前台接待员说：“我们一会儿给您回复。”在给此客人办完登记手续后，前台接待员将此事告诉了金钥匙小高，小高立即给客人房间打电话，向客人了解详细情况，询问客人手中是否有提取行李的凭证、行李的大小和颜色、航班号、到达时间等信息，客人一一告诉了金钥匙，随后小高客人房间拿取行李牌及往返车费。回到大堂后，小高利用“金钥匙”服务网络开始联系，首先想到了与“金钥匙”有着良好合作的首都机场空港俱乐部，因托运的行李在隔离区内，非机场工作人员不得入内，便请空港俱乐部的机场专员杨先生，帮助把此事办妥。下午，酒店礼宾部人员从酒店出发到机场，很顺利地就把客人的行李取到，并及时给客人送到房间。此时已是晚上23时30分左右，客人拿到行李后非常激动地说：“太谢谢了，酒店金钥匙真是帮了我的大忙，今天我真正享受到了你们的超值服务，确实物超所值。”
【问题解读】
本文情景回放中的酒店，服务人员没有按时将行李送到飞机场给赵先生的生活带来了不便，事后，服务台的服务员推卸责任，让赵先生留下了非常差的印象。当酒店出现问题时，服务人员最忌讳的就是推卸掉自己的责任，这样无疑是在为酒店的品牌摸黑。一个酒店要想在众多的酒店中脱颖而出必须要有良好的服务意识和品牌意识。为了树立自己的品牌，不少酒店开始了“金钥匙”服务。
金钥匙是指为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的职责几乎无所不包，为客人的服务几乎无所不能。在饭店前厅服务中，金钥匙的工作要做到知识面广，诚心帮助他人，才能体现出饭店无微不至的服务理念。通过周到细心的对客服务，实际上是对饭店的知名度进行宣传，创造精品酒店的品牌。
在经典案例中，接待员的做法是对的，对于客人的服务要求不能回绝，但不属于自己职责范围内的工作也不能随意答应，“我们一会儿给您答复”的回答是正确的。
金钥匙得知客人要求后马上向客人了解情况，与机场有关方面进行联系，并顺利将客人行李取回送到房间，使客人感觉到了金钥匙的服务，感到了住店物超所值。
【情景训练】
1．作为一名行李员，当客人要求你帮忙搬资料的时候，你帮忙吗？
2．你认为行李员的基本职责是什么？你如何履行自己的职责？
行李丢失或损坏谁之责
【常见问题】我没有乱动客人的行李，可是客人却说自己的行李坏了。
【情景回放】
一天上午，一家大酒店的大堂内，客人来来往往，熙熙攘攘。一位女客人提着旅行箱走出电梯，准备离店，正在执勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮女客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。
这时，又有一批客人离店，他们将行李放在女客人旅行箱旁，由于陪同的疏忽，既未指定服务员看行李，有没有拿行李牌注明就去收款处结账。因此，当日本客人离店时，不知哪位客人“顺手”把新加坡客人的旅行箱一起带走了。女客人为寻找自己的行李急得团团转，而这时离其乘坐的火车开车时间只有40分钟了。
客人问行李员是否看到了他的行李，行李员一脸茫然，女客非常气愤到服务台投诉，可是，服务台却坚持说不是自己的责任。最后，女客愤怒地离去，离去时还扬言要去法院投诉该酒店。
【经典范例】
一位住店客人准备离店，行李员接到了通知，立刻到该客房间取走三件行李，推送至前厅行李间，随后系上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已经转身朝他走来，便请客人快结好账。行李员看到客人已经转身朝他走来，便请客人清点行李，客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员感到委屈，辩解道：“卧倒客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子原来就是坏的呀，我在运送时根本就没有碰过。”客人一听火冒三丈，说：“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。”
这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”
客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”
客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。
【问题解读】
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直，那后果是不言而喻的。
要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。
【情景训练】
1.一名客人，行李里面装了易碎物品，你该如何帮助顾客搬运？
2.客人说自己拿的是蓝色的包，可是，你为客人拿的却是红色的包，怎么办？
电梯员：先生，您到几层
【常见问题】酒店电梯员如何让工作更加完善？
【情景回放】
一次，小袁到北方某城市出差，以前公司经常住的那家酒店人满了，公司为小袁预订一家新开的酒店的房间。小袁拿着一包资料，一下火车立即赶往酒店休息。进了前厅，也不见行李员来帮忙提行李，只好自己走到前台叫接待员小姐帮忙找行李员。安置好行李后，小袁对接待员小姐说：“你帮我查查某某公司是在这里预定了一间房吗？”接待员说：“是！”小袁又问：“是哪间房？”接待员看了一下记录本，回答道：“是403房！”小袁知道了房号后，抬腿就要上楼，可是他却发现没有人引领，他第一次来，怎么知道路，已经疲惫不堪的小袁只好又一次麻烦接待员：“帮我领一下路好吗？”这时接待员才从前厅走出。小袁顿时感到头痛，这里的服务员怎么不赶着不走呢？
【经典范例】
60多岁的秦女士到山东看望老朋友，经过朋友安排，在一家三星级酒店住下来，回家后，秦女士还对三星级酒店的服务念念不忘。她尤其喜欢电梯员小汪。
在秦女士第一次到达酒店的时候，要坐电梯上楼，她第一眼就看见了小汪脸上灿烂的微笑，小汪亲切地问道：“女士，您到几层？”丝毫没有做作的感觉。秦女士住12层，在电梯里，小汪还询问了秦女士哪里住得不舒服，秦女士说住不惯酒店的软枕头。小汪告诉她，在酒店的柜子里有专门为喜欢硬枕头的顾客准备的荞麦枕头。秦女士回到客房不久就接到了酒店的电话，酒店首先对自己的疏忽向秦女士道歉，还询问秦女士有什么要求，如果有什么不满意的地方可以拨打电话06，服务台随时为她服务。秦女士一想，一定是小汪说的，这家酒店服务质量真好。
还有一次，秦女士买了一些当地的土特产，60多岁的老人拿着有些吃力，电梯门刚刚打开，小汪马上就出来帮助秦女士接过东西，并且主动为秦女士按了房号。
虽然小汪做的事情看起来微不足道，但是，秦女士却感到了酒店的温暖。秦女士走的时候，小汪还热情地欢迎她再来，秦女士高兴地说：“一定的，一定的！”
【问题解读】
不要小看任何一个职位，哪怕一个小小的电梯员，在酒店中的作用也是巨大的。如果你只把电梯员当成是为客人开门的，那么你连电梯员工作都做不好。要想工作有质量，必须要在做好本职工作的基础上多做那么一点点。
酒店服务员要有主动服务的精神，主动为客人服务，在客人口渴的时候，为客人递上一杯水，在客人手提重物的时候，帮客人分担重量，这些看上去虽是小事，却真正体现了服务精神。
“情景回放”中的服务员，在工作中就像是机器人，小袁问什么，他才去做，程式化的工作方式让疲惫的客人感到更加的疲惫。而“经典范例”中的电梯员小汪，小小的一句问候，看到顾客忙碌的时候，帮一下忙，就体现了他工作主动的精神，他的主动让客人体会到了酒店的温情服务。
在工作中，仅仅做好本职工作是不够的，还要有主动工作的意识，主动帮助顾客，这会让你的服务亮起来。
【情景训练】
1.当看到一位客人在搬运会议材料，你手里正没活，你会主动上前给予帮助吗？
2.谈谈你对“主动工作”这一精神的看法。
当客户遭遇电梯故障
【常见问题】吃力不讨好。电梯已经修好了，客人为什么仍然要投诉？
【情景回放】
在上海玩了一整天的山本先生，兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。接到顾客的求救电话后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸从“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15层。拉开外门一看，发现电梯却停在15层到16层之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。
山本先生虽然平安出来了，心中却十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人迎接，一想到这些，山本很气愤，乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
【经典范例】
一天下午，北京某酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯停止运行，一位女士被卡在电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。
工程部通过监控中心了解到客人被卡的位置在16楼至17楼中间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。
大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“王小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险……”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。
酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。
客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。
电梯门终于打开，惊魂未定的王小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。
大堂副理立即陪同王小姐回到自己的房间，服务人员随即送上毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。
退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店的小礼物。王小姐说虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍然十分感谢酒店。
【问题解读】
