小于是酒店的一名前厅接待员，父亲生病了，病情很严重，每天都要付高额的医药费。最近酒店又在精简裁员。这让小于压力非常大，每天上班的时候都小心谨慎，生怕自己被裁掉了，父亲的医药费就没了。
大堂副理提醒过小于很多次，要微笑服务，可是小于，一想到和病魔作斗争的父亲，和自己可能不保的工作，就无法笑出来。为了不让顾客看到自己垂头丧气的样子，小于只好硬笑。结果，顾客纷纷回到客房问客房服务员小兰，那个接待笑起来怎么那么怪。小兰偷偷和小于说了。小于更郁闷了，没法工作，经常看着某一点发呆。常常是顾客招呼她，而不是她招呼顾客。
大堂副理发现了她这个情况，马上找她谈心，在了解到她的情况后，首先表示了同情，并且帮助她分析了原因。其实，小于放下包袱，专心于工作，才能做好工作。压力应该是动力，而不是工作的绊脚石。
家庭原因，工作上的压力，使小于服务质量有了较大幅度的下降。其实仔细想一想，小于的压力是谁给的呢？她想为家里分担，把这种紧张情绪带到了工作之中，让自己不堪重负，每天笑不出来。
归根结底，小于的压力是自己想出来的，她如果能过把瞎想的时间都用在工作上，就不会被解雇，赚了钱也就能给父亲治病。所以，当压力来临时，把心思放在工作上的人才是明智的。有人说服务员工作压力大，可是，这个世界哪里有没有压力的工作？你不可能轻轻松松就赚到钱的。
正确地看待压力，管理好自己的情绪。有很多人面对压力不是迎难而上，而是闹起了情绪，向别人抱怨、整天闷闷不乐。其实没有必要，你完全可以控制自己的情绪，把这些不必要的想法放在一边，集中精力做重要的事情，这样问题就会一点点解决，压力也自然消除了。
酒店员工，也是一样，不要整天想着忙不完的工作和接待不完的顾客。如果那样，你只会看到无穷无尽的工作和越来越不好的情绪。如果你打开另一扇窗，把每一份工作当成挑战，把每一份压力当成动力，那么世界就会有所不同。
没有处理不好的负面情绪，只有不能扛的人
我们总会听到有人这样抱怨：“这一年来，我总感到被一种失落的情绪压抑着，总有一股莫名的忧伤压抑着我，让我对生活提不起精神。”还有人总是说：“我总是控制不好自己的情绪，一旦情绪上来了就什么都忘了。”情绪真的控制不了吗？
琳达是某酒店的总监，记得有一年她外出开会时，最心爱的公文包被人偷走了，所有的现金证件和重要客户的资料都不见了，她欲哭无泪。
回饭店工作前，她独自在办公室静了十分钟，试着改变自己沮丧的心情，换上一张笑脸去参加一个影片的庆功会。当主办方热爱地问候她说：“嗨，琳达，你今天过得怎么样？”
琳达露出阳光般的笑容说：“喔！非常好，好得不能再好！”这天的宴会非常成功，琳达在会上也顺利地接触到很多顾客，认识了很多朋友。
虽然碰到了倒霉事，但琳达在工作前及时地调整了情绪，如果她没有及时调整，在晚会上抱怨自己遇到的倒霉事，那将会造成多么坏的影响啊！不仅会错过认识更多客户的机会，还会间接地影响酒店的印象。
一名服务人员，应该把服务放在第一位，情绪放在后面。当情绪的火山就要爆发时，琳达扛住了。琳达的做法是可敬的，我们从她身上学到的是，没有处理不好的情绪。
作为一名窗口服务人员，不能将近日里被男朋友抛弃的哀怨带给客人，也不能把在上一个顾客那里受的气“回馈”给下一名顾客。要会隐藏情绪，无论你现在多么难过、多么痛苦，都要面带微笑迎接客人，这似乎有点不近人情，但是，当你快要控制不住的时候，请记住，客人是无辜的，你没有权利把自己的不快强加到客人身上。
在服务行业里，老板们最怕员工的情绪失控。餐饮业中流行这样一句话：“如果你想让一家酒店或餐馆关门，最有效的办法就是在柜台前摆几张臭脸。”不管餐厅师傅的手艺有多好，餐厅的氛围有多好，服务人员臭着脸，足以让客人倒尽胃口。所以对服务员而言，处理好情绪尤为重要。所以，为了你的客人，为了你的酒店，也为了你自己，请处理好你的情绪，再开始微笑着工作。
处理好负面情绪也不是一朝一夕的事情，也许，让情绪随意爆发早已经成为你的习惯，但是要坚信你能改掉它。可能刚开始，你还感觉自己不能很好地控制情绪，但是，只要这一次比上一次好了，就是一种进步。
正确认识压力
有这样一个故事：
有一位经验丰富的老船长，他的货轮卸货后在浩瀚的大海上返航时，遭遇了可怕的风暴。水手们惊慌失措，老船长果断地命令水手们立刻打开货舱，往里面灌水。“船长是不是疯了，往船舱里灌水只会增加船的压力，使船下沉，这不是自寻死路吗？”一个年轻的水手嘟囔。
看着船长的脸色，水手们还是照做了。随着货舱里的水位越升越高，随着船一寸一寸地下沉，依旧猛烈的狂风巨浪对船的威胁却一点一点减少，货轮渐渐平稳了。
船长望着松了一口气的水手们说：“百万吨的巨轮很少有被打翻的，被打翻的常常是轻的小船。船在负重的时候，是最安全的；空船时，则是最危险的。当然，这种负重是要根据船的承载能力界定的，适当的压力可以抵挡暴风骤雨的侵袭，但如果是船不能承受之重，它就会如你们担心的那样，消失在海面。”
这就是“压力效应”。那些得过且过人，没有一点压力，像风暴中没有载货的船，往往一场人生的狂风巨浪便会把他们打翻。而那些负荷过重的人，不是被风浪击倒，他们会沉寂于忙碌的生活。
船在负重的时候最安全，反而在空着的时候最危险，要正确地看待压力。在酒店行业中，服务员的压力最大，每天要面对各种各样的顾客。
酒店招聘时，应聘文员的人排成了队，可是应聘服务员的人，却寥寥无几，这里很大一个原因就是服务工作辛苦，压力大。很多服务员做了几天，就不根本做了。
小胡和小杨同时进入某酒店做服务员，小胡工作一个月以后，被提升为领班，而小杨因为总是送错菜，多次遭到客人的投诉，被经理警告。小杨百思不得其解，为什么同样一份工作小胡就可以做领班，而自己就问题百出呢？为此她的压力很大，每天还要皮笑肉不笑地应付工作。她不想做了，晚上就和经理说辞职。她想在辞职前站好最后一班岗。
所以，她提醒自己做好最后一天的服务员，让自己不再送错菜，不再算错账。中午，来了一桌客人，小胡告诉她，这桌客人是公司的黄金客户，千万不要出任何差错。
小杨一听紧张极了，压力很大，到桌前点菜感觉手都在颤抖。终于在为客人拿杯子的时候，失手把杯子打碎了。她马上向客人道歉说：“对不起，对不起。”客人倒是很宽容，说：“你一定是新来的，没关系的，不要紧张，我们也是来吃饭的，你看你的手一直抖，我都紧张了。”大家都笑了。
小杨也不好意思地笑了，露出了两个酒窝，出人意料的是，她这次竟然做得很好，没有打破盘子，和客人在融洽的气氛中，算好了账。
小杨明白了，就是因为自己以前总是把压力放在第一位，认为为客人点菜、送菜、结账是一件很难的事情，一旦出差，就会被扣钱。她在为客人服务的时候，总想这个，忘记了客人的需求。
小杨之所以做不好工作，是因为她把工作当成一种压力，听说重要客人要来时，压力更大了。最后，打破了杯子，客人看到紧张的小杨，一句玩笑拉近了距离，让小杨忘记了压力，专心工作起来，所以，才没有出错。
工作不是野餐，一个人无论多么喜欢自己的工作，工作多多少少都会给他带来压力。面对压力，有些人一味忍受，有些人只顾宣泄。忍受会导致死气沉沉，宣泄则会带来无尽的唠叨。我们应该学会管理压力并科学地释放压力，减轻对工作的恐惧感。只有心情轻松才容易重燃激情。其实，压力无处不在，任何人都躲避不了。我们都是压力的创造者与承受者，同时也是压力的驱除者。
压力是属于中性的，没有好坏之分。若视为积极的、正面的，就可作为生命中的激素，促进人的成长；但若把压力视为消极的，就会成为人的死敌，令人喘不过气来。适当的压力并非坏事，若压力调试得宜，就能够减少疾病的发生，使自己活得更舒适、更有意义，还可驱使人去挑战自我，激发个人潜能。
总之，工作不应该是一种负担，压力也不应该是成功路上的绊脚石。正确认识压力，凡事做正面思考，压力消除后，又是一片海阔天空。
在沟通中减压
服务工作离不开与客人的接触，到酒店里的人形形色色，要让每一个客人都满意，酒店员工一定会受到各种委屈，长期在心理憋闷着，不仅对身体健康有着严重的影响，时间长了对心理健康也是一大损害，久而久之就丧失工作热情了。心理的健康是形象的基础，做好减压工作不仅是良好形象的保证，也是有效开展工作的保证。
小语刚刚在一家酒店升职做了经理，可是做了三天，她发现经理根本没有她想象的那么光鲜，服务员菜送错了，或者是盘子打了，都要自己赔，这还是小事。客人与服务员吵架了，她要去调节，若处理不好，那两边都不讨好。最后，领导也不满意。这让她压力很大，每天如履薄冰。
有时候忙，她还要亲自做服务员，劳累了一整天，还要写工作总结。她有些厌倦这份工作了，当上经理，也一样伺候人，辛辛苦苦，工资也不高，这样下去什么时候是个头。
有了这种想法后的小语，工作便没有了热情，脸上也不见笑容。成天毫无感情地工作。如果哪个员工不好，她就会一顿骂，哪个顾客惹她生气了，她也不给好脸色。
她成了酒店里的“母老虎”，谁也不敢和她说话。
小语既然能够升为经理，一定很有能力，但是因为对升职没有心理准备，工作没有方法，所以压力过大。于是，整天心情不好，酒店对她来说，就是辛苦、汗水和压力的代名词。高压生活下的她，长时间工作，缺少宣泄渠道，最终只得向员工和客人发火，久而久之，变成了“母老虎”。
其实，如果小语能够选择沟通的方法就可以更好地解决问题。刚开始做经理，一定有不少和以前不一样的地方，她可以找一位好朋友或是知根知底的同事倾诉自己的心事，这样往往能够最客观地对症下药。朋友和同事是最好的心理医生。
有的酒店，在男女更衣室里设立了“想说就说”员工意见台，台上有纸和笔，员工会把自己想说的话写在小本子上。比如，有员工反映每两个月发一套布鞋不方便换洗，可否每四个月发放一次，每次两双；有的员工要求提高待遇；有的员工反应食堂的菜总是凉的。而还有的员工，为酒店的发展出谋划策。
每天由专人收集汇报给总经理，并逐项解决落实。对不能解决的也会向员工公开，并且通过员工讨论会的形式与员工一起商讨解决办法。
通过与公司领导的沟通，员工心中的问题解决了，压力也没有了，这样在服务过程中，才能永远精神饱满、热情洋溢。
沟通是一种倾诉，把自己心中郁积的不平和想法说出来，可以增进人与人之间的了解，也可以让大家帮助你了解问题的关键所在，进而解决问题。
其实除了和朋友沟通之外，还可以和上司及顾客沟通，沟通是解决问题的一种方式，问题解决了，压力自然就没有了。
当客人不能理解你的工作时，不要生硬地对他说：“这是规定。”要耐心地对顾客解释这么做的原因，没有客人来酒店是专门找麻烦的。如果你的服务为他们带来舒适和便捷，他们会非常乐意享受。
当上级不知道你的状况而批评你时，你可以在上司消气的时候，对他说说你的看法，这样才能解决问题。
学会沟通，用语言建立起互相理解的桥梁。学会沟通，在沟通中减压。放下包袱，用甜美的微笑迎接每一位客人。
经常换位思考
有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行了一项心理测验。汤姆是一个贫穷人家的孩子，家里有六个兄弟，安迪则是一个家境富裕的医生的独子。心理学家叫两个孩子看一幅图画，画里是一个小兔子坐在餐桌旁边哭，兔子妈妈则板着面孔，站在一旁。心理学家叫他们把画中的意思说出来。汤姆立刻说：“小兔子哭是因为没吃饱，还想要东西吃，但是家里的东西已经没有了，兔妈妈也觉得很难过。”“不是这样的，”安迪接着说，“它不是没吃饱在哭，而是因为它已经不想再吃东西了，但它妈妈强迫它非吃不可。”
