昆仑饭店前厅门卫岗位经常为宾客找回贵重钱财物品。一天上午，某旅行社陪同从昆仑饭店乘出租车去某大厦，下车后将一灰色旅行箱遗忘在出租车的后备箱里。客人想起后出租车早已开走，且未要发票，不知如何是好。客人连忙打车返回昆仑饭店，焦急地对门卫说：“你们的服务最好，请一定想办法帮我将箱子找回，箱内有人民币现金19.6万元，美元现金2500元，还有护照16本。”得知这一情况，当班领班和主管立即向部门领导汇报，在部门经理的组织下迅速开展调查，他们通过饭店监控系统进行仔细查找，终于查找到这辆出租车，并将有关情况通报该出租车的所属公司。在出租车公司的大力协助下，经过多方共同努力，终于及时为客人找回遗失的巨款和物品，客人对此表示由衷的感谢。当晚北京电视台晚间新闻对此事进行了报道。还有一次，一名日本客人从饭店乘出租车去机场，匆忙中将机票和护照遗失在出租车内，因此无法登机，急忙从机场打回电话请门卫帮助查找。通过门卫核查监控录像，找到出租车的牌照号，迅速想方设法与该出租车司机取得联系，并派出一名门卫同该出租车司机一同前往机场，将物品送交到日本客人手中，客人表示万分感谢，像这类的事情举不胜举。
评析
每个人都会有疏忽的时候，都有可能将行李物品遗忘在出租车上，这时都会焦急万分，都希望奇迹出现。而带给客人希望，使奇迹出现的正是昆仑饭店保卫部的前厅门卫。急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难正是前厅门卫的工作职责。
1.前厅门卫必须加强工作责任心，注意随时提醒上下车的客人检查并带好随身的行李物品。
2.一旦有客人报失，要立即上报部门领导，迅速开展查找，如有线索要积极与有关单位和有关人员进行联系，努力找回客人遗失的物品并尽快完璧归赵。
思考题
1.前厅门卫的职责是什么？
2.如何帮助客人寻找丢失在出租车上的物品？
3.如何提醒客人上下车时不要忘记携带好随身的行李物品？
4.发现客人遗留的行李物品怎么办？
5.如果出租车司机不承认捡拾了客人物品怎么办？
周到的服务
王先生和他的老母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店时，前厅门卫注意到王先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开车门，并且用手护住车顶，然后，又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列服务使王先生非常感动，连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”
评析
前厅门卫为客人提供的这一系列服务，看起来很简单，只是做了一名饭店员工应该为客人所做的服务，但是却使王先生非常感动，决定下次还来这里。员工的服务如果是发自内心的，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情，使客人感觉到就像到了自己家一样温暖，从而也赢得了客人的心。反之，如果门卫的服务没有尽职尽责，令客人不满意，这样饭店就会失去客人，饭店的经济效益也会受到不同程度的影响。
1.通过此案例，可看出前厅门卫工作的重要性。虽然工作简单，但是它却代表了饭店的形象，是饭店面对客人的第一窗口，门卫服务的好坏直接关系到饭店的经济效益及社会影响。
2.针对不同客人的需要，门卫应认真研究如何做好拉车门服务。如为阿拉伯国家和信仰伊斯兰教的客人能否进行开车门护顶服务，对小轿车前后门内都坐有客人时或分别坐有男女宾客时应该如何为客服务等。只有在坚持共性服务的基础上，抓住个性化才能有服务亮点。
思考题
1.应该采取哪些措施，使全体门卫的服务都能达到优质服务？
2.主管、领班对班组里发生类似的好人好事，是否应及时通报表扬？
3.员工应如何给客人提供更多、更好的个性化服务？
客房门锁的锁库被堵上了
某日下午2点40分，19层查房员（领班）在巡楼过程中发现1935房间的客人用手扶了一下1933房间的门框，而且似乎有什么不对劲儿，当时1933房间的房门正开着，服务员正在里面打扫卫生。查房员（领班）警惕性很高，马上过去进行检查，结果发现1933房间门锁的锁库被堵上了。于是，马上报告保卫部，保卫部迅速派巡逻人员到场，将1935房间内的4人全部抓获，经公安局审查，这4人是作案多起的犯罪嫌疑人。
评析
客房的安全是住宿客人首先关心的问题，如果客房经常失窃，宾客的财物经常丢失，客人没有安全感，那么这家饭店也将失去信誉，失去客人。
1.此案例中客房领班的做法是对的，他保持了高度的警惕性，对发现的可疑情况及时进行检查，并立即采取措施报告保卫部，将嫌疑人抓获送交公安机关，避免了可能发生的宾客财物失窃事件，保证了宾客财物的安全，维护了饭店的信誉。
2.客房服务员在清扫房间卫生时，不能只是埋头于房间内的卫生清扫，也应提高警惕，耳听八方，周围有什么动静应立即出来察看，以保证客房的安全和更好地为宾客提供优质服务。
思考题
1.查房员（领班）在查房时有什么职责？
2.员工在客房内清扫房间时应如何注意楼道的情况？
3.员工和领班在工作中如果发现可疑人员应该怎么办？
4.如何教育员工提高警惕性，保证客房安全？
5.你在工作中还发现过哪些可疑人员，你是如何处理的？
无房卡无钥匙人员要求开门清扫房间
某日晚20时35分，一男青年在21层要求客房服务员打扫2109房间。
该青年随服务员进入2109房间，服务员请他出示房卡和钥匙，他说在别人那里；请他出示身份证，他也说在别人那里；服务员问他叫什么名字，他说叫郭平。服务员立即与管家部核实，管家部说此房间真正的客人名字是3个字，服务员立即向主管及保卫部汇报。该青年见状欲走出房间，服务员配合迅速赶到的保卫部巡逻人员一起将该青年抓获，送交公安机关处理。
评析
查验房卡、钥匙，核实客人身份是客房服务员的工作职责，也是为了保证宾客在店的人身和财产安全。
1.该客房服务员保持了较高的警惕性，当查验该青年房卡、钥匙和身份证出现问题时能够及时报告保卫部，这一做法是对的，防止了可能发生的盗窃宾客财物事件。
2.在对这名服务员表扬的同时，还应提出一个注意的问题，服务员在打开房门之前就应该查验该青年的房卡、钥匙和身份证明。如果该青年没有房卡和钥匙，服务员就不应该将房门打开，以防其他情况的发生。
3.保卫部巡逻人员接警后到位及时，说明应急处理能力强，防止了可疑人员的逃跑，这一点也是值得肯定的。
思考题
1.如果客人没有房卡和钥匙又要求打开房门，服务员应该怎么办？
2.服务员如果发现客人身份可疑应该如何处理？
3.保卫部巡逻人员对可疑人员应该采取哪些措施，如何处理？
店外客人要求帮助寻找店外遗失的物品
一天晚上，一位店外客人在三里屯乘坐出租车时，不慎将一包从国外带来的贵重服装遗失在出租车上。惟一的线索是一张乘车的发票，而恰逢双休日，无法与出租车公司联系，客人非常着急，便来到了昆仑饭店，希望门卫帮忙查找。当班的门卫热情地接待了这位客人，安慰客人不要着急，说一定设法帮助他找到丢失的物品。随后门卫想方设法进行查找，几经周折，多方联系，终于找到了那辆出租车，并将物品送回客人手中，客人一再表示感谢，说不愧为标杆班组，名不虚传。
评析
前厅门卫不但帮助店内宾客寻找丢失在出租车上的物品，而且帮助店外宾客寻找在店外丢失的物品，这种服务精神值得大力提倡和发扬，品牌的魅力也体现其中。
1.不管是店内还是店外的宾客只要找到门卫，只要需求帮助都应该毫不犹豫地提供及时的帮助。
2.品牌的魅力就在于它有强大的顾客忠诚集团，昆仑饭店保卫部前厅门卫岗位在塑造品牌形象的同时，其实也就是在营造强大的顾客忠诚集团。
思考题
1.对于店外宾客的困难饭店应不应该提供帮助，如何提供帮助？
2.如何培训员工树立品牌意识？
3.如何培训员工帮助宾客解决各种困难？
及时发现治安隐患
一日早6点，某饭店大厅内聚集了40余人，这些人分成两拨，表情严肃且互相对视着。保卫部夜间值班发现此情况后，觉得有些异常，立即通知了中控室，进行电视监控，并报值班经理及有关部门。10分钟后，发现这群人当中有些人上楼，去了一间客房。保卫部夜间值班员立即与前台联系，查明此房间的客人是某单位的某某，两天前订的房，又从客房部了解到此房间这两天都挂出“请勿打扰”牌，不让服务员打扫房间卫生，但房内电视声音开得很大，又常有人出入。保卫部夜间值班员及值班经理都觉得情况不正常，为防止发生其他问题，立即报告了饭店领导和治安总队。不一会儿，治安总队5名警官到达饭店，他们在房间内发现了数百副扑克牌及注射器等物，当场予以没收，并传唤了有关人员。
评析
良好的治安安全秩序是饭店经营的保证，安全防范工作不但是保卫部的职责，而且也是其他部门和全体员工的义务。不仅保卫部应做好监控巡逻工作，各部门发现异常情况也应立即报告有关部门和有关人员，以便采取措施，保证饭店良好的经营环境。
1.此案例说明，保卫部夜间值班人员在工作中尽职尽责，发现异常情况后，能及时报告，并按程序通知中控室进行电视监控。正是由于发现早，饭店采取了有效的防范措施，从而防止了一起治安案件的发生，维护了饭店的良好形象。
2.但在此案件中也存在着漏洞，客房连续两天都挂出“请勿打扰”牌，但房内电视声音很大，又有人进出，这种情况很不正常，应该引起员工的警觉，对此房间进行监控并及时报告保卫部。
思考题
1.如果在饭店发现可疑人（物），员工应如何办？
2.客房挂出“请勿打扰”牌，但房内电视声音很大，且有人出入。对此情况员工应如何处理？
3.保卫部如何履行监控职责，发现异常情况如何处理？
4.你部门和你岗位的紧急情况处理预案是什么？
公共卫生间发现吸毒人员
某日下午，一名公卫员工在清扫大堂卫生间时，发现有一青年在恭桶上睡着了，且脸色不对，状态不对，该员工立即报告保卫部，保卫部巡逻人员将该青年叫醒带走，后经审查此人是吸毒人员，由公安局缉毒处收容处理。
评析
公共卫生间的清扫人员不但有保洁的职责，也有保证卫生间安全的职责。
1.该案例中公卫清扫人员具有较高的警惕性，发现该青年有异常情况时马上报告，使公安机关能够及时收容审查吸毒人员。
2.此案例也说明饭店也不是一处世外桃源，也应重视和注意可能出现的吸毒和贩毒人员，一经发现就应立即报告保卫部并由保卫部报告公安机关处理。
思考题
1.员工在公共场所或在客房内发现吸毒人员或贩毒人员应该怎么办？
2.保卫部接报警后应该如何处理？
客房烟感器报警
一日晚上23点50分，消防中心显示23层东侧客房报警，巡逻人员立即赶到23层，原来是2313房间有火险。该层服务员在屡按门铃而房内无人答应的情况下用钥匙打开房门，进入房间后发现烟雾很大，服务员迅速将客人唤醒，并保护客人撤离现场，巡逻人员及时将房间电闸拉下。经查冒烟的原因是住在该房间的客人将洗好的内衣搭在台灯上烘烤，使内衣烤至阴燃、冒烟，幸亏烟感系统及时报警、巡逻人员和服务人员及时赶到，才避免了一场火灾事故的发生，保证了客人的生命安全。
评析
没有安全就没有旅游事业，因此饭店正常经营的首位工作是防火安全。
如果饭店发生火灾将直接危及在店宾客的人身安全，直接影响饭店的品牌声誉，当然也会直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1.各部门都应重视防火安全问题，应该建立安全消防管理和检查制度，建立安全消防预案、火灾报警预案，要将责任落实到人。
2.员工要加强安全意识，加强安全检查，如果发现火情要会报警，会疏散宾客，确保在店宾客的人身安全。
3.如果饭店发生火灾，有关领导、有关部门和有关人员一定要在第一时间赶到现场，组织灭火和疏散人员。
4.要注意向住店的宾客和租用写字间的客人宣传防火安全知识，消除火灾隐患，防止火灾的发生。
思考题
1.如何向写字间客人和住店客人宣传防火知识？
2.如何检查写字间和客房的火灾隐患？
3.写字间和客房如果发生火灾其报警程序和扑救程序是什么？
4.写字间和客房如果发生火灾应该如何疏散客人？
天井里冒烟了
某日上午9点15分，饭店总经理正在召开一个会议，突然Bp机显示有火警，总经理迅速与电话总机联系，询问火险发生地，并立即中断会议，带领有关人员赶赴现场。当时饭店职工电梯厅内的小天井内有浓烟冒出，电梯厅值班员发现后立即报告消防中心，巡逻人员接警后迅速赶往现场，发现小天井上方的铁栅栏上有杂物在燃烧，巡逻人员马上将火扑灭。后经调查，该天井内长期积累的杂物未及时清理，有人从楼上丢下未灭的烟头被引燃，造成了此次火险事故。
评析
防火安全是每一个部门和每一名员工都应注意的问题，饭店如果发生火灾将直接影响饭店的经营和声誉。
1.饭店有关部门应该对全店营业区域和非营业区域按部门划分防火安全责任区，建立防火安全管理和检查制度，明确各区域的防火安全责任部门、防火安全职责和防火安全责任人。
2.饭店有关部门和有关人员应加强对饭店各区域的防火安全检查，消除隐患，消灭死角，防止各种火灾的发生。
思考题。
1.如何发现并采取哪些措施防止和消灭防火死角？
2.造成防火死角的因素一般有哪些？
3.平常应该如何加强饭店的防火安全检查，消除火灾隐患？
厨房报警
