现代经济发展过程中一个显著的特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。服务业已成为世界经济发展的核心，是世界经济一体化的推动力。越来越多的服务企业和服务行业开展服务创新，以提高服务生产和服务产品的质量，降低企业的成本，发展新的服务理念。
服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值，对服务系统进行有目的、有组织的改变的动态过程。服务创新的理论研究来源于技术创新，两者之间有着紧密的联系。但是，服务业的独特性，使服务业的创新与制造业的技术创新有所区别，并有它独特的创新战略。
(一)服务创新的基本特性
概括而言，服务产品都具有以下五项基本特性：
1．不可感知性
不可感知性(intangibility)表现在：首先，与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，让人无法触摸或凭肉眼看见。这一特性还带来了相关影响，使得服务不易于评价和验证。其次，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或产业用品是与附加的顾客服务一块出售的。对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，不可感知性并非纯粹是服务所独有的特征。
2．不可分离性 不可分离性(inseparability)是指服务的生产和消费无法清晰地分开，服务的生产过程与消费过程同时进行。也就是说，服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务产品。因此，服务业的运作比制造业更为分散和本地化。
3．差异性
差异性(heterogeneity)是指服务的构成及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。差异性使顾客对企业及其提供的服务产生形象混淆。
4．不可储存性 不可储存性(perishability)的特征要求服务企业必须解决由库存不足所引致的产品供求不平衡问题，以及如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商、如何设计生产过程和有效地处理被动的服务需求等问题。
5．缺乏所有权 缺乏所有权(absence of ownership)是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务是无形的，同时又不可储存，它在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务，服务的所有权不易转移。
综上所述，服务业与制造业的不同特点可用表2．3表示。
服务业的发展依赖于创新和高效的管理，它们不断推动着服务业质量和生产力的提高。通过创新活动，提升服务产品的价值，从而获得竞争优势。
在欧洲国家，服务业的产值在GDP中的比例已经达到了60％一80％，服务业已经在经济发展中处于主导地位，所以服务业的创新就像制造业的技术创新一样重要。
服务创新有其不同于技术创新的独特性。
(1)服务创新可能是技术的创新，但是更多的是非技术或者社会性的创新。所以，服务创新不能狭隘地从技术决定创新的观点来理解。
(2)渐进性多于根本性。服务创新通常是流程的小小变动，因此更多的是渐进式创新，几乎没有突破性创新。服务创新的目的包括降低成本、产品差异化、提高响应速度、开拓新市场、提高顾客忠诚度。
(3)产品和过程创新经常连在一起。服务创新可以是新的服务产品、新的服务生产或交付流程，或者新技术的推广。由于服务具有不可储存性，所以服务流程不能完全与产品分开，服务产品的创新不能脱离服务流程的创新。因此，服务创新通常伴随着服务生产过程和服务产品众多要素的变革。
(4)以客户定位为中心。服务创新主要以顾客为导向，但也可能来源于服务公司内部的理念发展。服务的标准化程度越低，即定制程度越高，服务创新中顾客决定的程度就越高。
(5)服务创新可能形成新的知识或信息。例如，服务员工处理事物的新知识、新方式。
(6)由于服务创新不需要进行科学知识的研究或收集，所以服务创新所需的时间相对较短。
(7)创新组织灵活。由于服务企业没有或很少有研发部门，所以创新组织一般为项目非正式的组织，在项目成立时从企业各个部门抽调人员组成项目小组，负责对创新的构思和蓝图绘制。在创新项目开始实施或者已经融合到日常业务流程中后，小组便宣告解散。
(二)服务创新分类
服务创新可以分为产品创新、过程(流程)创新、组织创新和市场创新。
(1)产品创新。产品创新是指服务内容或者服务产品的变革。创新重点是产品的设计和生产能力。
(2)过程创新。过程创新是指服务产品生产和交付流程的更新。过程创新可以分为两类：①生产过程创新，即后台创新；②交付过程创新，即前台创新。创新的重点是服务执行和发送的能力。区分过程创新和产品创新有时很困难。例如，在供应商和顾客的关系比较密切的服务企业，顾客需要参与到服务过程中，服务产品由供应商和顾客共同完成，在这些企业中，产品创新和过程创新的区别是困难的。
(3)组织创新。组织创新是指服务组织形式或服务管理的新模式，如全面质量管理(TQM)的推广运用。创新的重点是信息利用能力和协调能力。
(4)市场创新。市场创新是指进入一个新的市场或者公司与外界关系的新改变。例如，寻找新的市场元素，进入其他行业和其他市场。创新的重点是商业情报和市场探索。
§§第三节 创新的层次类型
