温特哈特是一家专门经营餐具清洗的公司，它的所有员工，从电话接线员到经理，在正式上班前必须从事一到三个月的餐具清洗工作。这样做是大有益处的。譬如，主管经理在这段期间学会了如何在肯德基培训员工。而且，这位来自博登湖的餐具清洗商定期与生产瓷器、饮用杯的厂商以及制作餐具的设计师进行讨论，共同探寻市场发展的趋势。他们讨论适用于洗碗机的饮用杯的新样式，讨论新材料和由此带来的商机。他们还交流有关时局变化的看法，这些看法会对他们的行业产生巨大影响。
“要想成为竞争中的赢家，必须具备灵敏的嗅觉，以便及时准确地捕捉顾客的需求。”这是温特哈特公司的管理者提出的经营之道。
在市场竞争中，一个企业要想占据优势地位，仅仅依靠有形的武器远远不够，企业必须拥有无形的力量，才能脱颖而出，而公共关系就是看不见的秘密武器。
杰儒特认为，无论大小企业都必须确立企业要为消费者所有，为消费者所设，为消费者所想的信念。
有人片面地认为只要把顾客当做“上帝”，微笑服务，热情周到就够了，实际上，事情远远不是那么简单。
在与顾客打交道的时候，经营者应该紧紧抓住顾客的心理，再加上一些巧妙的语言，适时向顾客推荐某种产品，提醒顾客不要错过。经营者应该以一片诚心，想方设法说服和感化顾客，使他们愉快地接受我们的意见和建议。这样，我们的企业才能销售出更多的产品，获得更大的利润，再反过来为顾客提供更加优质的服务。
艾伦是一位四十多岁的女士，星期天她带着儿子吉米到体育服装专卖店去买运动服。母子俩很快选中了一套，正要交钱时，销售小姐微笑着对她说：“夫人，还有一套与这套运动服配套的汗衫和球鞋呢！”艾伦想了一会儿，觉得售货小姐的主意不错，点头答应了。售货小姐一边包装衣服，一边有意无意地看了看吉米的脑袋，亲切地问：“小朋友，你没有帽子吧？”吉米点了点头。售货小姐转过身，诚恳地对艾伦说：“夫人，请您再破费一点，给孩子买一顶帽子吧！这么聪明的小朋友，穿上一身运动装，再戴上一顶运动帽，多精神呀！”艾伦还在迟疑，帽子已经递到她手上了。
艾伦一边接过衣帽，一边笑着夸奖道：“小姐，你不仅漂亮，也很会说话，让人掏了腰包还觉得心里舒服。”
在营销中，这种为顾客着想，微笑服务的方法是非常有效的。运用这种方法最重要的一点就是要掌握语言的技巧，热情、真诚地向顾客介绍商品，并选择恰当的时机为顾客出主意，使顾客有一种亲切温暖的感觉。当然，我们必须具备一些心理学知识，紧紧抓住顾客的心理活动，有的放矢地向顾客推荐商品，使他们在买到商品时，也得到一种心理满足。
在消费者群体中，人们除了注重购物环境舒适、价格合理、质量上乘之外，关心最多的恐怕就是服务质量了。
销售员与顾客双方的物质中介是商品，感情中介则是心理活动，双方的心理沟通需要用“角色协议”来解决，双方都要从对方着想。销售员不仅要有自己的观点，而且要用顾客的观点评价商品；既要有理解自觉的、高尚的顾客心理需求，又要适应爱挑剔或怀偏见的顾客心态。应从顾客挑选商品时的表情、语气及其与其他顾客交换看法中，尽快主动实现“角色协议”，无论买卖成交与否，都会获得满意的效果。
在竞争愈演愈烈的情况下，一个企业如果不顾公众利益，只知道盲目追求利润，一切都为自己的利益着想，那么这个企业就无法在竞争中取得优势，甚至会败坏企业的声誉，进而使企业破产。
面对激烈的市场竞争，各厂商无不亮出“服务”招牌以赢取顾客的心。但是，在这个信息爆炸的时代，服务模式太容易被模仿了。今天你打折，明天他降价；这里是“泡”服务，那里是“一条龙”服务。面对无休止的服务竞争，春兰集团提出了“大服务”战略，迅速确立了自己的服务优势。
许多企业对客户关系管理存在着这样一种误解：认为售后服务才是客户关系管理的重点。其实，企业活动的起点应该是客户的需求响应，终点才是客户需求的实现和顾客服务的保证，也就是说，售后服务只是对提供产品和服务的一种补偿，而非值得称道的一件光荣的事。良好的内客户关系不是靠售后服务能做到的，客户服务是全过程的个性化服务，不是售后补救。只是由于任何一个企业及其厂家和销售商都不可能在售前、售中服务中做到尽善尽美，所以落后服务也就变得难以避免。
由于认识到售后服务本身很大程度上是病后治疗的“补救服务”，春兰在实施大服务战略时，着重强调对整个价值链中每一个环节都必须强化质量服务意识和服务手段，从而打造了“春兰标准”的质量链。
在春兰，质量决不是一个抽象而空洞的概念，组成它的各项可以量化的指标，都被通过明确的标准和规范表明其价值的存在。
一、设计零缺陷。春兰始终将质量作为竞争力来研究，所以十分关注构成质量的两个重要支柱：不断增加产品的科技含量和保持不断创新的意识。春兰投资1.8亿美元建成的春兰中央研究院，负责从事集团前瞻产品和技术的研究；同时，春兰各产业公司的研究所负责近期和中长期产品的开发和研究；各制造工厂的技术科、工艺科、设计室主要从事现有产品的工艺设计和改造、产品品质的改进和提升等。这3级科研体系为产品设计提供了强有力的技术支持。
在强大的技术力量基础上，”春兰集团制定了严格的设计流程管理规范，从市场得到信息反馈开始设计立项，再由设计到正式投产，总共要经过80道环节的评审。
二、生产零缺陷。质量最终是以某种实际效果，包括产品的性能和产品的风格体现出来的，所以，生产无故障并不仅仅是生产一个环节的事，还需要从“质量链”中的上游部门（设计部门、元器件供应商）严格抓起。
春兰集团为此实行“设计、制造一体化”的做法。所有设计人员要轮流到生产车间长期“蹲点”，以熟悉不同的生产设备和工艺流程。这样，设计人员在设计时就会充分考虑到生产工艺，如生产的可行性、规范性等，从而保证了生产部门能够快速地生产出百分之百符合设计要求的产品。
对于产品的元器件质量，春兰集团成立了“外延管理小组”，介入配套单位的产品设计、工艺、检验等管理环节，对其工艺流程的确定和工艺文件的编制进行最终认可，要求元器件供应商也按照“春兰标准”操作。例如，国家标准规定空调电机只需进行1小时的喷淋试验，为了保证空调电机的安全性能，春兰要求配套厂家从多个角度进行2小时的喷淋试验。
更难能可贵的是，春兰集团还将产品质量链的源头进一步延伸，不仅深入配套单位的管理体系，而且还将配套单位的供应商也纳入受控范围，进行追溯管理，从更深层次确保元器件的供应质量。
严格的质量管理体制打造出高质量的产品，2000年3月20日，国家权威检测机构广州日用电器检测所公布，春兰空调无故障平均运行时间为6万小时，是原国内最高纪录的3倍。同年6月26日，国家技术质量监督局公布当年二季度空调抽查结果显示，在20多个抽检品牌中，春兰空调噪音最低。
大服务的精髓，是服务必须贯穿于整个企业活动，而非仅仅停留在最终的售后服务。春兰基此跳出了围绕“售后服务”争斗的圈子，放眼于企业价值链的精心经营，构筑以质量服务为核心，全方位地满足消费者不同需求的大服务体系。
一个企业，只有始终以顾客为中心，时刻把顾客的利益放在第一位，并且时刻维护顾客的利益，才能使企业赢得顾客的信任和青睐，获得良好的声誉，从而使企业获得更大的发展。在这方面，约翰逊联营公司成功处理“泰莱诺尔”药物中毒事件，值得我们借鉴。
芝加哥曾有7人因服用约翰逊联营公司生产的“泰莱诺尔”牌解痛胶囊而死于氰中毒，购买此药的消费者立即由恐慌变为愤怒，公司的名誉可想而知。
面对这种困境，公司管理者马上决定将“泰莱诺尔”胶囊全部收回，并且准备向各界媒体公布事实真相。
在短短的几天里，公司答复了所有媒体打来的询问电话。公司公关部坦率地面对公众，承认生产原料中使用了过******。同时，他们告诉人们不要太过担心，说问题只出现在芝加哥，而且只有极少数胶囊受了污染。
接下来，公司展开了认真调查，查明中毒事件是一位精神病患者将******倒入药瓶所致。不久以后，公司在纽约举行记者招待会，向全国转播了实况。
在记者招待会上，公司管理者回答了每一位记者的提问，并且向公众展示了公司新推出的密封抗污染包装的“泰莱诺尔”胶囊。这次招待会举办得非常成功，许多媒体都作了详细报道。
约翰逊联营公司真诚的做法赢得了社会各界的高度赞扬，公司及产品重新获得了消费者的信任，很快摆脱了困境。
美国通用电气公司总裁韦尔奇说：通用电气60%的利润来源于服务业，而20年前服务业带来的利润只有16.4%，我希望它能超过80%。
如今，通用电气资本服务公司的规模比原来扩大了7倍，收入也由最初的38亿美元增加到265亿美元，利润从远远低于5亿美元上升到35亿美元。
目前，韦尔奇正积极实施服务战略的第二个步骤。他正督促通用电气核心工业部门的经理们在服务业中掌握更大的市场股份。
虽然通用电气的许多计划正处于萌芽状态之中，但其潜力十分明显。通用电气服务业的收入已经翻了一番，高达到180亿美元。更加诱人的是，服务业利润比制造业利润大约要高出50%左右。
韦尔奇新服务战略的目的都是为了使通用电气的工业部门充满活力。而这一切的进展动力都来源于通用电气的资本服务公司。韦尔奇这种新服务战略，是我们企业应该借鉴的很好范例。
17．让顾客感到满意
卓越管理者的智慧17：凭借热情周到的服务，让顾客乘兴而来，满意而归。
顾客永远都是对的，无视顾客永远都是错的。这是每一个企业走向成功的不二法门。只有将顾客的利益放在非常重要的位置上，我们的公司才能有大的发展。有些企业只注重产品的质量，试图仅仅依靠上乘的质量占领市场、扩大市场，以赚取更大的利润，但往往事与愿违。究其原因，其中最关键的一点就是他们没有赢得顾客。
待人接物是一门学问，吸引顾客更是一门学问，这其中有许多东西需要我们学习，需要我们研究。
让顾客满意的方法多种多样，不同的管理者会采取不同的措施，但以下方法和原则是我们必须要掌握的：
——永远尊重顾客
我们的每一个顾客都是一个独立的个体生命，都有自己独特的人格，都有自尊，所以，我们必须尊重他。做生意的时候，我们和顾客之间可能会因价格等原因产生摩擦，这其实是非常正常的，这个时候我们必须记住一定要注意自己的言谈举止，不要伤了顾客的自尊心。我们的这种态度是建立我们和顾客良好关系的起点。总之，不管在什么情况下，我们都不能失去节制和礼貌。如果我们言辞诚恳，对顾客彬彬有礼，我们的顾客会对我们留下良好的印象而再次光顾。
——以诚为本，万无一失
这是最重要的一条原则。靠欺骗顾客混日子是长久不了的。有时候，虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。要相信顾客是聪明的，我们不要以为他上了一次当还会上第二次当。他会将受骗的经历告诉他的家人、亲戚、朋友、邻居等，这样一来，我们的顾客就会逐渐稀少，生意清淡，甚至关门了事。
想当年提起“傻子瓜子”来，无人不知，无人不晓。但是到了今天再说起“傻子瓜子”来，恐后知道的人就不多了，这个曾经遍大江南北的公司为什么一下子沉寂了呢？事情是这样的：
“傻子瓜子”产于芜湖，“傻子瓜子”刚上市的时候，芜湖有“迎春瓜子”、“胡人瓜子”等著名品牌。当时它们的名气都比“傻子瓜子”大，没过多长时间，在通过开展一系列的促销活动便使这个名不经传的“傻子瓜子”就超过了这两个知名品牌。
1982年，自称9岁就开始学“经济学”的年广久，突然宣布他的“傻子瓜子”大幅降价，幅度为26%。这一举动对当时数十年不变的瓜子价格体系产生了极其严得的影响，引起了人们的极大关注，大家一下子将焦点对准了“傻子”年广久。
因此，“傻子瓜子”广为人知，响誉全国。不仅压下了“迎春瓜子”、“胡大瓜子”的风头，而且成了中国老幼皆知的“电视食品”、“营养食品”，甚至被捧为“中国的汉堡包”。
到了1984年，生产“傻子瓜子”的炒货店与国营经济联营，组建了“傻子瓜子公司”。至此，“傻子瓜子”可谓是形势一片大好，年广久更是春风得意，准备大干一场。
如果“傻子瓜子”能够以质量求一存以信誉求发展的话，那么他们的前途是光明的，应该说“傻子瓜子”当初走的是正道，但是后来“傻子瓜子”的领导人，年广九由于经不住金钱的诱惑，却开始找“捷径”了。这一“捷径”最终将企业导向错误的航程，直到最后的没落。
1985年，“傻子公司”开展了一次全国范围的“傻子瓜子”有奖销售活动，每买1斤瓜子赠奖券一张，凭奖券兑现奖品。对于当时的市场状况，这也算是一套行之有效的办法，于是公司门前人山人海吸引了好多顾客，这是一次空前的市场繁荣景象，与此同时，全国各地来函来电，来人来车，争相购买“傻子瓜子”以获取奖品。“傻子瓜子”在有奖销售的第一天就售出了13100公斤，最好时一天卖出了225500公斤，这简直是前所未有的瓜子销售纪录。
然而，这一销售成果是以“傻子公司”的“犯傻”为代价的。这些用于有奖销售的瓜子，绝大多数是为凑销售额，从别的公司大量购进的熟瓜子，然后再贴上“傻子瓜子”的商标，去参加有奖销售，而这些外购的瓜子中，大部分是陈货劣货，是假冒伪劣产品。
但群众的眼睛是雪亮的，“傻子公司”的造假事件很快东窗事发，遭到了消费者的强烈不满，纷纷要求退货。
然而，就在“傻子瓜子”的有奖销售活动开展了不到一个月的时候，便接到政府，禁止所有商企业搞有奖销售的促销活动的公告。这一来，一下就将“玩巧”已经露馅的“傻子瓜子公司”置于死地。它所售出的奖券完全无法兑现，各地纷纷退货，瓜子大量积压，银行贷款无法偿还，再加上公司又打了几场官司，公司一下子亏损15O多万元，从此公司的信誉降到了最低点。
