“案例”万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980元。
你若是那个卖笔的导购员，会以什么样的动作把笔拿给顾客看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给顾客；在内地，经常也有学员单手抓起笔就给顾客的。那么，以这种方式进行推销，这只笔值多少钱呢？单手递的那只笔，大家可能认为只值2元，那只双手递的笔，大家可能认为值10元。
自检：
在下面的描述中，请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。
服务人员迎候在1楼大门口（A处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（B处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。
“案例”中国移动的微笑服务
美丽的微笑，礼貌的用语，是所有客户期盼的。我的一个同学今年8月份，因为一次小小的“意外”，把手机卡给弄丢了。为此，不得不跑一趟中国移动的营业大厅，而这次难得的经历使他对中国移动的服务感触颇深。
在走进中国移动溧阳分公司的营业厅时，“您好！欢迎光临中国移动”，大堂经理亲切的招呼声和美丽的微笑使他感到了一阵温暖，“先生，请问您需要办理什么业务？”服务人员微笑着问，当他把情况大概告知给服务人员后，服务人员立即用安慰的口吻说：“这是个小问题，换一下卡就行了。”服务员轻敲几下键盘问题就迎刃而解了。
中国移动员工美丽的微笑，礼貌的用语，双手递送的举止深深地吸引了我这个同学，办理完业务后，他还不忘细细地观察一番。柜台业务受理区采用开放式的“一对一”低柜，电脑被放置在一边，服务人员和客户的椅子高度一致，这样的布置，充分地体现了对客户的尊重，使得服务人员与客户之间的沟通是平等的，是没有隔阂，没有界限的。在自助服务区，大堂经理的一句话使他深受感动，当看到一位客户使用自助查询终端有问题时，大堂经理上前微笑着说：“我来为您服务，好吗？”这句话用得多么贴切啊！这体现了中国移动员工对客户的尊重和沟通的平等。在这里，她没有用“我来教您”这句话。因为，这句话的弦外之意是“你真笨，连这个都不会”。取而代之的是一种询问式的口吻。而在平常的工作中，当看到客户使用他们所属银行的自助终端有问题时，作为大堂经理的他常会使用“我来教您”这句话，虽然觉得不妥，但也想不出什么更好的话来加以代替。最后，我的这位朋友由衷地对我说，“感谢中国移动，她使我学到了这句话，更重要的是，她使我学到了如何尊重客户，如何与客户平等地沟通。”
中国移动的这种待客礼仪使人们深深地感受到他们将对客户的尊重体现在员工美丽的微笑之中，体现在员工礼貌的用语之中，体现在各种细节之中。通过他的讲述我想，尊重客户正是中国移动能够赢得市民信赖，客户总数不断突破的最大秘诀！尊重客户就会赢。
