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第3章 关于电话的礼仪

接电话的礼仪规范--尽快接听,礼貌问候

(1)听到电话铃响了之后,要尽快接听,不要让电话的另一方久等。一般最好在铃声响到第三遍之前,就应该接听电话。

(2)正确的接听电话方式是左手拿听筒,右手准备纸和笔,以便将其重要的内容记录下来。

(3)听电话时,最好选一处清净的地方,不要和周围人闲扯。否则周围说话声会干扰彼此的通话。对电话的另一方来说,这也是很不礼貌的。

(4)要主动问候,自报家门,比如:"您好,我是李明"或"您好,这里是××公司"。有些人拿起电话总是一声不吭,等别人开口了才说话。否则对方明知你接了电话却没声音,不免会产生"打错电话"的感觉。

接听电话时的恰当言辞--有些话不能"直说"

(1)在称呼对方的时候,无论对方是男是女,都不要直呼其名,即使对方要求如此称呼,也不可用得过分,最好加上其头衔,如"经理"、"老师"等。对于喜欢被称做"小姐"的女士,就不要用"夫人"来称呼。一些轻浮的称呼,如:"亲爱的"、"宝贝"最好不要使用。

(2)如果是在吃饭的时候接电话,就最好不要说自己正在吃饭。不然对方本来想说的事可能也就不方便说了。

(3)被老板训,最好不要说"他正被老板训呢"。因为老板训他,肯定他让老板不满意,说不准老板什么时候会炒他鱿鱼,这些都会让对方对"他"的印象变差。最好说"他正在开会"。

(4)上洗手间,最好不要说自己正在方便,不然可能会让对方想象到各种异味,尤其是对方正准备吃饭时候,肯定会减低对方的食欲。

(5)听电话的时候,要适时给予回应,如,"嗯,嗯"、"我理解"、"是这样的"等。以免让对方有唱"独角戏"的感觉。答应对方的要求时,态度应积极而有礼貌,如:"我会关注那件事的"、"我明白"等。

(6)说"你"字开头的话时应慎重,以免给对方造成不好的印象,如:"你忘了"之类的话,即使语调再平和,对方也难免会有被质问的感觉。因此,在需要用到"你"字的时候,不妨将其改为"您"。

(7)如果是解雇了,也不能直说,而说"离开公司了"。否则会引起对方的误解。因为不管怎样,肯定是犯了错误,要不怎么被解雇呢?如果来电者是其他公司人力资源部人员,经你这么说,对方肯定不敢再录用此员工。

转接电话礼仪规范--留口德,不说别人是非

(1)接听他人电话的时候,尽量用褒义词语。尤其在确认对方姓名时要特别注意,不要脱口而出。比如:"您姓孙,是孙子的孙吗?"这样就难免会让对方感到不快。因此,要说"是孙子兵法的孙吗?"这样对方就会很高兴地确认了。

(2)如果对方要找的人不能马上接听电话,要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是什么事等。尤其是电话号码,一定要记清楚。

(3)在接听他人电话的时候,要讲究口德,不乱说对方要找的人的是非,也不好胡乱猜测他们之间的关系。否则容易他人的正常人际关系,也会给自己带来不好的影响。

(4)放下电话叫人被找者时,要注意自己的言辞,比如:"是个男的"、"是个老头"都是不适宜的。因为,电话那头的人听见,可能会感到不愉快。那么,他要找的人,往往也不会对你有什么好的印象。

(5)当电话那头的人要他找的人的手机号码时,没有经过要接电话者的同意,不要轻易将手机号码告诉对方,否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。

接听电话的要点--避免杂音,尽量使用敬语

(1)在接听电话的时候,可以不断地重复来电者的姓名,如:"小伟……"、"张明……"这样不仅展示了对来电者的尊重,同时也表示出对来电人员的极度关注。然后,再说声"再见",让电话在愉快的氛围当中结束。

(2)尽量使用电话敬语。在和对方通电话的时候,使用敬语是基本的电话礼仪,也是职业化电话接听的基本要求。

(3)接电话的时候,最好不要总是说"喂"、"谁",以免给对方造成不好的印象。尤其是在听见对方声音的时候,总是"喂,喂喂",甚至喊个不停,显得心情急躁,不耐烦。你可以说"您好",如果仍然没有反应的话,你可以说:"我听不到您的声音,我挂机了。"

(4)避免多余的声音。最好不要出现不必要的动作,以免产生的声音引起对方不必要的猜测,同时还会让对方以为你没有用心听电话。

(5)否定性和绝对性的词语尽量少用。打电话时,对方对你的印象主要表现在你的言辞上。所以,在电话交谈当中,尽量不要使用否定的或绝对性的词语,否则容易让对方感到反感。

打电话时的姿态--站得稳,电话才能拿得稳

(1)打电话的时候,要注意自己的姿势,拿稳电电话。防止因为姿态不好,导致电话筒滑落。这样会使对方听见"碰"的一声,而感到莫明其妙。

(2)打电话和接电话时一样,最好养成打电话时用左手拿话筒的习惯,以免在需要记录的时候,可以腾出右手,方便把其中的重要事项记下来。

(3)打电话的时候,尽量保持站立的姿势,这样有助于语调的提高,更能展现你高雅的神韵。

(4)打电话的过程中,最好不要吸烟、喝茶或吃零食,因为对方虽然不见其人,但往往从一些细微的声音中,就可以判断出你在做什么。

(5)不要对着话筒打喷嚏、擤鼻涕或咳嗽,这是很没礼貌的行为。如果实在克制不住,可以在说声"抱歉"后,把头转到一边去。

谁先挂断电话--挂电话不要太匆忙

一般在挂电话的时候,不要过于匆忙,也许对方此时还要补充些什么。对于谁应该先挂断电话,是一个非常重要的礼仪细节。原则上讲,一般是谁打电话,就由谁来关电话。但站在礼貌的角度来说,又分为以下几种情况:

(1)如果是和长辈或上司通话,那么无论是谁打的电话,都应由对方先挂断电话。如果对方也在等你挂断,你应当婉转有礼貌地提醒"请您先挂断电话吧,谢谢!"

(2)如果是和你的客户通电话,那么也理应由客户先挂电话。顾客至上。对于销售人员来说,这不仅仅在口头上,而要随时记在心上。

(3)在与异性互通电话后,从礼节上,作为男方理应先让女方挂电话,这显示出你对对方的一种关心及尊重,也加深了对方对你的良好印象。

如何处理找领导的电话--及时传达,还是灵活搪塞?

对于找领导的电话,无非是三种情况:领导愿意接的电话,领导不愿意接的电话和领导不在场,无法接的电话。作为下属,对于这三种来电,都要学会怎样应对。

如果是领导愿意接的电话,那么理应及时传达。并且传达时,要把从对方得到的消息,简洁、迅速地传给领导,以免对方再重复一次,同时让你的领导有个思想准备。

如果是领导不愿意接的电话,尤其是在领导事先交代过之后,就要知道灵活的应付,恰当地搪塞。比如说:"对不起,先生。领导刚离开办公室。"或"他不在公司,我不知何时能找到他"等。

对于领导不在场的情况,可让其留话,并做记录。并将记录放到办公桌上,以便他回来的时候能看到。另外,在这种情况下,对方可能会讨要领导的手机号码。不管你知道与否,最好不要告诉对方,以免给领导的日常生活带来麻烦。领导麻烦了,你的日子就不会好过了。

打电话的礼仪--注意自己的第一句话

首先,你要做的就是确认所拨打的电话是否正确。当对方的电话接通之后,可以先问一下对方,以免打错了电话,白白浪费时间,让对方感到莫名其妙。

其次,在确认之后,要进行自我介绍,报上自己的姓名和所属的单位。如果是别人转接,在本人接电话的时候,还需再报一次姓名和单位。说话时,要注意语速和发音清晰。当你要找的人不在,而又不便说出自己的姓名时,应该婉转地回答,如:"我是他的一位朋友,我以后再打来吧。"

再次,清楚表达自己的目的。打电话的时候,切勿东拉西扯,问候之后,应向对方讲明自己打电话的目的,然后转入正题。职业专家们认为,在30秒之内引起别人的注意,才是明智的行为。

最后,切勿在电话接通之后,就显得迫不及待地和对方说个不停。当你给他人打电话时,要问对方此时是否方便,以示尊重他们的时间。如果对方没时间,则要选适当的时间再打来。你可以说,如"您现在接电话方便吗?"或"这个时候给您打电话合适吗?"等等。

另外,注意自己的第一句话,这和对方第一次见面一样,第一印象非常重要。试想对方一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快。那么接下来的谈话,也会显得比较融洽和愉快。因此要记住,接电话时,应有"我代表单位形象"的意识。

打电话的恰当时间--选择恰当时机,以免打扰别人休息

(1)一般打电话时间选在白天8点以后,晚上10点以前。节假日为了不打扰别人休息,最好选在9点以后。太早或太迟都不合适,以免打扰对方休息。当然,对于特殊情况不在此限制。

(2)上班时间最好不要打电话,尽管有时是不可避免的,但也要注意打私人电话的时间不宜过长。因为,这些时间属于公司,而不是雇员个人的。否则不仅是对自己不负责,同时也会影响到其他的员工。

(3)尽量不要挑选在吃饭的时间打电话,否则会有失礼貌,也影响通话效果。尤其是家中有老年人的,尽量不要挑选在休息的时间打电话。

(4)临近下班的时候,最好不要打电话。因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。

(5)打公务电话最好选择在早上9点~下午5点之间,如果有些公司有午休,则应是上午9点~11点,下午3点~5点。同时,公务电话应尽量打到对方单位,即使对方已将家中的电话号码告诉你,也尽量不要往对方家中打电话。

网络礼仪的基本原则--网络自由,但不能肆无忌惮

由于网络有着极大限度的自由,有的人的行为便变得肆无忌惮,不顾及个人形象。其实,网络也是一种环境,和我们的生活环境一样,也同样需要遵守一定的礼仪和原则。

(1)要尊重他人隐私。网民一般不愿公开自己的真实姓名、地址、电话号码等个人情报。所以,对于已知的个人情报,应注意保密。同时,与别人的电子邮件或私聊的记录,也是别人隐私的一部分,也不能擅自将其公开。

(2)网络内外要一致。在现实生活中大多数人都遵纪守法,同样地在网上也应如此。不要以为虚拟世界里,别人看不见、听不着,就可以随随便便、为所欲为。

(3)网络是学习和交流经验的场所,分享知识也是网络的乐趣。当你向他人求教时,态度诚恳,尽量每次只询问一个问题,以便对方回答。当对方暂时没有回复时,不要再次发送询问信件。

(4)给网友留个好印象。因为网络的匿名性质,别人无法通过你的外观来观察,所以在语言交流的时候,要尽量的委婉、平和、友好,这样才能给他人留个好印象,这是尊重他人的体现,也是获得他人尊重的开端。

(5)待人宽容。正所谓:己所不欲勿施于人。要宽容对待别人的失误,当看到别人写错字、用错词,不要太过在意。如果你真的想给他建议,最好用电子邮件私下提议。

(6)尊重他人的劳动成果,不能剽窃别人的作品。试图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情,不仅有失礼数,有时还可能是违法的。

最后,争论要以理服人。聊天时,意见难免会有分歧,争论也是正常现象。但要注意,争论要心平气和,要以理服人,不要进行人身攻击。

使用电子邮件礼仪--不要滥发电子邮件

(1)及时回复,不要将邮箱久久搁置不理,应当养成定期检查本人电子信箱的习惯。

(2)没必要的时候,尽量不要使用附件功能,以免占用收件人电脑空间和浪费别人时间。

(3)小心使用抄送功能。否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。

(4)不要滥发电子邮件,否则浪费别人的时间,是种很不好的行为。

(5)注意措辞,不论双方是否相识,都要用语文明,措辞恰当,不要口出轻狂、污秽之言。

(6)提前通知收件人。在发邮件之前,最好先通知对方,这样对方才能确认你的邮件对他是有价值的。

(7)避免使用字符图释。你也许对于各种专业术语和字符图释了如指掌,可是收件人也许不精通。

(8)讲究公德。在任何情况下都不允许不讲究"网德",充当"黑客",随意侵入别人的网站,擅自盗取别人的资料,或偷窥别人的私人电子邮件。

手机的使用原则--方便的同时,也带来的困扰

手机的出现和广泛使用,使得人们之间的联系更为便捷,但如果在使用时不注意礼仪,就会干扰了别人,给别人带来不方便。

(1)不应该在公共场合使用手机,如,在音乐会、美术馆、影剧院、重要集会等高雅、庄重场合。如果要用,应调成振动,把对他人的影响降到最低。

(2)呼机和手机最好不要别在身体的明显部位,也不要总是拿在手里,而应放在口袋或公文包里。

(3)不要在路上边走边打电话,如有急事,可在安静人少处打。与人进餐的时候最好不打手机。如果有必要,最好说一声"对不起",然后去洗手间打电话或是接电话。电话的时间要简短,否则将对方放在一边,是很不礼貌的。

(4)管好自己手机的铃声,最好别添加一些乱七八糟的彩铃,否则容易将自己推向非常尴尬的境地。比如,一位二十几岁的姑娘在拜见客户时,小姑娘的电话里传来娇滴滴的声音:"妈妈,来电话了!"这会让彼此都很尴尬的。

(5)不要在驾驶汽车时接听手机电话或发短信,或查看寻呼机,以防止发生车祸。同时也不要在病房、加油站等地方使用手机,以免所发信号干扰治疗仪器,有碍治疗或引发油库火灾、爆炸。

短信礼仪--不要没完没了地发信息

(1)发送短信一定要确认发送的号码,如果发错会造成不良后果。

(2)不要没完没了地发送短信,会让别人反感,即使是祝福的短信也不能多发。

(3)当你要打电话给对方时,可先发送短信预约。如果对方并未及时回复,你可以过一会儿再试试。贸然打过去,会产生不好的效果。

(4)及时删除自己不希望别人看到的短信,不然不幸被对方传播出去,后果就不太好了。尤其是夫妻和异性朋友之间,难免会发一些语言亲昵的短信,若让爱人看见,就会引起不必要的误会。

(5)上班时间不要没完没了发短信,上班时间每个人都在忙着工作,即使不忙,也不能没完没了地发短信,否则就会打扰对方工作,甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项,闲聊天式的短信更会让对方心中不悦。

(6)短信不能太晚,短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。

(7)事先已经与对方约好参加某个会议或活动,为了怕对方忘记,最好事先再提醒一下。这时适宜用短信,因为显得非正式。否则会给人一种不信任的感觉。

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