用言语唤起客户的关注
乔治·汤普逊是一位35岁的塑胶业从业者，已婚，有两个孩子，年收入在６万元左右，而且每年都要付一笔总数约为３万元的房屋抵押贷款，已有一份３万元的保险，但就是在这种情况下，保险业务员麦克还是成功地向他推销了一份价值17万元的保险。
下面我们看看麦克是如何说服他的客户乔治的。
“乔治，您现在事业顺利，身体状况良好，但是，虽然我们不喜欢谈那些不吉利的事，可是万一您出现了什么意外，您的夫人怎么办？她能挑起生活的重担，把两个孩子抚养大吗？在大多数的情况下，一家之主发生了意外，那整个家庭就会随即陷入困境。如果因没能按时交房屋贷款，银行又要求收回房屋，那么情况就会更加不可想象了。您想想看，到那时候该怎么办？”
“我已经买了一份３万元的保险呀，我想这大概够了吧！”
“这张保单当然是能够起到一定的作用，可是您想想看，您现在的房屋贷款是３万元，所以这张保单保的不过是1年的贷款数额。如果还有一大笔的其他费用要支付的话，您又该怎么办？这些钱加起来至少也要５万元吧，需要花钱的地方真是太多了！”
“那我老婆可以去找工作做呀！”
“找工作哪有那么容易呢？”
“也有道理，不过她以前也有过工作经验，那个时候她教书……噢！不过教书这个行业已经不比从前啦，她可能还要去补修教育学分，可是现在教师的缺额又这么少，要找个职位还真是不太容易！”
“就算她能找到一份工作，您想想看，薪水够３个人的开销吗？假如她运气不错，找到一个薪水有您现在收入一半的工作，扣掉税金，还去银行贷款后，也将所剩无几；再说她还要交付社会福利金，还得请个保姆来照顾小孩，这一切费用都要从她的收入中去扣除，那最终还能剩下多少钱可以家用呢？”
“我可以想象这些问题，即使她能找到工作，我想日子也不会好过的。”
“这就是为什么我认为您应该再买一份保险。这样即使您遭到不幸，至少在５年以内您太太还能保持目前的生活水准。这样她就有一段缓冲时间，可以根据自己的具体情况去学一些东西，然后在没有太大压力的情况下，找一份比较理想的工作；而且在您的两个孩子还需要母亲照顾的时候，她也能多照顾他们一些。”
“那您看我是不是应该将保额提高到10万元呢？”
“这样当然会好一些！不过我们还忽略了一些问题，您再想想孩子们的教育问题，这要花多少钱呢？”
“一个孩子1年1万元吧，也许还不够呢，现在大学的学费越来越高了。”
“所以应该把这些款项都加在一起，才是最适合您的保额。您自己就可以算得出来：每年需要付３万元的房屋贷款，另外２万元作为孩子的教育费用，如果想在５年之内让太太和孩子继续享受目前的生活水准，至少需要10万元，再加上意外性费用５万元，这样您应该要保20万元的保额，扣掉您已经保了３万元，您需要再保17万元。”
“这可不是个小数目啊！”
“可是，乔治，假如您希望您的家庭能够不被一次意外摧毁，而失去现有的生活水准，您就需要这样的保额。想想看，您还有什么其他的方法能够给家人这样的保障呢？”
当然，也可能有些人不为所动，他们会说：“这种计算未来的做法根本是多余的。你看我还不是从半工半读奋斗到今天，我的孩子也可以这样做呀！妻子出去做事有什么不好，这对她也是个很好的机会呀！在这个世界上，根本没有什么不劳而获的事情，我自己是这样苦过来的，别人也一样可以苦过来。”
说出这种话的人，通常都是以自我为中心，他需要别人肯定他的成就，而他对自己的关心也超过他对家庭的关心。于是，你就可以跟他谈些个人生活里的实质好处，例如，个人的积蓄、退休后的生活问题，以及万一失业时的收入问题等。
针对这种情况，你可以这么说：“您已经辛苦了大半辈子，目前的成就和生活水准，事实上正是您辛苦的代价。依我的浅见，最重要的是要在退休以后，还能够保持这样的生活水准。假如买了这种保险，当您65岁的时候，1年可以从保险公司那里享受1.8万元的红利，而目前1年只需付3400元的保费。”
这样，你就可以把重点从家人的身上移到被保险人自己身上。对方也觉得这样做，会让自己的余生过得更好些，因而就会接受你的建议。
把客户的错误揽到自己身上
作为一名销售人员，你的责任心就是你的信誉。你的责任心决定着你的业绩。
销售人员在与客户进行业务来往中，不可避免地会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误可能是客户单方面或者双方共同造成的，这时，你不妨抱着包容的心态，主动地把客户的错误揽到自己的身上，勇于承担责任。这是赢得客户的好方法。
有一位名叫克鲁斯的保险销售人员，他曾有过这样一次经历：
有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。
3个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不慎摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。
其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”
经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多的客户。
就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，他在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候如果你据理力争，把客户说得哑口无言，那么即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？感觉不舒服就不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与销售的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动地把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与销售的最终目标是一致的。
有一个发生在雅典的真实故事。
一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，浮雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。
当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一位大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶挂到了地上，当场摔个粉碎。若在其他商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前说：“对不起！没吓着您吧？”那位妇女也连声道歉，问他，“要我赔吗？”店主说，“这件事情只不过告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位中国妇女买走了一个古希腊的雕像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。皆大欢喜。
为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从顾客的角度去思考问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受，他不认为这是顾客的错，相反却检讨了自己。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得顾客的法宝。
把顾客的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，不论事实如何，都要认真处理，力求使客户满意。
客户的利益是“我们”共同的利益
做销售的真正目的并不仅仅是将产品卖出去，而要以真正帮助客户解决问题作为首要目标，这样才会把生意做大做久，你的口碑也会越来越好。
培训公司的菲菲通过朋友介绍，去拜访一家即将开业的美容整形医院。
菲菲：“吕总您好！看你们装修得差不多了，是快要开业了吧？”
客户：“是啊，所以急着请您来为我们的员工做培训啊！您近期是否有时间为我们的员工做一到两天的培训呢？”
菲菲：“时间可以调整，这个没问题，关键要看您想要达到什么效果？”
客户：“我这次招来的员工素质太差了，我希望通过这一两天的培训，能够让他们焕然一新，能够拥有空姐那样的服务态度和精神面貌！”
菲菲：“我明白了，不过我觉得你们做这样的培训是没用的，我不建议你们做。”
客户：“啊？不建议我做培训？您不是专门做培训的吗？”
菲菲：“正因为我是做培训的菲菲，所以更需要提醒您，这样做是没有用的，既浪费时间又浪费金钱。”
客户：“为什么呢？”
菲菲：“因为一个人的习惯是很难改变的，就算进行了两天的培训，也只能保持最多两个星期的良好状态，过不了多久就又恢复原样了，那您投入的钱不是都打水漂了吗？”
客户：“那怎么办？”
