前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁与纽带”，是饭店的“神经中枢”，是展示饭店服务与形象的窗口。前厅服务包括房间预订、入住登记、解答咨询、信息传递、投诉处理、商务服务、电话服务、收款结账等多项内容，是饭店对客服务的中心。前厅部员工的气质风度、仪表仪容和接待宾客的语言能力、社交能力、服务能力、应变能力及办事效率都会直接影响饭店的服务档次和品牌效益。甜美的微笑、亲切的问候、热情的接待、熟练的业务、规范的程序、非凡的效率、个性化的服务、响亮的品牌以及超值的享受都将会给宾客留下难以忘怀的美好印象。因此，前厅部在饭店运行中起着至关重要的作用。
已预订的房间被出租了
一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续。但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。
评析
客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。
1.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订当日下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。
2.接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。”
3.大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。
思考题
1.如何掌握“取消预订”的时限？
2.客人没有得到预订的房间怎么办？
3.如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况？
超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
评析
宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。
1.凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人住到了值班经理的用房，满足了客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
2.在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。
思考题
1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素？
2.预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？
3.已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办？
4.如何最大限度地开拓房源？
5.如何处理超额预订引起的投诉？
没有空房
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
评析
处理订房纠纷是一件复杂、细心的工作，有时甚至很棘手，前台接待员和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。上述案例又是一个超额预订的典型案例。虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。
1.在饭店超额预订时即使将客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心留在本饭店，这才是最好的结果。
2.如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那么该客人就再也不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。
思考题
1.客人来了饭店无房可卖怎么办？
2.怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店？
1005房变成1522房
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
评析
履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。为表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIp待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每出租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。
1.前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互知会一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！
2.在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。
3.前台员工在出租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接出租。
4.当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任心的培养。
思考题
1.部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训？
2.领班应如何进行现场督导？
3.员工应如何通过此事来吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务？
4.交接班时，应注意哪些事项？
5.如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理？
空房里为何有客人睡觉
1月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房（标准间）的钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。
1月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然间发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台结账时，前台服务员询问其房间号，他也说是706房间。但当前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房确实没有住过的痕迹，则该客人结账后离店。
1月16日前厅部经理将此情况汇报给分管副总，分管副总马上责成保卫部调查此事。保卫部对此事的调查经过如下：
保卫部人员首先读钥匙卡，查明705房确实做过钥匙，是前台一名员工杜某所做。随即找该员工谈话，了解情况。该员工说只记得给706房的客人做过钥匙，未做过705房的钥匙。
保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人入住的情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住宿费而没入电脑。
所以又继续查问前台员工杜某，杜某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房的钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住登记，根据这一线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。
评析
由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果705房间住有一位女士，而深夜有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果将不堪设想。
1.当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机。
2.此次做错钥匙，恰巧705房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如705房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给饭店印象带来极端的负面影响。
3.前台员工应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环节，如对矛盾房的检查。如果坚持每日早一次、晚一次与客房部核对房态，第二天早晨就会发现该房有问题，但因缺少此环节，所以迟至客人结账时才反映出来。
思考题
1.此案例中哪些环节出现了问题，为什么会出现问题？你认为应吸取的教训是什么？
2.如果客人进行投诉应该如何处理？
错将吸烟的VIp客人派到了无烟房间且未享受VIp待遇
