第十七章 当场打动客户
对于电话销售人员来说，无论是打电话前的准备还是打电话时的沟通，都是为了最后的成交做准备。辛辛苦苦忙碌了许久，终于到收获的时候了。有些人能够满载而归，有些人却只能空手离去，产生这种差别的关键就在于他们对成交的把握，广撒网、深撒网固然重要，最后的收网更攸关成败，它能够避免“鱼儿”从你的“网中”溜走。
销售的是自己的魅力
【销售细节】
在接近准客户时，与其直接说明商品不如谈些有关客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。因为客户是否喜欢你关系着电话销售的成败。
【案例】
［一］
业务代表Ａ：“你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”
业务代表A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
业务代表A：“不会吧！对面李老板已更换了新的收银机。”
客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
［二］
业务代表B：“刘老板吗？我是大明公司业务代表李黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
业务代表B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
业务代表B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
客户：“喔？他换了一台新的收银机？”
业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
【方案解析】
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠销售人员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，也是带有“防备”心理的。
只有在电话销售人员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是：让客户对你产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。
TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，业务代表A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。
【思考练习】
接近客户要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则，请根据这一原则，写出你将要拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语？
拒绝是成功的开始
【销售细节】
当真正的决策者要把商谈的事情推给下面无法作出决策的其他人时，应冒着被直接拒绝的风险，使用特定的技巧去说服真正的决策者直接作出决策，而不是推给下面的人。
【案例】
尼特：“董事长先生，我想与你谈一下员工培训课程的方案。”
客户：“你应该与人事经理德克斯谈谈，员工激励是他的工作范围。”
尼特：“是的，董事长先生，人事经理德克斯先生确实应该与我们一起共同讨论，因为我确信我们能从他的想法中有所收获。但是，董事长先生，我特意将电话打给您有三个原因。第一，您比您公司中的任何人对于我提出的减少成本的观点都感兴趣。第二，您是这里能够诚实无偏见地看待某个特定部门的人，因为您个人即可把握整个公司的运营情况。并且您可以尽快地知道我的观点是否会减少成本。第三，董事长先生，您是这个公司中唯一一个可以快速作出决策的人，我们也都清楚拖延的代价有多大。”
客户：“你下午两点到我的办公室来吧，顺便把你制订的培训计划带过来。”
【方案解析】
案例中的业务员尼特要向潜在客户公司的董事长推销本公司的培训服务。往往董事长会告诉他人事经理是他应该找的人，但是尼特根据自己的经验知道人事经理通常没有财政权力来对这种培训课程作出决策，最后的决定一般是由董事长做出的。这就需要尼特使用特定的技巧去说服董事长直接作出决策，而不是推给下面的人。
电话销售人同要有这样的信念：我宁愿今天遭到拒绝，也不想下个月再被拒绝；我宁愿是接我营销电话的人拒绝我，这样可以知道到底是哪里存在障碍。
【思考练习】
你好不容易与办公室主任——真正的决策者通上了电话，他却说：“这事你找办公室的小刘谈吧。”而你知道小刘只不过是一个小小的办事员，根本没有权力作最终的决策。此时你该怎么办？
正视问题是解决问题的第一要素
【销售细节】
当客户在电话沟通中对产品提出异议时，一定要先找到问题的源头，然后再进行有针对性的说服工作。
【案例】
销售人员：“先生，您是说您想买一个教育性的玩具送人？”
客户：“对，得有一定的教育性。”
销售人员：“我们的拼图玩具就是一个不错的选择。”
客户：“我可看不出一幅拼图有什么价值。”
销售人员：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”
客户：“对我来说，拼图可真是难得够戗，弄得我是焦头烂额，需要的拼块儿老是找不着。我还记得每次我只能拼出几种颜色，完整的一幅图我从未拼出过。”
销售人员：“所以您就觉得拼图很困难，是不是？”
客户：“或许它并不是那么困难，只是因为我不知道怎样拼罢了，现在的拼图是不是更容易些了呢？”
销售人员：“您说得对，现在的拼图盒子的背面都有些拼法说明，文字通俗浅显，遵循这些说明做会很容易。上面对拼搭步骤写得很清楚。首先将所有的拼块放在一个平面上，然后再将相同颜色的分门别类地放在一起，接着从四个角开始，一块一块自外而内地拼搭。”
客户：“这样就好多了。我真希望几年前就有这样的说明(哈哈笑了)，那样的话拼起来就简单多了。对了，有什么图案的？”
销售人员：“图案有几种，动物，植物，还有风景的。”
客户：“我比较喜欢风景的。这幅拼图共有多少块儿？”
销售人员：“有2000块，得花14个小时才能拼完，但拼出来后会很漂亮。”
客户：“你认为小孩子能从中学到什么知识吗？”
销售人员：“当然能了。拼图可是孩子学习和培养心理技能的一种很好的途径。”
客户：“你的意思是？”
销售人员：“在孩子寻找正确拼块的过程中，会挑战其想象力，而在拼搭过程中，拼图又会挑战其逻辑能力。从四边向内心拼搭时，则能培养孩子的分析能力。它能培养孩子色彩协调的技巧及对拼块儿组合的节奏感，另外，它还有助于孩子们去创作。”
客户：“创作？此话怎讲？”
销售人员：“他们看着盒子上完整的图像，接着开始一次一块地拼搭，而这需要坚持不懈。有时拼块儿能吻合，有时则不然。这样他们就学会了不断地去尝试，一直到拼出与盒子上的图像完全一致的图为止。这也正是我们在现实生活中创作的方式——坚持不懈，不断地进行尝试。”
客户：“(停顿了一下)我想你是对的。好，我买一盒风景图案的，这真是件很棒的礼物，下午能送到吗？”
销售人员：“可以，要不要把它包装起来？我们这儿有些很漂亮的包装纸。”
客户：“好的，谢谢你。”
【方案解析】
在推销过程中，电话销售人员需要仔细倾听客户说的话，了解客户的心理只有这样，才有可能满足客户的需求，顺利成交。
在此案例中，销售员建议客户买一幅拼图玩具送人，当听到客户说“我可看不出一幅拼图有什么价值”后，销售员反问了一句：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”这句回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售员的这个反问似乎是为了更好地回答自己的问题，让客户认为销售员在回答他的问题的时候比较慎重，并不是匆匆忙忙地回避自己的问题。这是销售沟通技巧的一个很好的表现。
当了解到客户是因为觉得拼图很困难才不愿购买后，销售员通过强调拼法说明、文字通俗浅显、色彩及逻辑介绍，取得了客户的认同。接着，销售员又把拼图对小孩子的好处进行了详细的介绍，最后客户认为拼图的价值确实很大，所以决定购买。在整个推销过程中，销售员通过了解客户的心理，针对客户的疑问做出详细的解答，从而成功说服顾客，促成交易。
【思考练习】
对销售人员推销的产品，客户基于防范意识，不会一开始就表现出浓厚的兴趣，他们通常会对产品提出或多或少的异议。假如客户认为你推介的彩铃服务是为后续服务收费更高而打出的幌子。你如何打消他们的疑虑？
巧用替代法，提升命中率
【销售细节】
在无法达到客户的特定要求时，应突破思维定式，巧用替代法，寻找新的解决途径。
【案例】
客户：“是巴巴拉网店吗？我想要副灰色的ABC型号的手套。”
销售人员：“噢，灰色的，很抱歉，我们正在进货，可能要过几天才能有。您是否可以考虑一下买副白手套呢？天气已经转凉了。”
客户：“可是……”
销售人员：“没什么的，白手套今年比较流行。如果您觉得白色的手套容易弄脏，那您还可以购买另一副以备轮换使用，不是方便了许多吗？”
客户：“那好吧，我就订两副白色的。”
【方案解析】
思路决定出路，及时转变思路才有利于推销。这个案例中的电话销售员就是因为及时调整了思路才获得销售成功的。
案例中，我们看到，一位客户决定买一副灰色的手套，而这种颜色的手套正在缺货。面对她的要求，一般的销售员可能会基于灰色手套已经卖完的事实，直接回答卖完了，结果只能令客户失望。这些销售员显然已经形成了一种思维定式，卖完了就是卖完了，其他的也不用想了，结果失去了销售的机会。
与之相反的是，面对同样的问题，案例中的销售员则采取了积极的态度，在向客户道歉之后，又建议客户“您是否可以考虑一下买白手套呢？天气已经转凉了。”出自内心的关怀，让客户的心里倍感温暖。当客户犹豫时，他又陈述白手套今年比较流行，而且可以买两副轮换使用，这番话彻底打消了客户的顾虑，高兴地同意买两副白手套。
可见，面对同样的问题，不同的电话销售人员往往会有不同的态度，得出不同的结果。电话销售人员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的销售业绩。
【思考练习】
当你作为电话销售人员在销售产品时，经常会出现产品缺货的情况，如果此时客户想要的产品缺货，请你运用本节所谈到的替代法来应对。
