第73章 捕捉信号，拿下订单——销售中的身体语言密码(2)

如果你适逢心情不佳，试试放松面部的肌肉，回忆某次愉快的经历或想起自己的某位好友。这是一个经验之谈，它会给你带来自然、乐观的微笑，这微笑将是促进轻松、坦诚谈判的润滑剂。

5．不要过于絮叨

避免唠叨，它会给人感觉你有浅薄之嫌。尽量不要对客户所说的东西表现得太过热衷。

6．谈话的声调

尽量模仿客户的谈话——力度、语调、回声与音量——这些都能极大地反映一个人在特定环境中的思维活动。人们喜欢思行一致的人。

7．谈话的速度

你的思维可能要比你的谈话快出许多倍，正因如此，其他人尚未结束谈话，你就可能已经开始说话了。这原本也是很自然的事情。可当别人“以其人之道还治其人之身”的时候，你就会深明这种行为有多么的恶劣了——所以，从现在起，永远不要在你试图说服或推销的人身上出现这样的行为。

8．眼神

除非你面对的是一个显要人物或是较难相处的人，一般情况下，你都要将眼光放在对方眼睛以下的脸部较低部分。人们有时称它为“亲切”的注视——称为“广为接受”的注视也许要更确切一些。注意不要过多地眼对眼直视；持续不断的眼神接触会使人觉得不真诚，甚至有撒谎之嫌。

如果你想通过眼神的接触来强调重点，你最好注视着对方的颧骨。这种注视充满了友好，而且比起完全的眼神接触会更少紧迫感。

不过，要谨记：不要给对方留下故意躲开眼神接触的印象；因为这表明你态度含糊推诿，缺乏信心，或者你对手头上的某件事不感兴趣。

9．手部动作

在生活中你会发现，人们倾向于用双手来配合强调他们的谈话内容，或者用以证明它的真诚。当人们说话夸张、矫饰或撒谎时，一般手的动作会少一些。有时候，会出现这样一些景象：双手无所适从，或插在口袋里，或藏在椅子的后面。为了获得信任，请尽量让别人看见你的手的动作，并且使双手的动作表现得自然些。

10．双手抱臂和双腿交叉

在销售产品的时候，注意避免双手抱臂和双腿交叉——特别是对于一个新的客户。不管你是不是有意如此，它都会给人一种很随意的感觉。不过，如果你的客户首先有抱臂或跷二郎腿的动作，那么这将是你观察他的最好途径。

用手势打动客户的心

销售之神原一平曾经指出：一个优秀的保险业务员不能光会靠嘴说，而且也要运用肢体语言，尤其是手势，帮助说话更为重要。

手势的目的是为了进行强调或进一步澄清某个信息，它比说话更有吸引力，也更具生动感。有效地使用手势，会使有个人魅力的人显得更有生气。你可以观察一下，一般人们说话都是频频做手势，给人一种勃勃生机感。而且手势可以给客户留下一种亲近感，这种表达方式往往需要其他非语言行为的配合，特别是面部表情。使用这种方式表达感情，可以增强你的个人魅力。

有时候搔后脑勺表示这个人已经在认真思索你的问题了。这个动作容易给人留下热情、谦恭的印象，所以有助于增强个人魅力。用手捂嘴这个动作常常意味着神秘感，因此提升了做手势者的个人素质。

作为业务员，你要记住手势是你热情的标志，是你修养的表现，更是你魅力之所在，而一旦从客户的动作语言中发现有购买的欲望，就要立即抓住不放。

其次，手势就是你说话有力的辅助，别人也可以从你的肢体语言上看出你与众不同。

在日常生活中，一个人说话很有感染力，可惜从不爱打手势；另一个人说话同样有感染力，并且在演讲时，经常作出激昂的手势，可以想象一下这两个人，哪个人的演讲更有说服力呢？

无可争议，做手势是展现你的魅力和权威的好方法，看看下列这些非语言的手势信息是否能够增加你的魅力：

用力在空中挥动拳头，表示“出发！”。

伸出一个手指作为指示棒，向别人指路。

伸开手掌拍打对方的手，表示同意或表示祝贺。

向上跷起大拇指，称赞对方做得好。

伸出食指和中指，让它们形成“V”字形，其余的手指聚拢，表示祝福对方的胜利。

向上伸出两只胳膊，把两个拳头高举，表示欢呼胜利。

把手合拢到自己的嘴边，以表示很神秘。

两手合抱，表示祝福对方。

轻捏一下自己的耳朵，表示在认真思索。

单手向地板的砍势，表示开始或停止。

希望每个业务员都能有自己独特的手势，这能促使你的客户从你的手势中信任你。

看懂客户消极的身体信号

掌握了解读身体语言的能力，你就能够在对方亲口说出不利于你的决定之前，“洞察”先机，“看破”对方的心思，从而使得你有充足的时间来扭转不利局面，改变对方的想法。

销售人员的目的是促成产品的交易，但很多时候，尽管销售人员做出很多努力，但仍无法打动客户，对方明确地用消极的身体语言告诉你，自己不感兴趣。此时，聪明的销售人员与其继续游说，招人厌烦甚至惹怒对方下逐客令，还不如暂停言语，相机而动。

假如客户一见到销售人员就说自己很忙没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听销售人员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，这些都说明他可能是在应付。实际上，他很可能并没有考虑过你要销售的产品，也不想浪费时间听你的解说。

如果客户提出了一些简单的问题，但在你介绍的时候，并没有认真听，而是迎合地说“嗯，啊”等话，你可不要因他的互动而高兴太早，他很可能是在敷衍你。

如果在销售的时候，客户开始交叉双臂，把自己封闭起来，这说明他们有拒绝交易的倾向，此时不妨递给他们一份文件或材料，让他们打开自己，重新进入对商品的评估状态。或者你可以转移话题，从这个购买的信息上转开，休息闲聊之后，再重新引导他们进入交易上来。

如果客户紧闭嘴唇，频繁触摸鼻子和眼睛，说明可能是你说了什么话或者做了什么事情，让他们感到不舒服，这就需要你更换一种销售的方法，比如鼓励他们说出想要产品的特征，内心对这个产品的感觉，并积极给予肯定。

当客户在椅子上不断地动，或用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，这都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到销售人员的话简直无聊透顶，他半点都听不进去，简直都快要爆发了。此时，你最好见机闭口。因为硬说下去，只会更进一步增加客户的不满。

此外，如果客户根本不用眼睛直视销售人员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对销售的产品并不感兴趣。或者客户既不回应，也不提出要求，更没让销售人员继续做出任何解释，而是面无表情地看着销售人员，说明客户感到自己受够了，销售人员可以立刻走人了。

当你向他人推销自己的产品，在接近尾声时，如果你发现对方摆出了握拳式的双臂交叉姿势，且面无表情，而你又在此时向他提出进一步的请求，那么，除了自找麻烦之外，你大概不会得到任何其他的结果。在这种情况下，最明智的做法就是在对方明确表示拒绝之前，通过提问的方式探知对方拒绝购买的真实理由。

面对客户的这些消极身体信号，销售人员还可以做出最后一次尝试，向客户提出一些问题，鼓励他们参与到销售之中。如果条件允许，可以让客户亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。

如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请客户为公司的产品和自己的服务提出意见并打分。因为一旦客户留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，那么他就会变成你的客户了。但在这一过程中，切记要保持自信和乐观、热情的态度，如此才不会给人以虚伪、形式主义的感觉，对方才有可能给你最后的配合以及下一个机会。

所以，你要学会在对方说“不”之前看穿他的心思，如此你才有有机会尝试不同的方法来扭转乾坤。

销售中的座位安排

如果是两个销售人员共同去会见一个客户的话，销售人员A与客户相对而坐——A实际上是主角，而且他与客户事先有见过面。

另一位销售人员B是A的同事，他坐在桌角这个位置，他有与客户打交道的经验。

销售人员B负责让客户回忆以前和其他的供应商所做的生意，并将其移至所遇到的棘手的事情上。然后B转向A，询问解决这些问题的办法，并引导客户共同协商。这样B和客户似乎联手与A唱起了双簧，客户觉得B也是客户，而A成为他们的“反方”。

这部分内容能给买卖谈判双方提供许多有益的建议。其中，识别主要的决策者，以及在你忙于销售演示时带上一个善于观察身体语言的同伴，这两者尤其重要。

1．桌面谈话

正确的座位安排有助于产生正确的身体语言。比如，要注意避免出现下图所示的座位安排，除非你已处于强势地位进行推销——你得知对方要比你更急于谈成这笔生意；或者你正在进行一个很正式的销售演示。

下图的座位安排不仅适宜用在销售中，也适于大多数的两个人之间会谈，特别适合长者对年轻人进行私下里的亲善会面：他可以不时地看看文件，然后转向一边，亲切地看着年轻人。

你也可以坐在与客户成45°角的位置上。将桌角当做界线，这样就不会产生地盘性的冲突，客户也不会有受威胁感，而推销人员则可以发挥局部眼神接触的有效作用，这和脸部全方位的眼神交汇所具有的挑战性是不一样的。

2．看不见的中线

人类，哪怕是很懒散随便的人，无一例外地都属于地盘性动物。当你与对方相对坐在桌子的两边时，总会有一条看不见的中线将桌子一分为二，分成各属于你和他的两块地盘。这时，你的公文包、演示文件，甚至是一张小小的纸片如果越过了这条看不见的界线，都意味着你侵犯了他的空间。愤怒于是就这样产生了。这听起来似乎有点儿荒唐，但从某方面来说，它却是事实。

3．尽量不要相对而坐

圆桌越来越多地出现在办公室中，这绝不是一种巧合，因为圆桌不仅有利于合作的身体语言，而且能很好地填充空间。如果你是个销售人员，想让你的客户感觉舒适一点的话，可以让他或她倚墙而坐。

4．公文包的策略

落座，将公文包放在右侧——你有点儿够不着的位置，注意做这些动作的时候要看起来轻松自然。

假装你忘记把什么东西取出来，然后将椅子移近公文包。取出你的文件，再把公文包放在地板上——这次，位置稍稍向右靠了一点。

再重复一次这个动作，直到位置移至桌端，与客户成对角线。现在你可以在一个更为放松、更少对峙的位置上进行演示了。

如果你在推销宣传的过程中，座位的安排使你不得不与客户相对而坐，你可以围绕着桌子的一端来开展你的工作。这样，你就能从桌角这个位置中进行演示，并且能营造一种较为随意的氛围。倘若这一切进行得顺利的话，销售人员看起来就像是在忙碌、而不是坐在那儿固定不动的样子，这样客户也就不会觉得烦腻了。要注意走动的时间尽量设定在销售讨论过程中的间隔段——推销中最为忌讳销售人员对客户进行连珠炮似的轰炸。

5．交叉坐法

如果是多个销售人员与多个客户谈判的场面，尝试用交叉点缀的座位安排，避免出现“我方”和“他方”的对峙局面。

但这种座位安排不适合高层的正式演示——在这种情况下，交叉坐****被认为是不内行的。可能最理想的座位安排方法是：销售人员拿着活动挂图或其他的销售产品站在桌子的一端。

助你顺利成交销售大单的小策略

1.保持站立姿势进行短期会谈

尽量让所有需要作决定的短时间会谈都以站立的姿势进行。社会学家的相关研究表明，以站立姿势进行的对话，其持续时间明显短于坐着进行的谈话；且相比较而言，率先起立的一方的身份看起来要高于坐着谈话的另一方。此外，当其他人进入属于你的工作区域后，立刻起立相迎也能为你节省不少时间。所以，不必在你的办公区域内设置太多的专为访客准备的座椅。

站着做决定不仅迅速，而且往往更加中肯扼要。同时，你也不会因为与他人的闲聊如“你家最近还好吧”之类的话题，而耽误时间。

2.让你的对手背对门口而坐

相关研究表明，当我们背对着一片开放性的区域时，我们心中的压迫感会显著增加，变得恐慌不安，于是，我们的身体便会不由自主地紧张起来以应付任何可能发生的来自后方的攻击。我们的血压随之就会升高，心跳加速，脑电波输出加快，连呼吸也变得急促起来。所以，这无疑是安置你的竞争对手的最佳位置，让你占尽开局的优势。

3.保持五指并拢

如果一个人想要成功地将绝大多数人的注意力吸引到自己的身上，不妨在说话时注意配以手势的说明，且其手的位置始终保持在下巴以下，同时五指并拢，那么，他一定能够得偿所愿。反之，如果使用手势时手指分开，或是手势的位置高于下巴，都将削弱手势使用者的权威性。

4.露出手肘

当你坐在椅子上时，应当使你的手肘暴露在对方视线之内，或是平稳地放在座椅的扶手上。因为只有那些性格柔顺、胆小怕事的人才喜欢把自己的手肘藏起来，以达到保护自己的目的，只是他们不知道，这样的做法反而会让他们看起来更加地显得慌恐不安，从而暴露了自己的弱势心理状态。

5.多使用具有说服力的词语

加利福尼亚大学的一项研究显示，口语中最有说服力的词语分别是：发现、保证、爱、证实、结果、节省、挽救、容易、健康、金钱、新、安全以及你，等等。若你在平时的说话中能多多练习使用这些效力已经得到证实了的词语，你会发现它们能够保证你得到更多的爱，拥有更加健康的体魄，节省更多的金钱，获得更多的成功机会。而且重要的是，这些词语使用起来很容易，且十分安全。

6.带一个轻便公文包

那些只关注最后结果和细节的重要人物往往选择带一个配有号码锁的轻便公文包，而那些携带硕大笨重公文包的，则多半是那种什么都做的底层员工。并且如此庞大厚重的公文包，还容易给人留下此包的主人组织能力不佳、不能按时完成任务等消极印象。