第十五章 做“博弈”达人，让客户埋单时有赢的感觉
博弈在销售中不仅是一种方法和技巧，更是一种思想，一种观念。真正聪明的销售人员应想方设法用博弈让客户亮出底牌，使其在埋单时有赢的感觉。
没有卖不出去的东西——有需求的地方就有销售
【阅读导入】
有一个公司在招聘销售员时给求职者出了一个考题：向和尚卖梳子，卖得越多越好。
所有人在初听到这一命题时都表示怀疑：把梳子卖给和尚？这怎么可能呢？和尚没有头发，根本就用不着梳子。许多人都打了退堂鼓，但甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑战。
一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自的销售成果，甲先生卖出1把，乙先生卖出10把，丙先生居然卖出了1000把。
甲先生说，他跑了三座寺院，受到了无数的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于在下山时碰到了一个小和尚，因为头皮痒在挠头。在他百般游说下，小和尚买了一把梳子。
乙先生去了一座名山古寺，由于山高风大，把前来进香的人的头发都吹乱了。乙先生找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。寺里共有10座香案，于是住持买下10把梳子。
丙先生来到一座香火极旺的深山宝刹，对住持说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，可作为赠品。”住持听罢大喜，立刻买下1000把梳子。
【精彩讲谈】
和尚和寺庙看似对梳子完全没有需要，却被丙开拓出来崭新的市场。创造需求的过程只不过是一个对与潜在需求的深入挖掘和捕捉的过程。所以我们要努力挖掘和发现客户的相关需求信息，有针对性地将产品能给予的利益点传达给客户。
【销售点拨】
销售者应当懂得如何去发现商品的潜在客户群体，创造他们的消费需求，将潜在的客户群体诱导成为显著的消费群体。
抓住客户的感性软肋，点燃购买欲望
【阅读导入】
李宁进入了一家宝马汽车的销售现场，销售员面带着恬淡地微笑，充满诱惑地对他进行推广：“帅哥这气派跟宝马的气质真是浑然天成，不如先试驾一下，亲身感受一下驾驶的快感吧！来，坐好。您想象一下，在这个初秋的傍晚，您开着这辆车，驰骋在蔚蓝海岸的大道上，海风亲昵地轻抚着您的面庞，柔和的音乐更是让您心旷神怡。我们的车里有车载冰箱，里面装满了各种美食和美酒，你可以载着您的家人和朋友，和他们一起共享这惬意的傍晚时光。这辆车就像是您家的老狗，它会忠实地陪伴着您度过每一个清晨和黄昏，见证您生命中每一个重要的时刻。如果我是您，我将会尽快邀请我的朋友进入到我的生命旅程中。刚好现在是金秋10月，天高云淡，为什么不趁现在就把这款爱车开回家呢？”
最后，李宁高兴地买走了一辆白色宝马。
【精彩讲谈】
销售奢侈品的关键是足够调动客户的购买欲望与购买热情。对于奢侈品牌的潜在客户来说，他有可能回家思考了半个月，最后还是买了这个商品。可是他们为什么不在此时此刻立即就购买呢？其中一个最重要的原因就是，客户的购买欲望没有在很及时的被调动起来，没有让客户觉得有什么理由要他迫不及待立刻、马上就要拥有这个商品。
故事中的销售员通过语言向客户勾勒了一副非常唯美浪漫的生活场景：“感受”得到海风、“听”得见音乐、“吃”得到美食，而且和家人朋友欢聚的幸福“感”就回荡在心间。各种愉悦的感官要素都被加入了销售员的销售活动中，向消费者展示了一种难以言喻的心理愉悦感。这种来自于感性的愉悦感很轻易地就能打动消费者的感性软肋，捕捉到消费者的心。而消费者的心则是通往客户钱袋最快的途径。尤其是销售员的最后一句：“现在正是金秋10月”更是为客户立即下订单提供了充分的依据。
所以，销售员需要关注的是：客户是否在购买的过程中的情绪体验是什么？他们是否得到了足够的愉悦甚至可以称得上是幸福的感受？当回首庸碌的生活时，你所提供的购买经验是否会让他忍俊不禁？在充满铜臭味的商业交易中，客户是否有心动的感觉？是否有充分的情绪体验？这些情绪感知将决定客户是否会如何向别人介绍你和你的商品，他本人是否会再次回到这个购买平台上重复购买、或购买其他的商品。
【销售点拨】
当理性分析、逻辑判断等该完成的工作都完成了，客户的购买热情可能已经推到了99度，如何来提升这最重要、最关键的1度？我们需要与客户感性的层面打交道。销售过程中，客户感性的参与更多，购买的可能性更高。
找准客户效用
【阅读导入】
20世纪80年代中期，日本电视连续剧《血疑》曾热播于中国。剧中主角信子和她父亲大岛茂的故事赚足了观众的眼泪。一家服装厂推出了信子裙，另一家服装厂推出了大岛茂风衣，但结果很不一样。信子裙的厂家大获其利，大岛茂风衣的厂家却亏本了。
因为女中学生喜欢信子，认为穿信子裙可以得到极大的心理满足，信子裙对于女中学生而言效用大，即主观评价高，她们愿意用高价购买，因而销售信子裙的卖家当然获利。而中年男子虽然尊敬大岛茂这样的父亲，但并不以穿同样的衣服为荣，大岛茂风衣对他们并没有什么特殊效用，也就更不愿意出高价，当卖家的定价高于他们的需求价格时卖不出去，只能赔本。
【精彩讲谈】
信子裙和大岛茂风衣，虽然创意来源相同，但是由于商品对于不同的客户的效用不同，最后产生的销售效果也就迥异。
客户购买物品是为了从消费这种物品中得到物质或精神的满足，这种满足也就是客户获得的效用。客户消费行为的目的是为了实现效用最大化。某种物品给客户带来的效用因人而异，效用大小完全取决于个人偏好，没有客观标准。销售人员在销售中要根据实际情况和效用进行有针对性的销售，或者是有针对性的设计销售策略。
【销售点拨】
销售者在销售过程中，必须能够准确判断目标客户对所售产品的心理效用，从而才能有针对性地进销售。
卖的就是“稀缺”
【阅读导入】
某地有一家经营了50多年的老店——美味香食品行，几十年来总是顾客不断。
除了具有特色、质量绝佳之外，美味香食品行还有一个重要的法宝——食品店采用限量生产，即每天只生产有限的产品。为什么不多生产一些去满足顾客的需要呢？
这是大多数人的想法。而美味香食品行的想法却与常人迥异，“宁缺毋滥”是他们奉行的经营原则之一。
这家食品店的当家食品是烟熏火腿。制作烟熏食品，佐料、卤汁、火候等都很讲究。哪一道工序不过关，都不可能做出正道的熏制品来。美味香食品行很重视烟熏制品的工艺，从老板、师傅到店员，全店上下通力合作，从原材料的选购、加工、制作，到接待顾客，每一步都做得十分精心、细致，使顾客从心底里觉得，在这里购物有一种深厚的可信感，而不会有受骗的顾虑。他们制作熏制品，只求精良，不求量多。为了让顾客满意称心，宁可少做一些生意，也绝不把火候不够的东西拿出来卖。他们每天只做300条左右的火腿，除非你抢先一步，否则总要失望而归，因为那些火腿刚一出炉，就被等在那里的顾客抢购一空了。
“敬请明日光顾”，如果你晚去了，你只能得到这句客气的回答。而这一招也十分有效。人总是这样，愈得不到的东西愈想要。美味香的食品本来就以品质优良而闻名遐迩，赢得了广泛的信任；而吊人胃口的“明日光顾”更是把人的内心需求激发起来。很多顾客闻香而来，如果不能如愿，则第二天必早来不可。
【精彩讲谈】
其实这家老店采取的是“饥饿营销”，故意限量生产，卖“稀缺”。饥饿营销起源于一个传说：古代有一位国王吃尽了天下山珍海味，从来不知道什么是饥饿。所以他变得越来越没有食欲，每天都很郁闷。某一天，他外出打猎迷路了。饿了几天之后终于在森林里遇到了一户人家。那家人把家里唯一的野菜和馒头煮在一起做了一顿乱炖，国王二话不说，就把锅里的菜全部吃光，并将其封之为天下第一美味，并把那个山民当成大厨带回宫里。然而，等国王回到王宫饱食终日之后，那个山民再给他做的菜他再也不觉得好吃了。这一常识已被聪明的销售者广泛的运用于销售活动中。
采用“饥饿营销”卖“稀缺”的操作其实很简单，即：先用非常地道、独特的口味，无可挑剔的质量把潜在顾客吸引过来，然后限制供货量，造成供不应求的热销假想，吸引更多源源不断的消费者。这一招我们在销售活动中可以适时恰当采用。
【销售点拨】
大多数人都有这样一种心理：越是得不到的越想要拥有。买东西的顾客更是容易有这种心理。所以我们在销售活动中就要把握好消费者的这一微妙心理，适时地制造“稀缺”感。
把握客户之间的微妙心理博弈
【阅读导入】
小王是一家服装店的销售员。一天早上，服装店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对青年男女。
小王热情地迎上去打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对这对青年男女说：“这里货多，你们仔细看看，拣条称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。于是，她指着挂在货架上各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货，你们要看哪一条，我拿出来让姑娘穿上试试。”
三个人都抬起头来不做声。小王发现，老太太的目光总是停在四十几元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯着八十几元一条的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们目光中发现老太太想买条价廉的裤子，而姑娘想买条高档的裤子，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
看穿顾客的心理后，小王对老太太说：“这种四十几元的裤子，虽然价格便宜、经济实惠，但是用混纺料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对姑娘说“这种八十几元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一条六十几元的米黄色裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，姑娘穿上更能显出青春活力，许多人都竞相购买，现在只剩几条了，您不妨试穿一下。”
销售员的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜，三个人有说有笑地翻看着这条裤子。姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
【精彩讲谈】
故事中，三位顾客的年龄和身份都不同，小王通过细心观察发现了他们的不同心理特征：老太太想买便宜的，姑娘想买贵的，男青年夹在中间为难。
当小王了解了三个人的不同心理后，及时调整了自己的对策：便宜的裤子不实用，贵的裤子颜色不适合，中间价位的既很实用又是今年的流行。这段话说出来让三个人都高兴起来，最后付钱成交。
善于察言观色是销售人员与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善也有明显的作用。在这个案例中，服装店销售员小王就通过察言观色把握了不同顾客的心理而成功卖出了一条裤子。
【销售点拨】
在销售过程中，销售员要能够察言观色，对顾客的微妙心理更是不可放过，然后找准一个多方都能接受的心理平衡点，促成销售。
