团早已经在半年前就改成了上海入境，整个行程掉了个头。我翻遍了整个文件，在最后一页看到一张字迹模糊的传真证明客户的确在半年前做过行程更改。可以想象我当时有多么慌乱，一个星期内，要为一个一百多人的团队重新预订饭店和飞机票。
最难的是报价。实际上，如果当时龙南方肯多花一点时间和我做一个详细的交接，事情也不至于这样难。旅行社每年都在一个固定的时间向客户提交系列团和散客合同价格，然后全年都按照合同价格执行就行了。每当收到客户询价时，系列团有固定的价格，散客团根据客户的要求只要按照合同价格加加减减就可以了。没有人告诉我怎样做。收发室每天把荷兰来的传真和电传统统放在我的桌子上。我一张一张地看，一点一点地琢磨，然后按照传真或电传的要求计算价格。我不知道有全年的合同价格，凡是收到新的询价，我都要重新计算一遍。速度很慢，每天到下班都干不完，加班到深夜是常事。往往第二天收到客户的答复都是抱怨这里错了那里错了。我给客户解释我是新手，请他们原谅我。客户有时候说话态度很不耐烦，我自尊心特别受伤害，同时也感到特别内疚，觉得自己太没用了。
荷兰市场的特点是散客多。荷兰人是非常成熟的旅游者，他们热衷于猎奇和冒险，他们要求的旅游路线奇特而且时间长。如果你在云贵高原或新疆的沙漠看见背着背包，甩着长腿大踏步徒步旅游的人，很多都是荷兰人。他们要求的不是常规旅游，而且去的地方交通不方便，条件相对恶劣，因此需要花很多时间去为他们设计路线，寻找合适的交通和住宿，还要想办法节省费用。
我后来问过欧洲一部部长洪常青为什么敢将荷兰市场交给我这样一个新手。他告诉我，龙南方提拔到美大部后，谁都不愿意接荷兰市场，因为散客多、路线奇特，做起来十分麻烦和琐碎。部领导不得已决定孤注一掷将荷兰市场交给我做，而且也做了最坏的打算，如果刘平把荷兰市场全做丢了，充其量也就是三千多人。总社当时还是处于入境游市场的垄断地位，口气大得很，居然舍得丢掉三千人，也因此可以想象得出荷兰市场有多么难做。
1992年2月至12月我不知道是怎样过来的，到现在想起来都还感觉到是噩梦一般。我不懂怎样做，没有人帮助我，我感到孤独无助，暗无天日。我早来晚走，经常是整个办公大楼只有我的办公室是亮的。看到其他人轻轻松松就干完了活儿开始谈天说地，就想到自己怎么这么笨，怎么这么差！
有人对我说：“龙南方一年做了三千多荷兰游客，你如果能保持这个量，你在总社就站住脚了。如果今年你给降到两千人，你就惨了。”
有一天我终于崩溃了。我给荷兰一个客户报一个二十多天线路的价格，路线十分奇特，我几天都没有报出去，客户特别不满意。晚上我很晚回到家里，筋疲力尽，顿时觉得非常绝望，夜不能寐，开始哭，一直哭到早上四点钟。当时是夏天，天亮得很早。我四点钟离开家，不到五点就到办公室，又开始了一天的工作。下班后，我终于支持不住了，来到在北京为数不多的一个好朋友家开始号啕大哭。她送我回到我简陋的家，并且陪了我一夜，不断地安慰我。我又哭了一夜。
一天，我没有忍住，在办公室哭了起来。这终于引起了领导的注意，领导安排一个快要退休的老同志来帮助我一起做荷兰市场。我将那条二十多天长的路线询价交给了她，她看了一下日期对我说：“你拖了这么长时间还没有把价格报出去，你这样工作可不行。我今天一定要报出去，否则客户都让你丢掉了。”我自然是惭愧得无地自容。
又过了三天，我发现这位在旅游战线工作了一辈子的老同志还没完成报价，心里感到安慰许多。
我每天默默无语地埋头工作，使大家对我产生了好感。当一个人是弱者的时候，你会发现周围的人对你很友善。
一天，我在传真室发传真，一个法语部的同事看我累成那样，愤愤地说：“龙南方太不地道了，把这么大堆工作甩手扔给一个新手，故意不好好交接。他这样做的目的就是想看别人的笑话，就是不想让别人比他做好了。”我与那位同事不熟，我只是听着，不发表任何议论，但心里挺受用的。我也是这样想，但是不敢轻易下结论，也不敢说。
我当时真的很绝望，我一点也不喜欢我的工作，我没有户口，离开这里又没有别的地方去。我想四岁的儿子，调到总社后，我暂时将儿子放到奶奶那里一段时间。可是我每天这样工作，什么时候才能将孩子接回来？龙南方的做法让我对旅行社行业产生了误解，想到自己一辈子都要这样地工作，一辈子可能都没有时间照顾孩子，感到不寒而栗。
我濒临崩溃的边缘。一天晚上，我路过中山公园的厕所，看见看守厕所的人坐在厕所外面抽烟，脑子里立刻冒出一个念头：我情愿与他换工作。
1992年以前，所有的接待计划都是手写出来的，提交到打字室打字印刷后邮寄给各个合作单位。我刚到总社时用的还是手动打字机。1992年，公司建立了计算机中心，每个部门配备了电脑终端，要求所有的接待计划都要用电脑做。当时公司绝大多数的员工都不会用电脑，效率特别低，做一份计划要用很长的时间才能完成。所有的景点、餐厅和饭店都用字母做代码，外联人员需要掌握所有的代码，我每天要做很多接待计划，电脑程序不熟，代码记不住，心里十分焦急。根据日程的要求应该安排慕田峪长城，我找不到慕田峪长城的代码。问红军怎么办，红军说用八达岭长城的代码代替。我半信半疑地看着他，问：“你肯定？”他说：“没问题。”结果团到北京后，领队打电话说：“我们要去慕田峪长城，为什么安排八达岭？”像这样的错误犯过很多。现在看来，这样的错误是很低级的，但在当时确实是司空见惯的。
从1992年2月到2002年1月1日，我在总社整整工作了十年。我把荷兰市场从三千人，做到四千人、五千人，最后做到一万人以上。我成功了！龙南方说，如果不是当初他那样对待我，我不会进步这样快。他讲得有道理，但我绝不会像他那样对待一个新员工，只有不善良的人才会这样残忍。直到现在，我对那些不善待新员工的人都“恨之入骨”。
领略西方人的傲慢
1993年夏天，总社与荷兰某旅行社做了一个荷兰奖励旅游团。这个团是荷兰阿克苏诺贝尔公司（Akzo-Nobel）组织的，团员全部是男性，一共三十七人。荷兰旅行社反复强调这个团非常重要，要求我亲自做这个团的陪同。我当时在总社工作了不到一年半的时间，从来没有当过陪同。我虽然没有经验，但是有全心全意为人民服务的意识和极端负责任的工作态度，所以荷兰旅行社点名要求我带这个团。鉴于这个团的重要性，荷兰旅行社安排了本公司的一位高级经理担任这个团的领队。这位高级经理有一个好听的中文名字魏旋柳。我和魏旋柳平时工作联系很多，关系很好，她当领队我做全陪是绝好的搭配。
奖励旅游是现代旅游的一个重要项目，是为了对有优良工作业绩的员工进行奖励，增强员工的荣誉感，加强单位的团队建设，用公费组织员工进行的旅游。这种旅游不是单纯观光休闲，一般企业会通过专业的旅行社策划和安排主题晚宴、酒会和或专题活动等，给员工以“惊喜”、“感动”，以此来弘扬企业文化，传达企业对员工或经销商的感谢与关怀。奖励旅游让每一位参与者都享受一回“贵宾”的体验，成为其“生命中的经典之旅”，企业以此激励他们不断为公司创造价值。
荷兰阿克苏诺贝尔是全球首屈一指的工业企业，是全球最大的涂料生产厂商，在装饰涂料和功能性涂料领域排名第一，并且是专业化学品的全球主要供应商。
虽然奖励旅游在欧美已经盛行很多年，但在中国基本上没有人知道奖励旅游是怎么一回事。那时中国的旅行社大都不懂得怎样做奖励旅游，没有做奖励旅游的专业人才，甚至没有奖励旅游的概念，更没有对从业人员做过奖励旅游策划和接待的专业培训。中国的旅行社长期以来热衷于操作系列团队，每个团的节目都是一样的，只需要复制就行了，因此奖励旅游团也被当作常规旅游团运作了。国外客户虽然对中国旅行社的服务不满意，但也没有更好的选择。
阿克苏诺贝尔奖励团的团长名叫汉斯，是阿克苏诺贝尔公司的公关经理。这个团用的是当时北京最好的酒店中国大饭店，可见这个团的标准很高。
汉斯从一开始就看不上我们的服务，对什么都不满意，对什么都挑剔。我十分理解汉斯的态度和做法，当时中国旅行社的服务质量和理念根本达不到接待奖励团的水准和要求。我实际上也是在干中学，感到很理亏。我积极配合汉斯，他提出的要求我都尽力去满足。
汉斯经常组织奖励团到西方国家旅游，他用西方的标准来要求中国，差距相当大，没法不生气。无论他对我态度如何粗鲁如何傲慢，我都能接受和理解。他对魏旋柳的态度也不好，我和魏旋柳整天像个受气包似的。魏旋柳毕竟是荷兰人，汉斯对她多少收敛一些。
无论我怎样努力，汉斯都看我不顺眼，我心里很委屈，表面上还是乐呵呵地为团员殷勤地服务着。实际上，虽然团长对什么都不满意，团员们都挺高兴的，我心里多少有些安慰。
这个团的日程是北京和上海两地。从中国大饭店出发去机场的时候，团员们都上车坐好，我清点了人数后，让司机发车。这时，发生了一件意想不到的事情。
汉斯黑着脸对我说：“你上车干吗？你下去！”
我很惊愕：“我是全陪，我要陪你们去上海。我不乘车怎样到机场？”
汉斯：“你去坐行李车，去照看行李。”
我：“行李有专门行李员拉到机场并负责托运。我们全团办理的是团体机票，只有一张票，全陪必须与团队在一起，为团队提供服务并一起上飞机。”
汉斯不吭气了，脸拉得老长。
可以想象我当时有多么的尴尬和委屈，没有想到汉斯会这样的无理取闹。我对汉斯不抱任何希望了，不指望能取悦这个傲慢的荷兰人，心想只要能对得起良心就行了。
然而，天助我也！后面发生的事情让汉斯对我彻底折服了。
我们办理了登机手续，进入候机大厅等待。
飞机晚点了。由于天气原因，起飞的不能起飞，抵达的不能抵达。那时候用的还是北京机场的老候机楼，条件差，服务也不好。大量的飞机晚点，机场柜台仍然在办理登机手续，越来越多的乘客集中在候机大厅。只知道飞机晚点，没有人能告诉确切的消息。广播通知只讲中文，那些没有全陪的外国团队和散客听不懂，急得要命，只有我的客人老老实实地坐在那里聊着天开着玩笑。我四处联络，询问机场，询问公司，不断地将了解到的信息传达给客人。
我们中午十二点左右就抵达了机场，等了几个小时都没有消息。机场通知说给每个乘客点钱弥补损失。我去领了钱，买了矿泉水和巧克力分给客人。没有几个外国人去领钱，因为听不懂。我一边不停地打听消息，一边很镇静地向客人通报消息，客人们很心安理得地等待，没有觉得时间有多么难熬。他们看到其他外国乘客满头大汗地到处打听消息，觉得自己有全陪服务，很有优越感。汉斯在这种时候束手无策，也老老实实地坐在那里，对我说话也客气很多，脸上还出现了笑模样。
陆续开始有飞机起飞了。广播通知乘客登机的信息，外国乘客听不懂，只听见“上海”或“西安”等地名。去上海和西安的飞机有很多班，外国乘客不知道是不是自己的航班，都挤到候机大厅中央的问讯处询问，场面极其混乱。我尽量帮助外国乘客翻译和解释，人太多了，帮了这个帮不了那个。我的客人坐在那里看着混乱的场面，暗自庆幸自己幸好有全陪。
不断有航班起飞，航班起飞的顺序不是有规律的，晚点的飞机没有起飞，而准点的飞机优先起飞了。中国乘客开始闹事了，一个航班的中国乘客联合起来排队举着航班号的牌子在候机大厅里游行示威，围着大厅中央的问讯处绕圈子，有节奏地喊着口号。这一下更热闹了，别说外国人，就是我也从来没有见过这样的场面。我的客人兴致高涨，纷纷拍照，看西洋景。
下午五点钟了，我们的航班还没有起飞的迹象。在这之前我已经打电话给中国大饭店预订了当晚的房间，同时通知上海的酒店我们有可能要取消当夜的住房预订，通知司机将大巴车开到机场待命。我询问机场是否可以带领客人到外面吃晚饭，机场同意了，提醒我随时与机场联系航班信息。我又预订了丽都饭店的墨西哥餐厅。
