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第29章 IRA原理——记住每一位客户的姓名和相貌

★IRA原理

心理学家说,大多数感觉记忆方面有困难的人,并不是因记性差,而是因注意力分散,这也正是贝德佳刚进入保险推销生涯时的一大困扰。

贝德佳很能熟记别人的面孔,但总是把别人的名字忘得一干二净。倒不是他没听见,而是他觉得记不记客户的姓名无关紧要。后来他仔细一想,如果别人能记住我的姓名我的感觉会好得多,将心比心,保险推销员很有必要记住客户的大名。

贝德佳逐渐摸索出了一条熟记客户姓名、面孔的“IRA”原理。

印象(impress)

复习(review)

联想(associate)

从那以后,当别人介绍他的姓名而贝德佳听不清楚时,他会说:“请您再说一次您的姓名,好吗?”

如果仍然听不清楚,他会问:“对不起,请问怎么写?”

这样,又何愁记不下别人的姓名呢?”

眼睛像一架照相机,拍摄下所见所思的事物,构成一幅幅的心像图。不信?推销员可以试试看——闭上眼睛,回想起某位客户初次见面的印象,他的容貌是不是像一张照片清晰地呈现在你的眼前?只要推销员肯真正下功夫去留意观察别人的容貌,这样你就能轻松地记下客户的姓名和容貌。

当贝德佳初次与他的朋友见面时,他总是习惯立刻写下他们的名字。这对加强记忆有极大的帮助。

不过,如果同时被介绍许多人时,要一下子记下他们的名字就伤脑筋了。

贝德佳说:“和一群人见面时,先找出三、四个名字,把它们联想成一个简单的故事。”

有一次,贝德佳参加朋友的宴会,被介绍的人的名字分别是:Castle,Kammerer,Owens,Goodwin,Keyser。贝德佳很快把它联想成一则故事:Kaiser(音同Keyser)Owhs(音同Dwens)a Casele,The Camera(音近Dammerer)Showitwawa Goodwin(凯撒大帝拥有一座城堡,我用照相机拍摄它,它像一座一座古温城堡。)

当然,有时候难免会忘记别人的姓名,贝德佳用下列三种方法来减轻困窘:

(1)保持镇静。上述的尴尬情形每个人都会碰到,这时你最好以笑声来化解,你不如坦白地和对方说:“真抱歉,我很少忘记朋友的姓名,但这回你可是个例外。”

(2)每一次碰到朋友,就喊出他的名字。

(3)尽可能事先看名册,熟悉你接触之人的名字。

没有联想就没有记忆,反过来亦然。

怎样才能把经验有系统地通过联想记忆起来呢?贝德佳提出一个方案是:确定要记住事物的意义而加以思考。例如,你遇到一件新的事物时,不妨自己提出下列5个方面的问题:

(1)它是怎样的?

(2)它为什么是这样的?

(3)在什么时候是这样的?

(4)在什么地方是这样的?

(5)谁说是这样的?

如果你能把这5个方面的问题一步一步地加以回答,你就可以把一件新事物组织成一个连贯性的系统。

例如:要记住一位新朋友的姓名,除了要听清它的发音外,不妨问问他名字的意义是什么。同时,再去记住这个人的面貌,并且还要细听他的声音。抓住他面目特点,形成一个深刻生动的印象,再和他的姓名连在一起,这样,你就可以记住他的姓名了。有的人还采取下面的方法:听到一个陌生人的姓名,自己在心中复述对方的名字约七八次,这样就可以记住了。下次再见面时,就可以立刻叫出他的名字,不犯窘态。有的人别出心裁,试用字的相反意思联想加深记忆。如,有位小姐的皮肤很白,或相反,很黑。运用此类联想,也许并不合乎逻辑,但毫无关系,你会惊奇地发现你想记的名字毫不费力便能浮现心头。据说,有一位女士去参加一个有10多位陌生者的午餐会,运用这种联想使她在几分钟内就记下了每个人的名字,与他们谈话时这位女士完全可以确定对方是谁。

要记忆历史上一个事件发生的年代,最好的方法,便是把它和已往发生重要事件的年代连在一起。比如,苏伊士运河是在1869年建成的,而美国南北战争,结束在1865年,如果要美国的学生硬记住1869年,那是不大容易的,不如让他记住南北战争结束后的4年。美国的独立宣言,发表于1776年,而澳洲的殖民,开始于1788年。那么,与其记1788年,不如记1776年后的12年较为容易了。

有人说得好,联想、记忆的关键是学会动脑子。

贝德佳说:人们要记起一件事情来,可以用两种方法,一是外界的刺激,二是和心中已有的事情共同记忆。每一位保险推销员都应该有自己的推销风格,在借鉴成功人士经验的基础上,不断改进。取其精华,去其糟粕,真正达到游刃有余的地步。

★把眼光放在哪儿

贝德佳认为,推销时的精力集中是对客户的一种起码的尊重。在他的日记中他这样写道:

一旦我的眼睛正视着客户时,他一定会感受到我的注意力集中在他身上。我把别的一切杂念都抛在脑后,我不允许任何想法来分散我的精力。从我和客户握手、做自我介绍的时候起,没有什么能把我的眼光从客户身上移开。既使有五辆消防车在门外呼啸而过,我也不会转过头去。我曾看见别的推销员一听到警报声或撞击声就冲到窗台边去;我还看见有的推销员欣赏某位客户小姐美丽修长的双腿时,眼珠都快鼓出来了!要是我生活在西海岸的话,即使发生大规模的地震,我也不会失去镇静,丢开我的客户。

我为什么要如此控制局面?首先,我可以让客户也集中精力,我在观察他的每一个动作,聆听他的每一句话。但是我得承认,我并不是总能这样。倒不是因为我不想做到,而是缺乏一种清醒的认识,结果导致被外界的干扰分了心,走了神。

幸运的是,只有一次失败的生意给了我宝贵的教训,那是在我推销生涯的早期,一位几乎没有受过正规教育,靠白手起家成功的承包商走进我的办公室,他说他很有兴趣买一份对他事业有帮助的保险。谈到一半的时候,他开始对我讲起他的儿子。他儿子名叫吉姆,是密歇根大学的医学预科生。这位承包商显然很为自己的儿子骄傲,但是在他跟我说话的时候,我却走了神,因为办公室外站着一群推销员在高谈阔论,而我又没有关上门。我忍不住去听门外的笑话,但我知道这样做有失礼貌,所以在承包商吹嘘自己儿子如何深受系主任器重,如何参加校运会时,我仍不时地点点头。我以为他会感到我似乎在留心听他讲话。

然而,当我们回到正题,谈起他要买的保险时,我发现他已经态度冷淡,我立刻就意识到有什么地方不对劲。结果,他突然站起来说:“贝德佳先生,我们谈得够多的了。”说完就走了出去。这就是我们谈判的结局,我的天!

晚上回家时,我一直在思索自己到底做了些什么。整个晚上我都忍不住想那次推销的情形。后来,我决定给那承包商打电话问个究竟。

“这是怎么啦?”我问他,“到底是什么使您气冲冲地走了出去?”

“没什么,”他回答说,“我已经从别人那儿买了我想要的保险。”

“您说什么?您为什么要那样做?”我急了,“我和您做的那笔生意真是糟透了!”过了一会儿,我又语调柔和地问:“是不是我做错了什么?”

“你为什么要问这个问题?”他问我。

“因为我一直希望自己做得更好。要是我做了什么冒犯您的事,请告诉我,以免我再次犯错误。”

“贝德佳先生,我告诉你是怎么回事。”他口气严峻地说。“你不停地看门外,显然你不想听我说起我的儿子,倒是更有兴趣听那些推销员讲笑话。我反感讨厌你那样做!”

我顿时哑口无言,倒不是因为我想不出该说什么,而是我对自己感到羞愧。沉默了一会儿,我压低声音说:“您说得完全正确,是我的错。您知道我想说什么吗?我想说我不配得到您的生意。在您挂电话之前,我想让您知道,我认为您有权利为您的儿子感到自豪。吉姆听起来也像是位优秀的年轻人,我相信他将来会成为一名出色的医生。我真心地感谢您对我说的话,使我学到了宝贵的东西,我只希望有一天您能再给我一次机会。”

两年以后,他果然又走进了我的办公室。他说:“你好啊,法兰克。我现在就再给你一次机会。”结果,不仅他自己买了一份保险,而且还为他当医生的儿子买了一份。虽然那一次我只是无意识地关上了门,但从那以后,我一直注意在与客户谈话时关上房门。

几年以前,一位年轻的推销小姐请我观察她做一次推销。“我一定做错了什么,贝德佳先生。”她说,“可我就是不知道错在哪儿。”

我发现她在整个推销中没有说错任何话,推销进展也顺利,她自己的自信程度也很高,可是最终未能使生意成交。

“贝德佳先生,我做错了什么?”她问我,“那人想买一份保险,而且他也买得起,我的推销似乎也不错,可……我到底哪儿做得不对?”

“贝蒂,你做得对,你做的所有别的事都对,可是你犯了一个致命的错误。我想你自己肯定没有意识到。”

“是什么?”她急切地问,“我想知道。”

“我数了一下,你一共看了六次手表。每次看的时候,你的客户都有些不悦,总要沉默一会儿。他一定在心里想:‘她可能想把时间花在别的事情上,而不是跟我谈话。’好了,就这些。要是你真想了解时间的话,你可以挂一个大钟在墙上,而不至于做得这么明显无礼。不管怎样,千万别让客户以为你不耐烦,想快点摆脱他。”

“说实话,贝德佳先生,我并不在乎什么时间,那只是我的一个坏习惯。你说得对,我不会再那样了。”

她用力地拥抱了一下我,说很感谢我的建议。几个星期以后,她打电话给我,说她已经能够充满精力、热情地做推销了。

推销金钥匙:记住客户的名字,不仅是对客户的尊重,也有利于你更好地推销。记住客户的名字使客户感受到一种被尊重的感觉,从而对你产生好感,从而从愿意与你打交道,接受你的推销。

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