服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。情感服务从消费者的情感出发，将服务提高到了一个高度，情感服务成为当今各企业的重中之重。
（第一节）服务中的情感
服务中的情感主要表现在服务人员对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。服务人员的爱心和同情心是对客人表现出关切和乐于相助的一种态度。表现为善解客人的思想、感情，能从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，体谅客人的难处，诚心诚意帮助客人解决问题。爱心和同情心不是仁慈，也不是施舍，而是关心他人，关心社会的一种基本道德情感，是人道主义精神在服务中的体现。服务人员的爱心和同情心是会引起顾客共鸣的，是会得到情感回报的。顾客因服务人员的情感服务而会产生对服务人员的爱心和同情心，支持服务人员的工作。
在这种主客之间良性情感反馈过程中，服务人员的爱心和同情心会得到巩固，内化为稳定的素质。耐心是服务人员意志力、自我控制能力的表现。耐心使服务人员在处理服务工作中的困难问题或面对意外情况时，不急躁，不厌烦，从容处事。主客之间难免发生一些矛盾，耐心使服务人员能容忍，能忍耐，能设身处地地考虑客人的处境和利益。耐心还包含着服务人员对客人的宽容、理解和谅解。耐心可使主客之间达到心灵上信赖沟通，情感上和谐共鸣的境地。细心则表现为服务人员对客人明察秋毫、体贴入微，善于把握服务的关键时刻，勤于捕捉服务的契机。因为与顾客接触的每一个细节，每一个瞬间都可能是决定性的。当客人遇到难处而又不便道出难处的时候，服务人员应主动排忧解难。尤其是客人预料不到的情况，若服务人员能适时适当提供有关服务，则会使客人获得极大的满足感和愉悦感，从而留下深刻的印象。这种做法使服务成为令人满意的、倍感亲切的、富有情感的行为。
热心伴随着真诚、热情，源于服务人员对自身社会价值的认可，对所从事职业的肯定，对服务对象的热爱。热心表现为对服务工作积极主动、心甘情愿的情绪，对客人友爱、友善、尊重、爱护。诚挚而热烈的情感，表现在服务工作中就是乐善友好、协助他人、助人为乐的态度和行为。使远方来客很快消除陌生感，产生亲近感，建立起友谊的关系，也使服务人员在服务工作中感受到关心、帮助他人所带来的乐趣和回报。尽心表现在以心换心、将心比心、诚心虚心、体贴周到的服务上，表现在精益求精、兢兢业业的工作态度上；也就是体现了“全心全意为人民服务”的宗旨，体现了“我为人人、人人为我”的服务精神和职业道德。服务人员为顾客服务要做到如同为家人服务，为家里来客服务，为朋友服务。整个服务过程自始至终都要在情感的交融中进行，既要让客人感到称心如意，也要让自己觉得开心自在。
（第二节）关注客户的情感需求
每个客户都有两组需求。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足客户在生意上的需求，通常会使他第一次走进门来和你做生意——他要买，你要卖。而满足客户在人性上的情感上的需求，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再次回来寻找满足情感需求的体验。
上一次情感上的体验将决定你是否愿意再次回去接受同样的情感体验。我们乐于光顾的企业都创造了我们希望再次享受的情感体验，我们离开了的企业都没有我们想要的那种体验，或者为我们创造了负面的消极体验。体验是纯感性的。
当一个客户完成交易时，如果他经历的整个体验（包括你的问候、沟通和交易行为）给他以下积极正面的情绪：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是你长期一贯提供这种情感上的愉快体验，他将非常乐意回来重复享受。
如果在完成交易时，他经历的整个体验是负面的情绪，比如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。“爱”的力量能为我们做什么？可能大大超出我们的想象。
什么是“爱”？哲学家密尔顿·梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中作出了最佳定义：“爱，是无私地推动他人成长。”当你推动他人成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
这是多么精彩的描述，这种与商业伙伴建立的关系正是我们所期望的！我们正是期望和这样一种公司做生意，这种公司坚信无私地推动客户成长，就一定会完成其自身成长。我们期望把钱交给这样一家公司，它推动我们成为我们所能变成的最好的我们——不管是买服装、电脑、电信服务还是食品。如果有人把客户的这一最大兴趣放在心上，客户就会非常乐意和他做生意。
如果不是这样，如果是由客户自己去做这些事：加油、订票、检查银行账户的错误等等，而得不到任何帮助，那么客户就要尽可能低的价格！客户也不会忠诚于那种不够关心客户是否在交易中体验方便、受重视和愉悦的公司。
（第三节）确定企业服务理念
在高度竞争与同质化的社会，客户的忠诚绝对不会是出于对产品物理属性的忠实，客户只会忠诚于自己的心：即客户自己的情绪、情感。商业伦理中，企业与客户之间既有商业关系，也有超越了商业关系之上的人文关系、社会伦理关系。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。
创建以客户情感为中心的战略系统
无论是对小企业的生存，还是对于大企业的使命感的达成，情感资本都发挥着至关重要的作用。激烈的竞争格局下，企业以往冷冰冰的专业性面孔已经不再能满足多元市场的需求。“与人为本”越来越渗入到社会生活、商业运作的方方面面。我们必须赋予企业、产品更多的人文关怀和人性。而这些，必须从企业最高层的战略规划中开始涉及，并分解到企业的各个子战略层面。
建立以情感为中心的战略系统，企业必须首先思考、回答如下问题：
·我们将向客户、市场提供什么样的情绪、情感体验？
·这种情绪、情感体验是否能满足客户对正面积极情绪、情感的追求，还是帮助客户抒解、释放负面、消极的情绪、情感？
·这些情绪、情感体验是否是客户所追求、想要而暂时欠缺的？
·情绪、情感体验是否能在客户心中将我们的产品与竞争对手迅速区分开？
·这种区分是否能让终端迅速产生购买的情绪冲动？
·我们如何将这种情绪、情感的定位传递给终端？
·这种情绪冲动是否能反复发生？最后固化成客户情感？
·作为企业，我们如何来考量这种情绪、情感所产生的利润与带来的利益？检视点在哪里？考评的指标是什么？
创建以客户情感为中心的运营系统
2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼的“前景理论”指出：人是有限理性的，人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。例中，铃木敏文从创建“日本7—11便利连锁集团”开始，就全力倡导“消费心理学”，精心锻造“读心术”，细心解读“购物欲”，竭力推广“差异化服务”，以求全方位、多层次、广角度满足消费者日益增长的个性化需求。正如铃木敏文一再宣称的那样——“现在最需要的不是经济学，而是心理学！”关注客户的情绪、情感需求在越来越大的范围内引起人们的关注。关注客户的情绪、情感，正是在此宗旨的战略下的企业战术应用，只有所有的运营系统都以此为核心进行设计、执行、检视，才能创造出以感性触发消费浪潮的作用。
在运营层面，企业要关注的关键点在于：
·企业现有的运营系统是否关注到了客户的情绪、情感？
·企业现在关注的是客户哪方面的情绪、情感？
