店名店貌文明美观
店名店貌是商店的门面，也是顾客的视觉向导。一个好店名就是一块招牌，一笔资产，无形中将给商家带来无限商机。
(一)店名招牌
寓意深远的店名招牌，是企业形象的标志，它犹如商业企业的一面旗帜，最能体现经营者的素质、品位、经营意图和审美追求；同时，它作为一种城市语言、社会的窗口，对社会公众也会产生潜移默化的影响。因此，店名招牌的启用历来为人们所重视。
我国具有悠久的商业文化，有讲究店名招牌的好传统。有140多年历史的“全聚德”就是一个范例。其创始人杨寿山(字全仁)1864年买下濒临倒闭的“聚德全”干鲜果铺，更名“全聚德”，暗含他的字(全仁)，取“以全聚德，财源茂盛”之意，请名秀才钱子龙题匾，并将宫廷御膳“挂炉烤鸭”引入民间，自此，“全聚德”以其精湛的工艺和深厚的中华文化底蕴而享誉中外。正如一位伟人所称道的那样：“全聚德”把中国最好的字都用上了，全而不缺，聚而不散，仁德至上，哪能生意不兴隆呢？“全聚德”人经营视野“全”，经营观念是聚财、聚人、聚德为一体，经营之道以德为先、诚信为本。现在中国全聚德(集团)股份有限公司已将“全聚德”商标统一在国家工商总局和世界38个国家和地区注册。同样，创业于1928年的天津劝业商场也是如此。它开业之际为示隆重，场内高悬大字：“劝吾胞舆，业精于勤，商务发达，场益增新。”取每句话的开头一字联结起来，即是“劝业商场”的店名，反映了振兴民族商业的文化意识。又如北京的“天源酱园”，以加工精细、甜咸兼备、清香爽口的酱菜驰名京城内外。为此，清朝有一名状元题写了一首藏头诗：“天高地厚千秋业，源远流长万载基；酱佐盐海调鼎盛，园临长安胜蓬莱。”挂于店门前，情趣盎然，引来顾客盈门。从以上几例，可见我国历史上儒商文化独特风格之一斑。
怎样给商业店铺起一个好名字呢？清代学者朱彭寿曾在《安乐康平室随笔》记录了当时流传甚广的店名用字歌：
顺裕兴隆瑞永昌，元亨万利复丰祥。
泰和茂盛同乾德，谦吉公仁协鼎光。
聚益中通全信义，久恒大美庆安康。
新春正合生成广，润发洪源厚福长。
这首歌既囊括了一些店名字号的常用字，寄寓了商家的主要价值取向，也为社会大众所认同，给后来商家起用店名字号以有益启示。纵观众多店铺的招牌字号，大体有三种类型：一是突出吉祥、信义，如同心诚、瑞祥义、鸿祥永。二是讲究风韵典雅，如子云亭、东坡楼、鹿鸣园。三是突出地方和经营品种特点，如便宜坊、曹家扁食楼等。在商业竞争中，要提高企业的知名度，创出牌子，主要靠货真价实，靠优质服务，但启用一个新颖的店名字号做成招牌，确能给商家带来利益，有益于企业形象的塑造。
店名招牌诚然应新颖独特，但要具有文化内涵，体现民族尊严而又有现代意识和地域特色，有利于市场开拓和树立企业形象，这样的店名招牌才会使人感到亲切、温馨，对顾客产生吸引力。
(二)购物环境
良好的购物环境是店容店貌的重要内容，也是礼待顾客、提高服务质量的基本条件。购物环境应整洁、美观，空间通畅便利，货品布局合理丰满，让人感觉舒适，空气清新，给人一种优雅的时尚购物环境。商业企业应根据营业场所的实际情况和经营商品的特点，合理使用各种现代商品陈列工具，综合运用灯光、背景、装饰等手段，营造和谐、美观、温馨、舒适的购物空间，使顾客在购物的同时，欣赏精美商品，了解时尚信息，体验消费乐趣。
营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性，标牌标识应统一、明显、清晰、整洁。按照规定，营业面积小于200平米的折扣店和便利店宽度应保持在12米以上，仓储会员店、大型超市应在16米以上，以保持店内顾客数量安全性，客流的畅通性，确保人员能应急疏散。
营业场所还应为顾客提供休息空间、卫生设施与安全措施，保障顾客在购物中的人身财产安全。良好的购物环境，既是以礼待客的重要方面，又能促进购买行为，并使顾客流连忘返。
(三)柜台布局
营业厅内各类商品的柜台布局，是反映店容店貌的又一个重要方面。营业场所的布局应合理、方便、清晰，并与营业场所总体环境相适应，具有引导性、展示性、实效性，给顾客以视觉的享受。为此，进行柜台布局要符合审美原则，有利于刺激消费者的购买欲望。例如营业厅正面设置化妆品柜台，使人一进店门就处于五光十色、活泼热烈且有阵阵清香的气氛之中。各类商品柜台应悬挂醒目招牌，商品的陈列应注意品种之间的连带性，便于顾客选购。
根据商品的不同特性，并考虑到消费者的购买习惯，应把商品大体分为三大类进行陈列。
速购商品柜台。速购商品大多属于人们日常生活必需的功能性商品，价格比较低廉，交易次数频繁，选择性较小，无需售后服务。消费者对这类商品的性能、用途、特点都比较熟悉，往往是买后即用，在短时间消耗掉，如香烟、糖果、香皂、牙膏、调味品、蔬果等。购买这类商品的顾客，大都希望方便、快捷，而无需花较长时间进行比较挑选。因此，这类商品的陈列，应占有较大的面积，把商品的花色品种应有尽有的摆在显眼、易购的位置上，比如可将这类商品的柜台、货架设在商店的底层或商店进出口附近。
选购商品柜台。选购商品的供求弹性比较大，交易频率不太高，挑选性较强，使用期较长，顾客对商品专门知识掌握较少，如时装、家具、装潢材料等。顾客购买这类商品，一般都希望获得较多的挑选机会，以便对商品的质量、性能、外观、特点和价格，进行认真比较、反复权衡之后，方能作出购买决定。因此，这类商品柜台应摆放在商场光线充足、场地宽敞的部位，让顾客得以来回走动，无拘束地观看、触摸或调试，以较长的时间进行选购。同时，还应配置相应的广告牌或商品知识介绍，帮助顾客进行选购。
特殊商品柜台。特殊商品往往价格昂贵、功能独特，属于高级享受或鉴赏品，如珠宝首饰、录像机、彩色电视机、空调器、照相机、工艺精品、文物古董等。这类商品，顾客一般要花较长时间的比较、挑选，反复考虑之后才会确定是否购买。因此，这类商品的柜台可以摆设在离一般商品柜台稍远的、楼层较高的、环境比较优雅的地方，以显示商品的高雅贵重，满足某些消费者高层次的需求。
柜台布局和货架商品的陈列，并不是一成不变的。为了方便顾客购物，可根据季节的变化和节日消费习惯，适时调整或临时增设商品柜台，在显眼的地方，摆放应季或节令商品，使顾客一进店门就能看到丰富多彩的应时商品，给消费者以亲切感和方便感。
(四)店堂整洁卫生
店堂卫生，商品整洁，是商业企业从业人员精神面貌和道德风尚的具体反映，也是“文明经商，礼貌待客”的必然要求。
保持店堂整洁。店堂整洁是指商店内外、货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁整齐。因此，每天营业之前，商店工作人员要采用湿式清扫，做好清洁卫生工作，做到地净、柜净，玻璃明亮，墙壁无积尘，天棚无网状物，门窗、灯具和各种装饰品、挂画等要弹掉灰尘。盛放商品的器具和工具要经常清洗，不同液体的量器要专用，以保持清洁。楼道、走廊、卫生间也要及时清扫，做到清洁无异味，商场(店)营业厅应有机械通风设备，尽量利用自然采光。
保证食品卫生。经营食品要严格遵守《食品安全法》，保证食品安全可靠。餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当清洗、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。食品销售人员每年要进行健康检查，取得健康证明。对散装食品要装在清洁、无毒的容器中，并用网罩遮盖。销售食品时，必须将手洗净，穿戴专用的清洁工作衣、帽、手套和口罩。销售无包装的直接入口的食品时，应使用无毒、清洁的售货工具。要坚持“生、熟分开”，生、熟食品销售地点应保持一定距离，防止交叉污染。坚持货、款分开，称拿食品使用食品夹，收找货款使用货款夹，不能为了贪图方便，随便用手抓取食品。出售直接入口的食品应有小包装或使用无毒、清洁的包装材料与餐具。
商品陈列悦目娱心
“人叫人千声不语，货招人不请自来”。这句谚语是说商品对顾客最具有吸引力。琳琅满目的商品，美观大方的陈列，既显示商店繁荣兴隆的景象，又能表达商店尊敬顾客的诚意。按商品陈列的功用，分为橱窗展示和内部商品陈列两类。
(一)橱窗展示
橱窗是店铺的“眼睛”，店面这张脸是否迷人，这只眼具有举足轻重的作用。商店橱窗里的商品是顾客最关心的视觉对象，是商店的无声广告。因此营业场所外立面及经营专柜的橱窗设计，应充分展示企业文化和经营特色。综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果。同时根据季节和消费趋势的变化及时更新。诸如利用三维空间，形成“上疏、下密、中间适度”的格局和“前疏、中密、后衬托”的关系，给人以安定感、层次感和立体感；运用“黄金分割”律，造成比率美、条理美，给人以形式美感；运用绘画的点、线、形、色的构图方法，使之和谐而不单调，变化而不紊乱，给顾客以鲜明和谐的视觉印象等。如为突出纺织品或服装的特点，如果运用不同姿态的个体模特进行展示，就可以把商品的全貌，包括质地、样式、花样、色彩，以及穿戴使用时舒适美观的实际效果，通过不同的角度与侧面显示出来。再如为显示适时应节的春节商品，可以利用景物布置一个春意盎然、百花争艳的新春佳节橱窗，使人感受到浓厚的喜庆气氛。
进行橱窗商品展示时，应充分考虑色温、照度及光色对比度对商品质感、色彩的影响。橱窗的灯光照射，既要有足够的亮度，又不能刺眼，应当把灯光照射在橱窗的主要部分或重点商品上，以突出商品品味和个性；并注意灯光颜色与商品颜色、橱窗背景色调的和谐，避免顾客对商品色泽产生错觉。还应注意商品的展示部位应在顾客的视平线上，不宜放在离视平线偏上或偏低的部位，否则，过度的仰视或俯视，都会造成顾客观察商品的不便。
(二)商品陈列
“成功的商品陈列就是无声的优秀推销员”。店内商品陈列要体现经营特点，重点突出，主次分明，既符合审美原则，让人身临其境，悦目娱心；又要考虑货位合理，高度适当，商品陈列要照顾到方便顾客挑选和利于营业员服务两个方面。
从便于顾客角度说，商品陈列应掌握使顾客易看、易取、易挑选的“三易原则”，充分利用人的视觉感受力。科学实验表明，人接受外界信息，60％是通过视觉获得的，商品的物质直观性特征，是吸引人们视觉感受力的极好对象。因此，商品陈列应注意：一是简练醒目，让商品争夺顾客视线。顾客进店后，一般都会无意识地环视陈列商品。据有关学者研究，这个无意识的展望高度是07～17米左右。这是既便于观看又便于拿取的高度。因此，商品的摆布要与顾客的这个环视高度相适应，尽量提高商品的能视度。如利用橱顶陈列，重点突出，醒目夺人；利用壁橱陈列，平面铺开，高低起伏；利用环形橱陈列，多角度观看，立体透视；柜台面上陈列，展示商品的质感和美感等。二是具有吸引力和亲切感。除了特别贵重的商品、药品或涉及食物卫生的商品之外，一般商品都敞开陈列，让顾客触摸细看，与其他商品比较，以便鉴别和挑选。国外企业称此为裸露陈列原则。三是具有丰富感和美感。商品要做到满、全、新、奇、美，商品陈列可采取堆码、罗叠、造型等多种形式，并使之系列化、配套化，便于顾客比较挑选，这叫满架陈列又叫货卖堆山原则。凡是陈列的商品都要有现货出售。四是注意双向沟通。即一方面顾客可以在陈列商品中看到该商品的使用说明，介绍产品的性能、特点与使用方法；另一方面又有销售人员为其解答疑难，听取意见和建议，体现愉快购物原则。还要注意体现分区定位、随季应变、先进先出、清洁保值的原则。总之，商品陈列应整齐、美观、新颖，突出品牌。还可根据经营商品的特点、档次，形成独特的风格和特色。至于商品的具体陈列方法，更是千姿百态，诸如分类陈列、主题陈列、突出陈列、关联陈列、悬挂陈列、盘式陈列、箱式陈列、筐式陈列、岛式陈列、扇形陈列、交叉堆积陈列等等。不管采取哪种陈列方法，都要体现经营特点，做到商品介绍与陈列艺术的完美统一。
公平交易诚实守信
我国《反不正当竞争法》明确规定：“经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。”市场交易是两个具有自主权的当事人之间的等价交换关系。等价交换的原则要求当事人应有起码的善意，尊重对方的权利和意愿，平等相待，互不相欺。诚实守信，这是对事业、对交易对象和服务对象的负责态度。公平交易、诚实守信是社会主义道德和商业礼仪的重要内容，而唯利是图、尔虞我诈、坑蒙拐骗和轻诺寡信的行为，则是违法背礼的。我们要有竞争意识，但我们鼓励和保护的竞争是公平竞争。它不能离开法律的约束，也不能逾越道德的规范和礼仪的制约，不应把竞争意识与诚实守信的传统美德对立起来，而应把两者在社会主义法制和道德的基础上统一起来。市场竞争越激烈，就越要讲信用。实践告诉我们，一个有竞争意识和敬业精神的人，也应当是一个守法循礼、诚实守信的人。
(一)公平交易
公平交易，童叟无欺，是中国商业的传统美德，也是WTO规则的三大基本规则(即公平交易、透明度和非歧视性)之一。公平，体现了提供商品和服务的经营者对消费者意愿和权利的尊重。买卖做到了公平，就是道德，不公平就谈不上道德。商业礼仪离开了公平交易就无从谈起。而商品的质量合格、价格合理和计量准确等，则是公平交易不可缺少的条件。
1.质量保障
质量是指商品或者服务的优劣程度，反映着商品或者服务的使用价值。质量保障要求商品或者服务的质量必须符合国家规定的标准，尤其是涉及人体健康和人身安全的商品和服务，必须符合国家规定的强制性标准。应该看到，商品质量的优劣，并不仅仅是生产企业的事情，也关系到商业企业的声誉和广大消费者的切身利益。因此，商业企业要“牢固树立经销者必须对商品质量负责的观念”，尊重和保护消费者的利益，对消费者负责，确保“货真”，不掺杂使假，不以假充真，不以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不出售不具备生产许可证、卫生合格证、产品检验合格证的商品和过期变质的商品。一句话，不经营假冒伪劣商品，并保证服务质量。这样，才能赢得社会的认可和消费者的信赖，才能树立起良好的商业信誉。
