在中国做生意还要担当起“教育”客户的责任。以会议产业为例，很多人认为做会不需要什么专门的知识和技能。一些会议主办方将会议服务内容拆得七零八散，好做的、有利可图的留给自己做了，困难的、利润低的、自己做不了的交给会议公司做，有时还多头合作，让几家公司同时介入。这样做的结果是，会议没有一个总的协调单位，主办方不是专业人员，没有专业知识，对将要遇到的问题估计不足，没有能力进行协调，导致会议期间故障百出。
一个会议主办方很欣赏欣欣翼翔，提出让已经中标的会议公司将一部分工作分包给我们做，我们拒绝了。那家会议公司的水准很低，我们不能接受一个外行来领导内行。我们情愿失去生意，也不愿意与非专业公司合作，以免影响我们的声誉。
外国人或外国企业在中国做生意困难就更多了。
目前以及未来的几年，外国人在中国做会议或活动最好还是依靠当地的力量，与当地的或本土化了的国际DMC（目的地管理公司）或PCO（专业会议公司）建立良好的合作关系。
语言仍然是一个很大的障碍，虽然越来越多的中国人学习英语，但能够运用自如的人还是不多，中国的决策者们能够用英语交流的还是少数，外国人需要当地力量去敲开决策者的大门。
在中国举办国际会议必须获得当地政府的支持，需要当地的力量来履行相关手续。
中国的大型场馆大都是国有的，要用这些场馆做活动，需要走官方程序，好些场馆外国人目前还不方便直接联系。
当地的力量了解中国相关单位的官僚和低效率的工作作风，会动用自己的社会资源进行沟通和协调。
中国人很在乎个人关系，有了个人关系沟通起来才能够深入，将事情说明白，而不至于由于文化的差异或语言的原因造成误会。外国人很难与中国的决策者直接建立个人关系。
对外国人最大的挑战是，在与中国决策者接触的时候对“度”的把握。做得不够，不起作用；做过了，可能适得其反。
最后，也是最难的，外国公司在中国做生意要寻找到正确的合作伙伴。
生意上的竞争实际上也是人才的竞争。我经常看到在中国注册的西方公司花重金招聘的中国雇员并不是很称职，我都替他们着急。说实话，关于这一点，我给不出什么好的主意，尤其是在会议产业，中国极其缺乏优秀的专业人才。
中国的城市诸如北京和上海逐渐发展成为国际会议目的地城市，一些西方的会议公司看到商机，纷纷在北京和上海注册了公司。这些西方的公司在海外的销售力量很强，直接从国际协会的总部即源头上拿到生意。在这种情况下，西方公司一定要注意与当地会议主办方即相应的中国协会搞好关系。中国的一些协会也具有PCO（专业会议公司）的功能，这是中国特色。西方公司从源头上拿到生意，也就意味着他们抢走了中国相关协会的生意和既得利益。在中国开会，很多事情都需要中国相关协会协调，如果没有中方的帮助，或者中方没有积极性，西方公司将会步履维艰。
一些西方人在中国做事遇到很多困难，但是没有从自己身上找原因。他们将在西方做事的方法和思维用在中国，必定会遇到麻烦。
在中国做生意，中国人和西方人都需要学习，中国人学习怎样适应全球化，西方人学习怎样适应中国。
“中国例外”也在改变。作为一个民营会议公司，欣欣翼翔凭借企业实力赢得一些知名国际会议的竞标，像这样重要的国际会议，以前是不会交给民营企业做的，以至于还有人以为欣欣翼翔“上面有人”。
我们上面真没人！
希望有一天“中国不再例外”。
全心全意为人民服务
旅游行业的工作性质就是“为人民服务”。同样是服务行业的从业人员，有人做得好，有人做得不好，有人很快就脱颖而出，有的人做了很多年仍然平庸而不得要领。从事服务行业工作不需要什么诀窍和技巧，关键在于你是否是“全心全意”地工作，你是否很“care”(在乎)你的服务对象。
我从事旅游工作以来，总是有人问我，为什么你一个旅游行业的门外汉能在很短的时间内获得成功？我没有任何比我的同事们更优秀的地方，恰恰相反，我的同事们具备很多令我非常羡慕的优势。而我的优势是，首先我是在“全心全意”地工作，二是我注重“细节”，第三点很重要，就是我非常“care”。而这三点是所有人只要想做就可以做到的，不需要有多大的学问和才能。
你也许能从下面这个故事中悟出一些道理。
2008年8月21日上午8点，我驱车去鸟巢看奥运会比赛。奥运会于8月8日开幕，直到今天，公司的员工才有时间一起去观看田径比赛。天公不作美，乌云当头，大雨瓢泼，我想起今天有一对美国夫妇要去长城游览，我心里犯嘀咕：“现在去长城可真不是时候！”
按计划，导游应该是上午8∶30分到东方君悦酒店接客人。我一直想给导游打个电话问问情况，但觉得自己没有必要那么神经质，忍着没有打。到鸟巢的时候，已经过了8∶30分了，我还是不放心，就给导游打了个电话。
我：“你接到了客人了吗？”
导游：“接到了。”
我：“今天的天气上长城可是够受的。”
导游：“我今天不去长城，我送客人去机场。”
我一下蒙了。奥运会期间导游奇缺，这位导游是公司的一名外联人员，是我亲自问她8月21日是否有空上这个团的。
我：“你今天不是陪东方君悦的两个美国客人游览长城吗？”
导游：“不是呀！”
我立刻打电话给计调人员问安排谁去接这两个客人了。
计调：“今天没有去长城的客人。”
我挂掉电话说了一声：“我靠！”
立即又打电话给外联人员，是我亲自交代外联人员做这个团的接待计划。这个外联人员已经坐在鸟巢的看台上了。
我：“今天去长城的客人怎么安排的？”
外联：“今天没有人去长城，是28号去。”
我：“我记得很清楚是星期四，今天是星期四吗？”
外联在电话里和与我同车的人都证实了今天是星期四。
我又说一句：“我靠！”
我一连说了四五个“我靠”，不针对任何人，只是当时表达心情的一种方式。
我对司机说：“立刻回公司。”
我打电话给东方君悦酒店前台，想让前台的人帮我找一下在大堂等待的客人。前台忙，没有人接电话。我抱着侥幸的心理让接线员接通客人的房间。这个时候已经快9点了，客人不可能在房间。
接通了！谢天谢地！客人（丈夫）居然还在房间。
我没有太多的时间解释，就对客人说车坏在路上了，请他们再等一会儿，我立即重新安排车和导游。
二十分钟之后导游和车从不同的方向抵达了东方君悦酒店。
与我同车的公司综合管理部部长说：“你是CEO，不能做那么多具体的工作，做多了容易出错。”
我没有反驳。我觉得我没有出错，是其他环节出了错，但我要回办公室查看资料才能证实是谁的错。我只是在奥运会这个特殊时期才介入一些具体的业务工作，办公室实在忙不开了，我负责重要公共关系的安排和联络。所有的需求都是临时提出来的急活儿，我一向注重细节，甚至有些偏执，安排了那么多活动都没有出差错。
查出来是外联人员的错误。
一般情况下，我与外联人员交接工作的时候都是将我与客人之间的邮件全部转发给外联人员，不仅仅只是口头传达，避免引起误解。
我查看接待计划，发现计划上的游览日期并不是外联人员所说的21日，而是28日，立即意识到错误在什么地方。28日一定也是星期四，一查日历果然是。
外联人员按照中文语法的习惯将next Thursday（下个星期四）理解成下周星期四。客人是星期二发的邮件，要求星期四去长城，按英语的理解，应该是本周的星期四。
我没有使劲批评外联人员，公司上下每一个人在奥运会期间工作都非常努力非常辛苦，但是我希望大家从这件事情中能学到一些东西……
如果我不神经质地这样“care”我们的服务对象，就不会给陪同打电话，如果没有打电话，就酿下了不可挽回的错误，因为这对美国夫妇只有这一天有时间游览长城。这个仅涉及两个客人的事件，一旦发生，给公司带来名誉上的损失是不可弥补的。
我自己有深刻的教训。
还是在总社的时候，一个在外企工作的中国人不知怎样得到了我的联系方式，让我给他美国大老板安排从香港机场接送到码头的服务。我做了周密的安排，与香港接待社一遍遍地确认。结果，事到临头，香港地接社负责这项服务的计调人员将这件事情彻底忘了，大老板被晾在机场没有人接。这个外企人员在电话里对我咆哮：“我永远都不会相信你了！”
大家都知道我只是在奥运会期间才做这样的具体工作，那段时间所有的工作都是与奥运会有关的，28日奥运会已经结束了，这个丈夫是美国奥委会工作人员，从逻辑上推理也应该判断出来客人不可能在奥运会结束几天后才游览长城。如果我们的外联人员多用一点心，就不会犯这样的错误。
外联人员说当时他做接待计划的时候也对28日游览长城有疑问。既然已经有疑问，为什么不搞清楚？我们的工作性质决定不能存有侥幸心理。
我不主张说谎。我对客人说谎是因为不想把事情复杂化，先解决了问题再说。客人游览结束后到公司付费时，我将真实的故事告诉了客人……
承认错误是解决问题的有效办法。
客人说我打电话到房间的时候，他之所以还在房间是因为开会拖延了时间，他的夫人已经在酒店大堂等待。他回房间拿东西，已经走到门口准备离开房间时，听到电话响了……
坚持就会胜利
与很多行业一样，中国的旅游行业也有一些陋习和潜规则。这些陋习和潜规则是多少年积累下来的，大家都习以为常了或者不得以接受了。有些事情一定要纠正过来可能会伤害到很多的既得利益者，如果不纠正就会伤害到客户的利益。这么多年来我一直在这种斗争的旋涡里挣扎，想找到一个平衡点，既能最大限度地保护既得利益者的利益，又能最大限度地保护客户的利益。
我的很多想法并不是一开始就被我的管理团队所接受。很多事情是经过时间的考验证明是正确的，而且公司和员工从中受益，才被接受。一直有人劝我不要太固执，不要太幼稚，有些事情不是一天两天能解决的。我一直坚持着，曾经说我固执的人现在说我执着。固执和执着是有区别的。
我身后有一个团队，我是这个团队的带头人，因此我永远是站在斗争最前线当靶子的那个人。
2002年自我创业最初阶段，违反公司规定被批评或处罚的人都将仇恨集中在我一人身上。
在很长的一段时间内，我是孤军奋战。这并不意味着我的同事不仗义，而是因为在旅游行业大环境的影响下，我的所作所为让我显得另类和“奇葩”。
几年前，公司几个资深员工经不起利益的诱惑，集体违反公司的规章制度，其中有我最信任的管理者和股东。
我在上海陪同两个美国客户考察时，得知员工违反公司规定的事情。这两个美国客户是我非常好的朋友，对中国的旅游行业的顽症很了解。他们看到我总是若有所思的样子，问：“你是不是觉得挺不容易的？”
我说：“我经常感到很孤独，连我最信任的人都要背叛我去做违法乱纪的事情，我感到无助。”
对这次违规的员工我没有进行任何处理。违规员工中有公司的第一副总经理曹刚，我不知道如何处理他，我要维护他的威信。我仅仅是直言不讳地指出他的问题，希望他自己能够反省。
作为一个人，曹刚对人和蔼可亲，有很好的口碑。我经常对他说：“如果我俩闹矛盾，不了解事情真相的人都会认为一定是我的问题。”
曹刚的主要问题是不能站在企业的高度管理公司，与不良势力作斗争，因为他本人就是不良势力利益链上的一环。作为一个有着十多年工作经验的导游，对导游行业的潜规则比我了解得多，如果他能配合我一起管理导游，我会轻松很多。
无论公司怎样采取措施来维护导游的利益，仍然挡不住潜规则对他们的诱惑和周围环境对他们的影响。
曹刚是一个好导游，但不是一个好领导。他独自执行导游任务时，基本上不会违反公司的规定。曹刚和几个资深导游的势力在公司内形成一个帮派，一起为小团体的利益与我抗衡。曹刚的助纣为虐，更让我感到势单力薄。
旅行社最常见的投诉就是购物。长期以来，导游的主要收入是依靠购物回扣和小费。二十世纪九十年代初我刚进入旅游行业时，对陪同和司机的“富有”非常惊讶。有一个大车司机患癌症去世，据说给家里留下70多万元的存款，在那时候绝对是巨款。我在政府机关工作时，每月只有200多元的工资。
我第一次陪同一个重要奖励旅游团旅游时，因为没有时间购物，司机一直给我脸色看，还牢骚满腹的。后来因为飞机航班取消了，客人在北京多待了一夜，导游带着团队去了一家景泰蓝商店。当时中国物价很低，客人购买欲很强，消费很高，收银台前排起了长队。导游和司机守在收银台旁，手里握着一大沓人民币，替客人一一付钱，然后客人以平价汇率付给他们美元或外汇券。我在一旁像个傻子一样地看着他们。一直怨声载道的司机这时候脸笑成了一朵花，他抬头看了一眼呆若木鸡的我，说：“你不换点钱？”有了这次购物后，司机对我和客人的态度一百八十度大转弯，笑脸相迎相送，十分殷勤。司机和导游收获不小，他们拿了回扣，拿了小费，又在黑市上将美元和外汇券高价兑换成人民币。后来我才知道，按游戏规则，回扣应该有我一份。因为我是新人，什么都不懂，他们就瞒天过海了。
曾经导游和司机挣钱很容易，在中国旅游还不成熟的时候，旅游市场的无序造就了导游和司机的贪婪。那时对旅行社购物没有明确的规定，导游有很大的自主权，一天带团队进店四五次的事情时有发生。
我对购物回扣并不是完全排斥的，一些西方国家也有这样的惯例。但总要有个度吧？在中国旅游商店回扣的百分比高得离奇。
中国的导游大部分是兼职，他们的收入不固定并且没有保障。欣欣翼翔从一开始就将导游纳入正式编制，有工资，有福利，有保险。在中国中小旅行社尤其是私人旅行社是不养导游的，养导游必定增加公司的成本。欣欣翼翔这样做就是为了在保证接待质量的同时保证导游的个人利益。
为了保证导游和司机的收入，我们在与客户签订合同时都会建议一个合理的小费范围，并说明是在对服务满意的情况下的自愿行为。很多情况下，我们与客户达成协议，将小费包含在劳务费中。
