王永庆处处都在为顾客着想，他帮助顾客解决了质量问题、运送问题，甚至省去了顾客下次去买米的时间。他的周到服务尤其令那些老弱病残的顾客感激不尽，自从买过王永庆的大米后，再也没到别家米店去买过米。当然，他的口碑也越来越好，生意也自然越做越红火。原来一天才卖12斗米，后来一天就可卖100多斗米。王永庆也就是从这家小米店起步，最终成为今日台湾省工业界的“龙头老大”的。
帮助客户解决问题，其实就是在建立自己的口碑，帮助客户解决问题的态度就是最好的口碑。比如，花200多元从一家店里买了一个MP3，用了一个月，出现了一点儿毛病，就拿到该店去修理。该店的服务人员为你提供了热情周到的服务，不仅帮你修好了MP3，而且还在三天后，打电话询问修好的MP3是否满意？对他们的服务有什么意见或者建议？那么，你一定会想，一个200多元的MP3，服务尚且如此用心，真是不错。然后，就会不自觉地把自己的感觉与更多的朋友分享，你的朋友又会告诉给更多的朋友，结果一传十、十传百，这就是口碑效应。
再比如，买了一台热水器，用了一年后，出现了不能制热的问题，当初买的时候，销售人员许诺终身保修的。于是，你就按照当初留的电话，打了过去，对方听了你说的问题后，说请你放心，他们会派人在24小时之内上门服务。果然，第二天，就有师傅来帮你修理了。进门的时候，怕给你家的地板弄脏，特意在鞋子上套了自带的鞋套。忙活了一个小时，终于修好了。然后，他还给你讲了一些延长热水器寿命的注意事项，和一些省电的小窍门，这让你感激不尽。暗自庆幸，当初选择这个品牌的热水器真明智，以后你就会成为这家热水器的忠实客户，并会替其做免费的宣传广告。
但是，也有很多商家并不能认识到这一点，只求把产品卖出去就完事了。一旦出现了问题，不但不帮助顾客解决，还把一切过错都归咎在顾客身上。
张先生是一家药店的老顾客，一天，他在这家药店给儿子买了一盒钙片。回到家后，妻子说这个品牌的钙片不适合像儿子这么大年龄的孩子服用。于是，张先生就回到药店要求退掉，但是店员冷冰冰地说：“我们这里药品一经售出，概不退货。”张先生说：“那要不就给我换一种其他品牌的。”可不管张先生怎样说，店员就是不给退换。最后，张先生生气地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”
其实，把产品销售出去并不是销售工作的终结，而是客户体会服务的开始，良好的售后服务才能让客户信任于你，让他们发自内心地说你好，比你花几百万甚至几千万请明星做广告的效果更好，更持久。
以变应变，时常给顾客换换“口味”
除了米饭和馒头，人们总是难以对一种商品保持长久的热情，就像再爱吃的一样菜，天天吃也就厌倦了，这种“喜新厌旧”的心理人人都有。所以，精明的生意人总是能根据顾客需求的变化以变应变，时常给顾客换换“口味”。
人们对一成不变的商品的需求总是有限的，人们的需求总是在不断地变化。所以，经营者就要以变应变，而不是围绕一件陈旧的商品不遗余力地推销。
芬克女士的公司是专门制作女式服装的企业，每年她都要推出几十款新式服装，但在数量上控制较严，这是她的一条计策。
芬克根据西欧女士喜欢高贵典雅与活泼色系为一体的晚礼服、夏装等时装的特点，创造出了组合时装。为抓住顾客追求时髦的心理，她把晚礼服新款式分为8组，每次推两组，选准换季推出新服装的机会，隆重而热闹地登场。然而，每组新服装只有一两百套，隔两个月再推出一批服装，数量一样。
芬克这一销售策略，在市场上造成了供不应求的现象，吊足了追求时髦顾客的胃口，使他们觉得芬克设计的服装像精品屋中的小摆设一样，过了展览期，就很难找到相似的款式了。因此，价格再贵，情有独钟的女士也不会吝啬那几个钱。
限量销售、更新式样，这些行为既保留了顾客一定程度的饥饿感，又满足了他们求新的心理需要。
经营者不仅要学会卖东西，还应该了解人们有什么新的需要，需要什么新的产品。如果能根据此需要，率先开发出新的产品，一定能开辟新的市场。
英国有位七旬高龄的老人叫亚瑟·华特逊，总想利用自己的智慧，搞一些发明，但是一直未能实现。一天，他在看一家有线电视台播出的有关月球探秘的节目时，只见主持人一边介绍月球情况，一边翻动着一页页相关的图片，显得有点别扭，而且观众也不能直观地了解月球上的情况。
这时，亚瑟突发奇想，能不能将月亮也像地球仪那样制成月球仪呢？地球是圆的，月球也是圆的，既然能将地球制成地球仪，那么月球为什么不能制成月球仪呢？而且随着人们对月球探险的兴趣日益浓厚，月球仪必然会受到人们的欢迎。
第二天，亚瑟就开始行动了。没过多久，他的月球仪果然试制成功了。于是，他开始在电视台上大做广告，正如他所料，世界各地的订单像雪片一样向他飞来。接着，他又开发了火星仪、金星仪、土星仪、木星仪等系列产品。由此，沃尔逊成为世界上“星球仪制造大王”。
人都有喜新厌旧的心理，特别是年轻人，他们总想着标新立异，追求时髦，以炫耀自己或者吸引路人的眼球。
所以，作为企业经营者，一定不断地推出新产品，迎合顾客时刻变化的心理。比如，一件好端端的上衣，刻意在肩上或胸前绣上别致的图案，买的人便蜂拥而至。一条中规中矩的裤子，臀部、膝盖挖上一个洞，一下子热销起来，没多久就风行全球。还有来自银幕上的迷你裙、无袖衫也在一夜之间流行开来。
总之，没有一件商品可以持续地受到人们的欢迎，人们的需求每时每刻都在变化，经营者要想满足顾客的需求，就要坚持以变应变的策略，永远给顾客一种新鲜感。
与客户常联络以增进感情
有些经营者目光短浅，对那些暂时无意购买自己产品的顾客，通常都是爱答不理的，更别说长期联络了。而那些聪明的经营者则认为，无论他现在是不是自己的顾客，都要与之保持联络。如此，老客户会更加忠诚于你，而其他的人则会慢慢地接受你并成为你的新客户。
泰国的泰福饭店是亚洲的顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。虽然泰国的经济在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？看看罗勃·斯皮尔在那里的经历，就会明白了。
罗勃·斯皮尔因公务经常出差泰国，并下榻在泰福饭店。第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象；第二次入住，服务员友好的服务让他更生好感。可是，最让他感动的是，三年后发生的一件事。
当时，由于业务调整的原因，斯皮尔有3年的时间没有再到泰国去，在斯皮尔生日的时候突然收到了一封泰福饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容写道：
亲爱的斯皮尔：
您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
斯皮尔当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在泰福，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
这就是感情投资的独特效用，谁不渴望受到重视和关怀呢？如果仅仅作为一名普通的顾客，时隔几年，别人还惦记着你的生日，记着你上次来的日期，这怎么不让你感动呢？如果说对自己的老顾客进行感情投资是为了维护他的忠诚，那么对那些潜在的客户进行投资则是为了发展其成为新客户。当然，这需要更大的耐心和技巧。
乔伊·吉拉德之所以能成为销售大师，与他创造的一种有节奏、有频率的放长线钓大鱼的经营促销法大有关联。他认为，所有已经认识的人都是潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年大约寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩及形状投递，并且在信封上尽力避免使用与他的行业有关的名称。
元月里，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧！”下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊·吉拉德上。”此外再无多余的话。即使遇上年底大拍卖期，也绝口不提买卖。
2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月，5月，6月……
不要小看这几张印刷品，它们起的作用可不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节没有人来信？”
“乔伊·吉拉德又寄了一张卡片来了！”
这样一来，每年中就有12次机会，使吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。
吉拉德只是向人们表达他的关心之情，他没有说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之说”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算要买汽车时，往往第一个想到的就是吉拉德，因为他们早已是老朋友了。
其实，这就是我们常说的感情投资。感情投资要收到好的效果，宜放长线，最忌急功近利。
也许并不是联系的每一个顾客都能发展成为你的真正的顾客，但是如果不去努力争取，那么注定无法得到一个真正的顾客。乔伊·吉拉德之所以能够成功，就是因为他抱着“宁肯发错一千贺卡，也不放过一个真正的客户”的原则。
中国民谚里关于以心换心、以情动情的话比比皆是，如“投之以桃，报之以李”、“你敬我一尺，我敬你一丈”等。商场上，经营者更应该注意进行感情投资，因为人情是最有价值的投资。靠着它，将会在生意场上永远立于不败之地。
要让顾客满意先让员工满意
我们一直倡导“顾客第一”，这没错，但是怎么才能让员工满意呢？首先我们要想到是谁在为我们的顾客提供服务？是我们的员工。如果我们的员工对公司或者领导有意见，比如一个员工刚刚碰上情绪不好的领导，无缘无故地挨了一顿批评，还被扣了100元工资，满腹委屈的他又怎么会给顾客好脸色看呢？所以，只有满意的员工才会尽心尽力地去工作，才能更加友好而热情地对待顾客，从而提高顾客的满意感和忠诚度。
员工的满意度，尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度是客户满意的基石。因为有满意感的员工更可能是友好的，能对顾客的要求及时做出回应，而顾客也非常欣赏这些品质。如果企业不能设法让员工感到满意，那么企业所付出的努力很有可能付之东流。
2007年春季，在北京一个黄金位置，有两家大型购物广场几乎同时开业。不同的是，A购物广场门庭若市，而B购物广场却车少人稀，生意很差。经过对比发现：两家的购物设施、运作模式不分伯仲，那为什么会出现这么大的差别呢？
原因就在员工身上，虽然两家员工都经过了专业的微笑服务培训，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场的员工却是一脸苦笑。调查发现：B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意，顾客哪能得到满意的服务？
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。
员工满意了，顾客才能满意，二者之间成正比，据权威机构研究表明，员工满意度每降低3个百分点，企业顾客满意度将降低5个百分点。所以，欲提高用户满意度，需先提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流。
如何提升员工满意度？
首先，要积极选拔友好、热情、善于倾听和有吸引力的员工从事服务工作，并给予这些员工拥有决策的自主权，员工们有义务为了顾客的满意度而做各种必要的工作。
其次，要关心员工的工作环境，做到设备和工具充足；要积极营造团结友好的工作氛围。
再次，要加强培训，让员工了解服务顾客的重要性，掌握让顾客满意的一些技巧和方法。
最后，要强化奖罚。对满足顾客需要方面表现出色的员工不断给予认可和表扬，提供相应的加薪和晋升机会，以进一步促进员工尽职尽责满足顾客的需要，为了顾客的需要主动承担额外的工作。对那些服务不能让顾客满意的，要及时批评指正，造成严重后果的，要及时给予辞退。
总之，管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意。只有在提高员工满意度的前提下，员工才会产生极大的满足感，以工作为乐趣，自觉地设法让客户感到满意。
无视员工满意度，对于今天的企业经营者来说，是败笔，也是危机。在现代企业管理中，有一条重要的理念：请把员工当客户。如果企业经营者能像对待用户那样善待自己的员工，那么两个满意度都会上去，得益者自然是企业。既要想借员工之手去多“掏”用户口袋的钱，又不能让员工心甘情愿，这种既要马儿跑又要马儿不吃草的现象，在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。
锁定“顶尖”大客户
客户就像朋友，也是有“等级”之分的。“顶尖”客户就是你生命中的贵人，不仅能带给你大的利润，还能使你在激烈的市场竞争环境中逢凶化吉。可以说，“顶尖”客户决定着你的成败，如果你能赢得他的信任和支持，那么就等于为自己赢得了成功的不竭动力。
说起蔡清然，大概鲜有人知，他创办的均豪光电公司，也没多少人知道。但是，三星、LG、康宁和友达等世界知名企业却都是蔡清然的老客户。三星、LG要扩张，台湾地区的友达要设厂，都要找均豪，均豪甚至成为世界玻璃大王康宁的全球供应商。
蔡清然当初创办均豪的资金不到70万人民币，专门做LCD包装、拆包装的光电设备。这样一个名不见经传的小公司如今已经在它所在的行业排名第一。蔡清然如何能取得这样大的成功呢？因为他锁定了索尼、三星、LG等世界500强企业作为他的客户，正是借力于这些大客户，均豪才得以超速成长，从偏远的台中地区直跃世界中心，赢得全球市场。现在，均豪全年营业收入高达40亿元，毛利率高达26%，这一成绩连很多大型企业都羡慕不已。
其实，均豪的成功是有捷径的，那就是站在巨人肩膀上发展。均豪总经理蔡清然逢人就说，他生命中的大贵人是三星、LG、康宁等大客户。
