我们发现有效的倾听者表现出以下几种行为：
1使用目光接触
当管理者在同员工讲话时目光却不看着员工，对方就会将其解释为冷漠和不尊重。另外，使用目光接触也会使谈话双方集中注意力，减少分心的可能性，并能鼓励说话的人。
2展现赞许性的表情和恰当的面部表情
当讨论到员工的优秀业绩或员工在做陈述时，管理者应该通过非语言信号来传递自己对员工所说内容的反应，包括赞许性的点头、恰当的面部表情和目光接触等，向员工表明自己正在聆听。
3不要多说
大多数管理者乐于畅谈自己的想法而不是聆听员工的谈话。很多管理者之所以举行绩效面谈，就是为自己寻找一个施展口才的舞台。他们也会听一听员工的想法，但仅把这当做是让别人听自己说话的一种必要付出。
4避免中间打断员工的谈话
在管理者做出结论之前，应该听完员工的陈述，不要根据已有的一些信息就自己妄加推断得出某些结论。很多东西只有听完才会知道。
5复述
指用自己的话再将员工的意思重复一遍。这种方法既能让员工觉得你对他所说的东西在认真地听，对他们是一种极大的尊重，又可以帮助管理者准确把握员工的真实意思。因为当管理者在复述中出现错误时，员工会再重申一次自己的想法。
6避免分心的动作或举动
引发员工说话兴趣，从而能说出真实想法的另一种做法是避免那些表明想走神的举动。在倾听时，最好不要看表、心不在焉地翻阅文件、拿笔乱画等，这会向员工暗示出你很不耐烦，他们就可能没有欲望再说下去了。
三、运用表达的技巧
在绩效反馈面谈中，除了要善于倾听之外，还要善于运用各种表达技巧。
(一)提一些开放性的问题
在绩效反馈面谈中，主管人员应该多给员工一些表达的机会，那么主管人员就不应该问那些用“是”、“不是”就可以回答的问题，而是应该尽量问一些开放性的问题。通过提问开放性的问题，你可以得到员工对事情真正的观点或如实的表述。
常提的开放性问题有：
“你觉得……怎么样？”
“你认为……如何？”
提出开放性问题的优点是：
1表示对对方的兴趣
当别人对我们所想的问题或我们所了解的某些事情感兴趣时，我们会感到很得意。通过提问开放性的问题，也是让下属感觉到上级对自己以及对自己的某些观点感兴趣，这样容易拉近上下级之间的关系，更容易从员工那里获得比较多的信息。
2这样的提问能调动对方的主动性，使对方感到很舒服
被提问者得到一个主动表达的机会，这些开放性的问题使他处在一个主动的地位上。
3使员工排除戒备心理
让主管人员了解到更多的有关员工个人的情况，可以发现问题所在，以便制定出更有针对性的计划。
(二)提一些反思性的问题
反思性的问题指以问题的形式重复对方的陈述。这种问题的提出需要管理者有良好的倾听技巧。要做到这一点，挑选对方所表达的最有意义的感受或看法非常重要。如：
员工：“如果我们改变挑选样品的程序，效果可以更好。”
管理者：“你确信我们的效果可以得到提高？”
反思性的问题很有帮助，因为：
1可以避免争论。你的反应不是接受也不是拒绝。
2它显示出你理解了对方的观点。如果你做出的回应不正确的话，对方有机会更正你。
3鼓励对方就已经表达的观点进一步加以说明和分析。
4如果对方听到对自己看法的间接性陈述，就比较容易认识到先前自己的陈述中不合逻辑的地方。
5可以引发有助于达成共识的交谈。
(三)提一些指引性的问题
这些问题可以用于询问关于特定的某一点或某一件事的信息。指引性的问题通常是在对方已经讲述完某一话题后才提出的，这时指引性问题所起的作用就是它可以保持交流继续进行，或帮助你获得你所具体感兴趣的某一件事的信息或看法。请看下例：
管理者：“如果你确实认为我们可以提高绩效，你会采取哪些措施呢？你准备什么时候采取这些措施呢？”
指引性的问题有以下好处：
1它们提供了对你来说最重要的有关信息。
2这些问题起到了挑战对方的作用，使对方更积极地去发掘思想，为自己辩护和提出解决问题的建议。
3为双方提供了某话题的具体事实。
开放性、反思性和指引性的问题都是非常有用的谈话技巧，可以让员工彻底地参与关于绩效和个人发展的讨论。
四、适当的做出反应
在仔细倾听对方的发言之后，以重现或是用自己的语言进行表达，对讲话者做出回应，这也是比较好的一种沟通技巧。为了能够准确地反映他人的感觉，就必须要真正的倾听，而不要只考虑自己打算说什么。在很多情况下，做出适当的反应非常必要，因为：
1通过适当的反应，可以展现出你已经明白了别人所说的话。如果你的反应正确，别人会更有兴趣说下去；如果你的反应不正确，那么他人就会对你进行纠正，这样反复下去，最终会创造出相互了解和理解的结局。
2通过双方相互对对方做出反应，谈话会越来越找到共同的感觉，在共同的感觉基础上趋向于创造出达成协议的气氛。
3有效的反应可以使人抓住主要的观点，以便进行一次有逻辑性的交谈。
4反应可以推动他人进一步表达自己的观点或者澄清一些问题。
5反应是避免争议的好办法。因为它能使你在不拒绝或不接受他人意见的情况下做出反应。
五、体态语言的恰当表达
在绩效反馈面谈中，除了传递语言信息，同时也在传递体态语言信息。在体态语言沟通中要把握好手势与姿态语言。我们需要重视的不是手势、姿态本身有多么重大的意义，而是结合到具体的环境中，这些手势和姿态表达了什么样的意义。一副咆哮的面孔所表示的信息显然与微笑不同。手的动作、面部表情及其他姿态能够传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或性情。
下面，我们给出一些手势和姿态的基本含义，大家在使用时一定要结合具体的环境灵活使用，以达到补充语言沟通不足的目的。
1没有眼神的沟通——企图想隐瞒什么
2触摸耳朵——准备打断别人的说话
3手指头指着别人——表示谴责
4衬衣钮扣解开，手臂和小腿都没有交叉——表示开放
5脚踝交叉——表示收回
6有意识的清嗓子——表示轻责
7说话时捂上嘴——表示没有把握或者撒谎
8脚放在朝向门的方向——准备离开
9触摸喉部——需要加以重申
10坐在椅子的边侧——随时准备行动
11小腿在椅子上晃动——表示不在乎
12搓手——表示有所期待
13双手紧合指向天花板——充满信心和骄傲
14架起二郎腿——表示无所顾虑
15摇晃一只腿——表示厌烦
16擦鼻子——反对别人说的话
17紧握双手——表示焦虑
18坐在椅子上向前移动——表示赞同
19手指扣击皮带或裤子——表示非常有把握
20把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息
21揉眼睛或捏耳朵——表示疑惑
22握紧拳头——表示愤怒
23双臂交叉至于胸前——表示不乐意
24无意识的清嗓子——表示担心和忧虑
反馈技巧
“对于‘好’、‘坏’两种考核结果，你愿意把哪个反馈给员工？”我曾经就这个问题，问过很多经理。
“当然是‘好’结果了。”95％的经理都不加思索地回答了我的问题。
的确，由于人们都希望听到好消息而讨厌坏消息。所以，经理们都愿意把‘好’的考核结果告诉给员工，而不情愿成为‘坏’结果的传递者。但是，不情愿归不情愿，他们还必须面对这一问题。
“那么，如何更加有效地来进行反馈，尤其是反馈‘坏’的考核结果呢？”
下面，将介绍几种反馈的技巧，或许会对你有所帮助：
一、强调具体行为
前面，讲确定考核的项目、制定考核的标准时，已经提到过这一点。在进行反馈的时候，这一点同样重要——根据员工的具体行为，明确指出他到底“错”在何处，而又“好”在哪里。
“小王，我对你的工作态度很不满意。前天开员工会议时，你迟到了半个小时，并且告诉我你还没来得及阅读我们正在讨论的报告；昨天，你又说家里有事，提前1小时就下班走了……”
“老张，你对我们的客户菲利普公司所做的工作让我很满意。上个月他们在我们公司的购买总额提高了20％；几天前，我接到丹·菲利普先生打来的电话，称赞你对于MS—4规格的变化回答得极为迅速……”
正是因为经理针对具体行为进行了反馈，小王不但心悦诚服的接受了批评，而且很快就改进了这些缺点；而老张，也继续保持了这些好的方面。
相反，如果只是笼络地说：
“小王，你的工作态度很不好。”
“老张，你的出色工作给我留下了深刻的印象。”
那效果就会大为逊色了。
所以，美国著名的化妆品公司玛·丽·凯公司的总经理玛丽凯·阿什告诫她手下的经理时，这样说：“我认为，你们批评人的做法并不妥当，这不是说不应当提出批评，有时候，你们必须表明对某事的不满意。但是，要记住，批评的目的是指出错在哪里，而不是指出谁错了……”
二、指向可控制的行为
实验表明，人们对于自己可以控制的事情，总是积极、努力地去做；相反，对于那些无能为力的事，则显得漠不关心。
这一实验结果，对于我们进行有效的反馈，同样具有意义。在反馈的时候，应当指出那些员工可以控制的行为，特别是在反馈“坏”的考核结果时，这一点更为重要。
例如，你指责某个员工，因为每天上班必乘的地铁突然出现了电力故障，使她在地铁里整整呆了一个小时因而迟到，这样做是毫无意义的，因为这种情况她自己也无法改变；相反，还会让员工对你产生反感，觉得你这个人吹毛求疵。但是，如果你指责她因为忘记给钟表上闹铃而上班迟到，那么她是无话可说的。因为，这是她自己的原因造成的，并且是完全可以避免的。
正因为如此，一位管理学家说过这么一句话：“让别人记住那些自己无法左右的缺点是没有任何意义的。”
三、对事不对人
记住，反馈应当永远是描述性的，而不是判断或评价性的。
无论你如何生气，如何失望，都切记要使反馈针对工作本身，不要因为员工不恰当的活动而指责他，说他“很笨”、“没脑”、“能力差”……这样做，不但很容易忽视工作本身的错误，还常常会激起员工的抵触情绪。
例如，你就不能说某个员工“无礼而且迟钝”，或许这是真实情况；你应该这么说：“迈克，今天上午你三次打扰了我，而且都是一些很不紧急的事情，你知道我正在和澳大利亚的客户通长途电话。”
四、指向具体目标
“大家的表现我很满意，一个晚上就做好了这份计划书。”
“你们组的效率怎么这么低，其他组一个小时前就已经完成任务了。”
而实际情况又是怎样呢？
那份计划书是A和B两个人开了夜车，这才给赶出来的，其他人并没有加班。
而这一组之所以效率低，是因为有个别人工作不努力，其他员工的表现还是很好的。
……
你在反馈的过程中，是不是也这样做过呢？
经理们往往爱用“你们怎么怎么样……”，“大家如何如何……”等诸如此类的话来评价员工的表现。
虽然他们这么说，有时候并不是有意的，但还是造成了严重的后果：表现好的员工会产生不公平感，“怎么都是大家的表现好吗？工作明明是我们俩做的嘛……”；而表现差的员工，则会继续“滥竽充数”下去。
所以，在反馈的时候，一定要指明具体对象，到底谁的表现好，谁的表现差。因此，应该这么说才对：“A，B，你们辛苦了，昨天晚上熬夜来赶做这份计划书，”“小马、小刘、小孙，你们的速度太慢了，把整个组的效率都拖慢了。”
五、不只是一味地批评
“我们大家都有自己脆弱的自尊心，都希望受到表扬而不是受到批评。例如，一个女人买下自己喜爱的新衣服。但是，要是听到有人挑剔那件衣服的毛病，她就永远不会再穿它。相反，要是有人对她说：‘穿那件衣服太美了，正好把你的身体显露出来。’那么，第二天她不穿这件衣服，心里就会痒痒。”
