他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是1608房客人，请你来一下。”不一会儿服务员敲门进来了，问：“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换过的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿掉了。
“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。汤先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”
“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。汤先生怒不可遏，拨通总台值班电话进行投诉。
【经典范例】
某公司赵经理到达时，前厅部接待处很快为他办妥了入住手续，安排在1608房。因为赵经理所带的行李较少，行李员便没有引领他上楼。赵经理进房后发现1608房没有清扫，他又惊讶又生气，便打电话到房务中心投诉。房务中心得知后，马上向赵经理道歉，并通知了大堂副理。大堂副理及时赶到1608房，再一次向客人表示了酒店的歉意，表示立即换房。但赵经理认为1608是一个吉利的数字，坚持要入住。
大堂副理当即通知客房部马上安排服务员清扫房间，客房部安排三位客房服务员在规定时间内将1608房打扫干净，并通知餐饮部及时送入果盘，还征求客人还有什么需要服务的。这时，赵经理感到了酒店员工的诚意，脸上已经露出了满意的笑容，连声说：“没关系，没关系。”
【问题解读】
酒店客房的卫生问题是一件大事，所以当客人退房后，客房服务员应该马上清扫房间，为新客人空出房间，加快客房流通速度。
“情景回放”的服务员做得非常不到位，当客人发现客房有法物时，应该迅速地为客人清理客房，而这位服务员首先是推脱责任，客人自然气愤了。于是，发生了文中的不快。
“经典范例”中，当服务员发现客人住进了没有打扫的房间时，马上向客人道歉，并主动为顾客换房，与“情景回放”中的服务员形成了鲜明的对比。当顾客表示喜欢那个房号时，服务员马上清扫，并且为客人送上了果盘，表示诚意，最后赢得了顾客的谅解。
让顾客住进脏房，就是酒店的错，所以服务员应当主动承认错误，不要等到客人十分不满了才开始道歉，那时候什么都晚了。
【情景训练】
1.当客人说，客房里的灰尘没有打扫时，你该如何做？是推脱责任还是马上工作？
2.平时如何加强客房的清理工作？你都做到了么？
3.你有科学的清理方法么？如何加快客房清理速度？
十是否一定按照顺序打扫
【常见问题】酒店的规则是按照顺序清扫客房，可是客人要求先清扫他的房间，服务员怎样协调呢。
【情景回放】
住在810房的两位客人来自浙江温州，他们上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到一家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。
第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话后，温州人马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。
“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。
助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右。
“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手问道。“那不行，我们的主管说一定要按规定的顺序进行。”客人见服务员如何不通情理，便下楼办理了退房手续，默默地走了。
【经典范例】
黄某来到某市旅游，住在了该市的一家酒店里。在旅游期间，他听说自己大学时代的一个朋友也住在这座城市里，于是想办法联系上了她。
这个朋友有洁癖，哪里有一点儿灰都受不了，朋友还有一个小时就赶到酒店来看他了，他不想让一次美好的聚会被满屋凌乱扫了兴。
看到楼层服务员正在打扫对面的房间，他要求服务员先帮他打扫一下，服务员告诉他，还没轮到他的房间。可是黄某非常急，告诉服务员，自己的朋友马上就要到了，服务员看到黄某急成了这个样子，马上拿起清扫工具帮助黄某清扫起房间。
不一会儿，房间立刻变了一个样子。黄某非常感谢服务员，服务员说这是自己应该做的。
【问题解读】
在服务工作中，经常会有这样的现象出现，客人有特殊要求，可是客人的要求正好与酒店的规则相违背。这时候只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。
在“情景回放”中，服务员片面地执行了酒店规则，一定要按照程序操作，而忽略了服务的灵活性，所以导致了客人着急打扫房间，可是，服务员却不予打扫的局面。其实，酒店各种规则和程序的制定的唯一依据是客人的满意度，一切要为客人考虑。
第二个案例中的服务员，就掌握了服务的灵活性，看到客人真的非常着急，马上伸出援助之手。这名服务员看到了顾客真正的需求，而顾客也满意了。
在执行酒店的规则时，要按照规则办事，而当顾客有特殊需要时，还是需要服务员灵活掌握，尽量满足客人的合理需求。
【情景训练】
1.如果“情景回放”中的情况发生在你身上，你会怎样做？
2.如果客人的需求确实有悖酒店的规则，但又非常合理，你会怎么办？要是顾客的要求是无理的，你又该怎么说服顾客？
十酒店洗衣房的专业服务
【常见问题】为什么帮客人熨烫好了裤子，客人反倒不满意？
【情景回放】
某一天，总台接待了一位荷兰华人张先生。进房以后张先生打电话给客房中心要求快洗一条裤子，下午他要外出办事。楼层服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫得发亮，而且还烫了2条裤缝。客人投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉。张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫！而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断！”
大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他向酒店提出的宝贵意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这时张先生持着怀疑的目光看着大堂副理说：“真的可以吗？”大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”
大堂副理将裤子很快送到客房中心，告诉服务员：“裤子洗好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢。此后张先生经常入住这家酒店，并提出一些良好的建议，酒店也将张先生作为VIP客人来接待。
【经典范例】
一天下午5点多，张丽正在商务中心当班，看见电梯里走出三位客人。其中两位是日本客人，还有一位是北京客人孙先生，都是来自日资企业。
“小姐，我们需要你帮忙。”还没等我问好，孙先生就开口了。
“您有什么需要帮忙的，请讲。”
“有件衬衣，要叠一下，得专业一点。”
此时房务部的员工已经下班了，打电话到房务中心，她们也给难住了。怎么办呢？不能让客人失望，于是张丽决定一试。她先介绍客人去吃料理，衬衣暂放在我这里，这给张丽留下了很充足的时间。
“专业一点”，张丽的理解是和刚买来时差不多。先从房务中心找了人帮忙，由于少了衬板，叠好后看起来扁扁的，效果不是很理想。张丽猛然想到了商场，也许那里的员工可以。于是就请商场员工和张丽一起叠。
过了2个小时，客人回来了。张丽解释了当时的情形，那位日本客人表示非常感谢，并用日语很激动地说：“比洗衣公司叠得还要好，太感谢你们了！”
【问题解读】
洗衣房是酒店客房部下的一个服务部门，如何为客人满意地清洗衣物，洗衣服务做得是否满意，关系到顾客的切身利益。所以，在洗衣的时候，要注意询问顾客的意见，在专业的同时，为客人提供个性化服务。
“情景回放”中的房务中心为客人熨烫衣物本来是无可挑剔的，结果客人只需要清洗不需要熨烫。如果服务员能够仔细倾听客人的意见，就不会出现这样的现象，好在该酒店善后工作做得非常到位。
我们从“经典范例”中得到两点启示。第一，超常服务。如果当时抱歉地婉拒客人，这就有失级酒店的服务水准。第二，合作意识。有时一项工作自己无法完成时，要请求有效的帮助，发扬团队优势可以达成很好的效果。
就“经典范例”来看，在缺少布草房专业工作人员的情况下，按客人的要求叠衣服是有点困难，但在商场人员的帮助下就很好地满足了客人的要求。由于酒店员工之间的默契配合，使酒店的服务得到了提升。
【情景训练】
1．当客人拿着一件高档风衣来洗时，你怎样接待顾客？
2．在拿到顾客要求洗的衣服时，你的一般步骤是什么？
十不敲门就进屋的服务员
【常见问题】客人的房间挂着“请勿打扰”牌，到底该进不该进？
【情景回放】
杨女士与新婚丈夫下榻在市区某酒店。一日，夫妇俩在感受过风景后，回房休息。进房后，他们立即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的疲劳。正当夫妇俩亲亲热热地互相搓背、擦身时，突然传来客房服务员的敲门声。杨女士在卫生间内大声应答：“现在休息，请不要打扰！”话音刚落，服务员就用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妻看了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此“尴尬事”，他们愤而向酒店方面讨要说法。酒店的一位负责人对此解释说，这名服务员刚到酒店工作不久，对酒店的一些规矩不太懂，以为这间房没人住，以致发生了这次意外。听完店方的解释后，杨女士转而拨通“12315”消费者投诉电话。经过协调，两个小时后，酒店总经理代表酒店向杨女士郑重赔礼道歉，免收了杨女士夫妇的住宿费作为精神补偿。
【经典范例】
客房中心接到一位客人的电话，说一会儿要来客人，所以要求提供扫房服务。文员告知了楼层服务员小如，小如接到服务信息后，以最快的速度赶到房间门口，但门口却亮着请勿打扰灯。小如第一反应是不能敲门入内。于是小如马上到工作间打电话到客人房间，但听到的是忙音，客人正在使用电话。有没有可能是客人忘记了，自己打着请勿打扰灯呢？
小如又回到客人房间敲响了客人的门，并且向客人说明，是酒店的服务员来清扫房间。客人打开门，告诉小如，自己的客人三十分钟之后来，赶快打扫一下房间。
【问题解读】
客人租住了酒店的房子，在这段时间内，客人就是房子的主人，所以服务人员在进入客人房间前一定要敲门，以示对客人的尊重。
“情景回放”中的服务员违反操作规定，结果碰见了客人洗澡这样的“尴尬事”。房间是客人的私人领地，服务员在任何时候进入客人的房间都应该遵守一定的程序，这是规范服务的要求。
相对比“情景回放”的服务员，“经典范例”的服务员的服务既具有规范性，又具有一定的灵活性。当客人要求清扫房间但房间却挂着请勿打扰牌的时候，服务员马上打电话确认，不巧的是客人电话正忙。于是服务员马上敲门与客人进行交流，避免了服务失误。
其实，当发生这种情况时，还有很多办法加以解决，敲门说明原因是其中的一种。此外还可以向领班求助，或者是向文员询问客人的其他联系方式，等等。
总之，在客房服务过程中要以尊重顾客为前提，顾客满意最重要。
【情景训练】
1.当客人刚刚打电话要求擦鞋服务，可是，客人的门口却挂着请勿打扰牌，你会敲门进去么？
2.客人要求你打扫房间，你敲错门了怎么办？
