约翰逊和约翰逊公司是美国一家信誉很高的公司。但在80年代初期，却面临着很大的困境。该公司的拳头产品泰米诺尔胶丸在芝加哥地区正在被用作杀人工具。从东海岸到西海岸，人们都被告知把这种产品扔进马桶里，别再买它了。尚未捕获归案的凶手行凶手段很简单：他把泰米诺尔胶囊中的醋氨酚粉剂换成氯化物，装瓶后再把此丸放回药店的货架上出售。服用这种有毒药丸而死去的已有7人，泰米诺尔止痛丸的牌子也随之寿终正寝。虽然产品本身并没有问题，但人们对其已产生了恐惧心理和不良印象。虽然在事情发生后，公司将分散在各地价值一亿美元的产品全部收回，但当他们把新出厂的产品投入市场时，产品严重滞销。市场调查的结果表明，每10个过去使用强力泰米诺尔止痛胶丸的人至少有6个人说他们以后将不再服用这种药了。
这时有人建议伯克立即封存泰米诺尔胶丸，以免它的丑名殃及公司的其他产品。有人则主张采取观望态度，先看看消费者的反应，再决定是否值得为了这个产品而拿公司的名声去冒险。公司的智囊们也在为想出另外一个响亮的名称挖空心思，以求在事态平息后推出。但伯克经全面权衡和反复考虑后，决定保住泰米诺尔胶丸的牌子。他相信用户能够理解，因为产品本身并没有问题。
联邦调查局建议不要全部收回产品。他们认为这样做一是耗资太大，二来也可能会引起其他不测。但是伯克则决定收回，他认为公司只有不顾血本，尽一切力量来表明自己对消费者安全的极大关切，才能赢得他们的信任和理解。另外，伯克决定亲自来到采访者和摄像机面前，直接来到指责者面前。人们很为他担心，怕他这样做不但不能圆满讲清楚问题，反而会使公司、新闻界与广大消费者之间的敌对情绪更加紧张，而他自己也不可避免地成为处在震惊和盛怒之下的人们的靶子，甚至成为凶手的替身。但伯克对此却有着不同的看法，他认为现在不是发表一篇由律师精心审查不署名的公告的时候，也不是担心受人责难的时候；而是要正视公愤、减少公愤的时候，是让人们理解公司也和他们一样是受害者和被侵犯者的时候。
在发生第一批有人中毒死亡之后的几天里，广播电视网用20％的播放时间报道有关泰米诺尔胶丸的消息。吉姆·伯克在那里发表意见，回答问题。在灯光下他有时斜视，但毫无倦意。他那浅灰色的头发，清澈的蓝眼睛以及桃红色的诚恳面容给人们留下了可信赖的印象。他措词严谨，但却并未经过过分斟酌。他以真切的关心赢得了用户的信任，避免了指责。
他为泰米诺尔止痛胶九所发表的讲话的核心是要寻求信任、合作和谅解。他告诉人们，“一个拥有60亿美元资产的多国公司，就像一个孩子多负债重的贫困家庭”。“现在我们同坐在一只小木筏上，随波逐流，面临同样险恶而孤立无援的境地。所以我们应同舟共济，共渡难关”。这些话语十分浅显，但却令人感到温馨和感动。
也许伯克当初并没有想到，但他还是从这次新闻界的闪电战中脱颖而出成为一名勇士。他的作用大大超出了仅仅为了保住一种止痛药丸的牌子，他更为美国的大公司维护了形象，使公众认识到，大公司并不是一种唯利是图的企业，而是他们的朋友。
到1984年底，泰米诺尔止痛胶丸的销售份额已回升到事故前的95％，牌子保住这件事变得家喻户晓并收入了案例大全。而这位约翰逊和约翰逊公司总裁、力挽狂澜的总设计师吉姆·伯克也被人们称为创造奇迹的英雄。他不仅使一个产品起死回生，还成功地实施了可能是当代行政负责人所面临的最为艰难的问题，那就是他千方百计地把社会大众拉了过来。
十五、哈佛执著的追求
哈佛人并没有陶醉在成就之中，在盛誉和鲜花面前保持着清醒的头脑，不断地自律自省，向着好中最好的目标，进行着不懈的追求。
关于哈佛人为保持不败，居安思危采取的各种具体措施，在这里，首先我们想把前校长德里克·博克在哈佛校庆350周年时的讲话介绍给大家。这篇讲话，无锦上添花之意，却有居安思危之心，颇具远见卓识。从中我们不难感受到哈佛人的忧患意识和不断进取的精神。因讲话原稿篇幅很长，在这里我们仅摘录其主要内容和思想，以飨读者。
从我们上一次聚会庆祝哈佛建校300周年纪念日起，50年过去了。人们从这段历史中可以清楚地看出，在今后几十年内，我们所面临的最大危险，仍然是对知识的极端重要性估计不足。
在所有的因素中，正是知识改变了哈佛和其他大学的面貌。我们更加清楚地认识到，知识、专门知识和新的发明是社会进步的关键要素。
如果说350年来哈佛有一个贯穿始终的特点的话，那就是我们总在心神不定地担忧。当我们为我们取得的成就而高兴时，就会本能地感到一阵异样的疼痛，使我们从自我陶醉中清醒过来，问自己有什么敌对的力量存在，有什么内部矛盾和过分行为会削弱我们。
你们毫无疑问已经在最近的报纸和杂志上看到了关于你们母校的一些报道，照片很漂亮，文章调子也是友好和建设性的。然而，读一下内容，你将会发现他们所强调的是哈佛的成就——在社会上的影响、基金的数量、在高级职位上的毕业生数量。我猜想我们中间的大多数人都在暗自庆幸自己能与这样一个受人尊敬的学校联系在一起，但我们不应该忘记，他们所描绘的只是一幅对哈佛真正贡献的歪曲的图画。当人们读到这些有关哈佛文凭的金钱价值，哈佛基金的不断膨胀，老校友网的无形影响的报道时，羡慕和尊敬很容易变成妒忌和仇恨。我们应该了解哈佛成就的本来面目。
虽然在我们校门外的危险已经够大的了，但很可能更大的危险将来自我们学校内部的紧张局势。洛厄尔校长在1936年曾就这一危险评论说：“如果我对历史没有搞错的话，一个学校在其富有活力的时候是很少会毁灭的，而缺乏活力的学校则是在自寻灭亡，这时魔鬼就会趁虚而入，从而将其置之于死地。”我们应该牢记这个警告，密切注意那些妨碍我们履行职责的内部矛盾和压力。
一般人在列举成功学校的弱点时，首先强调骄傲的危险。然而在所有我们所关心的问题中，骄傲这个问题对我来说是处在最后一位的，而另有一些问题更需我们注意。
一个问题是大学在确定重大项目和限制发展上遇到的困难，这种困难是可以理解的。知识和专门知识越来越重要，其成倍地增长，新学科不断出现，而旧学科仍然保持，因而学校的扩大是不可阻挡的。随着这个进程的不断继续，大学变得更难管理，其足以耗尽最有才能的管理者的聪明才智。而有经验的管理者必须准确地知道什么是大学所绝对不能做的。由学校的性质所决定，大多数官员是从教员中挑选出来的。由于他们缺乏管理艺术的训练，我们很可能陷入一种最可悲的境地。根据他们的学术经历而任命他们，但他们却没有时间来思考学术问题。校长为此感到苦恼已经有很长时间了。
在座的有很多听众很快就会认识到，大学的不断扩大需要不遗余力地寻求基金。这种压力充其量只能造就一些能应付各种烦恼的好脾气的管理者。在科学方面，财政压力迫使学校进入工业公司或从事政府计划安排的项目，其中一些需要保密或附有其它限制，这将危及自由、公开的研究环境。
教师在为发展自己的系和保持自己的研究中心而奋斗时，也越来越深地卷入了筹集资金和事务的苦役。对很多教授来说，更加束缚他们的是由于社会对专业知识的急需而出现在他们面前的各种机会，不知不觉地，这些校外活动成了许多教授寻求刺激和变化，提高地位和金钱收入的最大来源。
这些活动并不是完全有害的。教授们与他们感兴趣的人和事相接触可以解决一些有价值的实际问题，否则他们可能只知道纸上谈兵，但这些活动终究失去了为实现学校更为主要的目的而必须花费的时间。在未来50年内，以上所述的压力和诱惑都不会有所减轻。相反，随着知识总量的不断增长，学者们会发现将更难以集中精力干他们的研究领域，社会将不断需要新的专门知识，校外机会将会增加。大学为了保证自己的研究项目和活动，将更加需要教师们对学校管理的支持。
在这个鼓励成功和生活多样性的世界影响下，我们很容易发现，越来越多的教授将试图把自由、安全的学术工作同风险较多、性质较为低下却有较多金钱和较高知名度的工作结合起来。不管这种预测是否现实，有一件事是确定无疑的。金钱虽然十分重要，但影响学校的关键要素将是时间。
时间的效能是不易明显看出来的。参加很多有兴趣的活动常常能够使他们改进工作的质量，但一旦校外活动的负担到达某一极限点，校内工作就会受到严重影响。如果以上情况发生，会产生什么结果呢？其影响可能不会很快显示出来。学术成果的数量可能不会受到多大影响，但其会越来越缺乏广度和深度。教师和学生的课外接触机会也将减少，教师也将没有时间去认真了解学生的学习情况，无从了解，如何才能帮助学生改进他们的学习。
现在，你们已经对我们的成功带来的大量问题听得很多了。这些问题与过去50年大学所克服的那些挑战大不相同。我们已无法依赖我们高等教育体制本身的力量来使我们沿着正确的方向前进，因为我所描述的那些危险正是这个体制的产物。展望未来，我们必须竭尽全力来抵抗那些迫使我们偏离正确轨道的压力。
为了完成这一任务，我们必须把一件事牢记在心：我所描述的危险都有一个共同的特点，它们都是由于对大学的本来目的和达到这些目的所需的基本条件认识错误而造成的，而这些都是很容易被忽视的。我们需要说服公众并时时提醒我们自己，大学不是营利性公司，不是国家安全的工具，不是急于在世界上用强力推行自己的社会公共观点的军事机关。
为了说明这个基本目的的崇高价值，让我引用洛厄尔校长的另一段话来结束我的讲演。虽然洛厄尔对于哈佛将来所面临的重大事件和变化并不比我们今天所知道的更多，但他确实知道哈佛真正的生命之源是什么。他说：
“学生们一代接着一代，如同海水一浪接着一浪冲击着陆地。有时候是静静地，有时候则带着暴风雨的怒吼。不论我们认为人的历史是单调的或是狂暴的，有两个事物总是新的，这就是青春和对知识的追求，这也正是一个大学所关心的。我们学校的年龄已经可以世纪来计算，但只要它热切地追求这两件事物，它就永远不会衰老。随着时代的变迁，为达到目的，使用的方法可能变化，但目的本身是永远不变的。”
