饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体现在细微之处。对于基本的常规服务项目可能每家饭店都能提供，但是否能做到位，则因店而异。当你做到位时，客人的感受是物有所值；当你做不到位时，客人的感受是大失所望。尤其当亲朋好友在场时，可能让客人颜面失尽，这种面子将很难挽回。
客人也可能因为顾及自己的身份而羞于启齿，进行投诉，更不可能大发雷霆，只能简单地向饭店进行反映，在饭店员工真诚的道歉面前，还要装出大度的样子，嘴上说着：“没关系，小事一桩，别往心里去。”但内心却默默地承受着委屈。从表面上看，双方已经相互理解，可哑巴吃黄连的滋味，只有客人自己去品尝了。
1.“露露”罐底出现圈圈锈迹，说明此问题的产生已不是一天、二天了，由此可以看出客房冰箱内是清扫的薄弱环节，往往不被注意，由于服务员没有经常擦拭检查，所以才出现听装饮料罐底锈迹斑斑的情况。
2.留言夹上配备铅笔，原本是为了方便宾客，但铅笔无笔头，客人又怎么能使用呢？是提供了方便，还是增加了烦恼，看来是不言而喻的了。
3.查房员（领班）工作不细，冰箱内的饮料长期没有检查、铅笔无头造成客人投诉，查房员（领班）也应对此负责。
4.部门经理和楼层经理（主管）也应接受教训，看看如何改进查房工作。
思考题
1.服务出现失误的主要原因是什么？
2.要想根除服务中的细微失误应该采取哪些有效方法？
3.除了客人之外，针对他们的亲朋好友及客户我们还应该提供什么服。
客房吧台内的发霉餐具
哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。
评析
客人兴高采烈地来到了冰城，原本对冰城的美好印象，一进入房间全被破坏了，看到的、闻到的却是吧台内几件发霉、发臭的餐具，美好的心情荡然无存。这个令人烦恼的第一印象，对哈尔滨、对该饭店都产生了非常不好的影响，而这种影响你再做什么善后工作也是难以彻底挽回的。心理学研究表明，人们在初次接触某事物时所产生的第一印象至关重要，第一印象往往会决定一切，这就是心理学的首因效应理论（也可称首轮效应或第一印象决定论），该理论说明饭店一定要重视留给客人的第一印象。首因效应理论的心理定势研究表明，人们的第一印象形成之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反，越想使之改观反而越是改变不了它。所以，我们必须认识到，重要的是要努力留给客人自己良好的第一印象。相对来说，它比不佳的第一印象形成之后再去采取补救性措施，肯定要容易得多。
1.此事可使客房领班及服务员得到深刻的教训，它提醒我们，服务员在打扫房间时不能有任何的马虎和匆忙，清扫保洁工作一定要做到认真仔细，才能避免此类事情的再度发生。不能因为我们的疏忽而给客人留下一个糟糕的第一印象。
2.通过上述案例我们不仅要看到清扫和检查房间应仔细认真，更要看到此事造成的影响是长久的，这位客人会将在冰城、在该饭店所遇到的情况向他所熟知的亲朋好友、同事同仁做反面的宣传，而这正是该城市、该饭店所不愿意看到的。这种负面的教训是值得我们认真的思考。
思考题
1.客房里为什么会发生上述情况？
2.服务员应该按什么程序做房？
3.查房员（领班）应该如何检查房间，检查员工的工作？
4.你认为这样的事情严重吗？它会对饭店造成什么样的影响？如何才能挽回不利的影响？
我的睡衣不见了
2405房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：“我的睡衣哪去了？”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还客人，并向客人致歉。
评析
客房清洁工作必须严格按操作程序进行，服务员应具备良好的职业道德和高度的责任心，要尊重客人对客房的使用权。撤床单等棉织品要特别注意，床单要一张一张地撤，而且要抖动一下，以免夹带客人的个人物品。
1.服务员在撤换棉织品时有时只图快，很容易将客人的睡衣、内衣或压在枕下的其他小件物品一同卷带走，造成客人的投诉。
2.在客房出租率较高或在快速清洁抢房的情况下，服务员应该既要抓紧时间干房，迅速更换棉织品，又要注意不要将客人的物品夹带走，要正确处理好抓紧时间与不出差错的矛盾。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）要用上述案例对员工进行培训，以加强员工的责任心，避免此类问题的发生。
4.楼层服务员和洗衣厂的员工在清点送洗的棉织品时也要注意是否有客人的私人物品夹带其中，如发现应及时妥善处理。
思考题
1.请分析造成撤换棉织品时夹带客人物品的原因是什么？
2.你认为应该如何避免出现类似的问题？
3.如果发现客人的物品被夹带走、丢失或损坏了应该如何处理？
客人自己的床单被撤掉了
吴女士入住后在床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。
但是，由于服务员交接班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。
评析
一些住店客人有自己的卫生习惯和爱好，自己带床单，自己带枕巾，自己带被罩，自己带拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服务员应尊重客人的习惯，对于客人的特殊要求或特别交代一定要做好交接班记录，以免遗忘。
1.服务员一定要增加工作责任心，对客人的自备用品未经客人允许不要私自撤换、或误撤换，对客人的特殊事项一定不要忘记做交接班记录。
2.管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。
思考题
1.服务员如何尊重客人的生活习惯？
2.客人交代的事情如何保证不出差错？
3.服务员未按客人要求服务出现差错，客人投诉应该如何处理？
4.服务员在清理房间时对客人的自备用品应如何处理？
浴室内有一条前一位女客人的内裤
517房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备洗浴睡觉。客人到卫生间宽衣后准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务员与前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。
评析
客房清洁工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映饭店服务质量的标志之一，搞好清洁卫生工作，不仅有利于饭店的声誉，而且有助于宾客消除疲劳、调节精神、预防疾病。据有关机构市场研究表明，宾客在选择饭店的诸多要素中，清洁卫生居第一位，其得分率高达63%，上述案例看似小事，而且为客人升级换房处理得当，但是，给客人造成的麻烦和心里不快是显而易见的。这样的事情本不该在饭店发生，但却实实在在地发生了。
1.不管前一位客人是因为何种原因将内裤放在了那里，都说明服务员查房不细，清扫卫生间不认真、不彻底。在出租率很高的时期，服务员会出现忙中出错的情况。然而，这也正是考验我们工作质量和管理水平好坏高低的最佳时机。如果我们以客人爆满为借口原谅自己，可能类似的失误将永远得不到改进，管理水平也将难以再有所提高。
2.如果的确是因为人员告急，实在忙不过来，员工长时间处于疲劳作战的状态，已很难保证工作的正常开展，则应该考虑及时补充临时人员，确保工作质量和服务质量。
3.如果说服务员工作不细、不认真应当对此负责，那么，查房员（领班）的工作显然也出现了问题，有失查之责。
4.楼层经理（主管）对员工做房的抽查、对查房员（领班）的查房情况的检查也是非常必要的。
思考题
1.服务员一般在什么时间容易出现工作失误的情形？
2.管理人员应该采取什么措施预防员工出现工作失误？
3.客人投诉应如何妥善处理？
春节后的投诉
春节过后1118房间的客人入住后提出了两点投诉：一是浴盆灰尘较多，让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，袖口和领子有污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫生标准有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。
评析
清洁舒适的客房是客人最为重视的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用各种各样的设备，饭店又是公众消费光顾的场所，不免有传染病毒的可能。客人希望客房的设备、用具、用品清洁卫生，特别是容易传染疾病的用具用品，如：茶杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及棉织品等，应进行严格的消毒把关。因此，浴室卫生是客人入住后最关心的问题之一，洁净的浴室会给客人带来卫生、放心和信任感。所以，浴室的清扫和棉织品的洗涤丝毫马虎不得，否则就会引起客人的投诉。
1.员工应加强工作责任心，特别是在节假日期间和经营淡季更不能心浮或不按操作程序、降低服务质量标准。精神放松，工作马虎，清扫房间不认真，就会出现类似的服务质量问题。
2.楼层经理（主管）和查房员（领班）应按规定进行认真查房，越是节假日期间越不能放松标准，员工出现服务质量投诉，说明楼层经理（主管）、查房员（领班）检查督导不到位。
3.部门经理应强化管理，坚持执行分级检查制度，层层把关，事事严管，奖优罚劣，不留死角。
思考题
1.导致节假日期间房间清扫出现死角的原因是什么？
2.如果你是客人，入住后遇到类似问题会是一个什么样的心情？
3.处理此类投诉的方法有几种？采取哪些措施才能避免此类投诉？
客人的半管洗脸液哪去了
826房间的客人投诉：服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。
评析
客人一旦入住了房间，就与饭店形成了契约关系，这时客人是这个房间租用期间的惟一主人和占有人，享有房间租期内的使用权。饭店有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。因此，住客房的清扫有其严格的操作程序，对客人的私人物品处置更需慎之又慎。私人洗脸液物品虽小，但如不经客人允许随意丢弃也属违规操作，必然会引起宾客投诉。类似的问题如：洗发液、浴液、护肤品、牙刷、牙膏、化妆品、隐形眼镜护理液等在剩余不多的情况下均容易被服务员忽视而清理掉。
1.服务员在清扫客房时，不管是住客房、走客房、还是空房，都必须严格按照操作程序进行。应该做的一定要做好，不应该做的一定不要做。
2.服务员在清扫住客房时，未经客人允许，不能随意处理或抛弃宾客的私人物品，哪怕是你认为没用的、很小的物品，尤其是经验少的服务员更应该多问问老员工或查房员（领班）和楼层经理（主管），切不可自作主张。因为处置不当很容易引起投诉，而这种投诉有时又很难处理。
3.部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强检查员工是否按照操作程序清扫房间。
思考题
1.你认为服务员在清扫住客房时应注意哪些问题？
2.楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何按饭店操作规程培训员工学会清扫住客房？
3.如果客人坚持要用被你丢掉的那个牌子的洗脸液等物品，而你又无法买到，你将如何处理此事？可以有几种解决办法？
牙刷盒里没有牙刷
514房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间后准备洗漱休息。当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问饭店，为什么提供的牙刷盒里面没有牙刷？经查，牙刷盒里面没有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。
评析
饭店向客人提供的服务产品应该是可使用的产品，客人购买了饭店产品的使用权，只有在住店期间的使用过程中，才能体现出它的使用价值。客人拿到了无法使用的空牙刷盒，马上就会意识到这是服务员的疏忽，将别的客人用过的空牙刷盒没有撤换补充，而留给了下一位客人。尽管我们也可以解释如何如何，也可以用最好的服务去补救，然而这次服务毕竟在客人心中留下了阴影，是无法擦去的。因此，牙刷盒中无牙刷事情虽小，但足以影响一个人的美好心情，影响一个人对一家饭店的信任感。所以说对客服务无小事，稍不注意就会出事，而且一旦出事就是服务质量大事。我们只有从小处着眼，认真注意每一个环节、每一个细节，才能为宾客提供物有所值的、可使用的优良产品。
1.不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于心不细所造成的。
2.楼层经理（主管）和查房员（领班）应该针对员工容易忽视的问题进行培训，避免此类情况的发生。
思考题
1.你从客人角度考虑过这一问题的影响吗？如果你是一位客人，遇到此种情况当会有何感想？
2.你是否还发现过类似的其他情况？
3.你认为应该怎样做才能杜绝此类情况的发生？
客房卫生间里没有浴液
一日，客人卢先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是服务员在清扫房间时未补齐易耗品。
评析
假日饭店公司创始人凯蒙·威尔逊在建造第一家假日饭店时，他的基本出发点是：一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快。他的名言“优质服务是构成最终胜利的因素”成了该公司员工的座右铭。他提倡“酒店的责任是使客人高兴，提供物有所值和友好的服务是酒店的天职”。客房易耗品是客人每天经常要用的物品，如果短缺会给客人的生活造成不便，也会对饭店形象造成不良影响。
1.检查补派低值易耗品不需要特殊的技术、技巧，需要的是认真和负责的态度，如果员工缺乏责任心，工作马虎，在清扫房间时就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、浴液、洗发液等。
2.楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强查房，“一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快”，将问题纠正于客人发现之前。
思考题
1.你认为，漏派易耗品的原因是什么？应该采取什么措施来防止此类问题的发生？
2.楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何查房？
3.如何处理客人此类问题的投诉？
迷你吧酒水账单输错
