当导购人员成功地把顾客留在门店内后，下一步就是要向顾客推销商品，实现销售最关键的一步了。那么，我们首先要做的就是与顾客进行完美的沟通，从而探寻顾客的真正需求。
如何与顾客建立有效的沟通——是一个长久以来一直困惑着销售人员的重大问题。作为销售人员，是追求短期销售成功，还是向往与顾客保持长期关系？作为一名销售人员，你是否真的了解顾客内心真正的需求所在？你懂得与顾客沟通时的技巧吗？并且哪一种沟通形式又是最有效的呢？
下面我们将要介绍三种不同的沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式。你可以针对自己工作的性质参照一下哪种沟通模式更适合自己，更适合自己所在的公司。
首先，为了更好地理解这三种模式，我们先举一个简单的例子：
在一个专卖干果的小店里面有三个服务人员——小李、大李和老李。当顾客走近小李时，小李面带微笑，主动对顾客问长问短，一会儿与顾客寒暄天气，一会儿又与顾客聊一聊附近环境的变化，总之都是聊一些与买干果无关的事情。小李接待顾客的这种方式即被称作“礼貌待客式”。而大李呢，采取的则是另外一种方式。他会对顾客说，“有什么我可以帮助您的吗？您需要哪种干果？您看，我们这里有栗子、红薯干、腰果，您想要点什么？我们现在正在进行一项活动，如果您一次性购买干果达30元钱，可以办一张优惠卡，以后每次来买干果都可以享受九折优惠。您想参加这次活动吗？”大李的推销方式就是“技巧推广式”。老李的方式则更加成熟老到，他会和顾客谈论其日常饮食的需要，向顾客询问他的身体状况，如果此时顾客正在减肥，就可以推荐顾客购买红薯类食品；如果顾客是买给家里的孩子吃，就可以推荐他购买核桃等健脑的食品。总之，老李总是可以依据顾客的话语判断出他属于哪种类型，从而向顾客推荐一种最适合他们的干果，并且告诉他们应该如何做才能使食品中的营养成分更好地发挥出来。老李提供的这种销售方式则是“个性化的沟通模式”。
那么，以上三种模式哪一种更适合这个食品店呢？哪一种模式才是最有效的销售方式呢？这三种模式之间的内在联系又是什么呢？下面，我们可以对其进行进一步的分析。
首先我们要解决的一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，那么这三种模式不论哪一种都会取得非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致，顾客则更加倾向与非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来非常礼貌，但可能身体语言流露出了他内心并不喜欢这份工作，也不喜欢与顾客打交道，那么礼貌待客就失去了意义。比如，虽然销售人员嘴上和顾客打招呼表示欢迎，但笑容僵硬，并伴有抠手，四下环顾等小动作，就会使顾客觉出你这个销售人员不尊重他，这就是语言服务与非语言服务表达信息不一致的体现。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务模式才可以将语言和非语言信息完美结合，使得销售人员与顾客的深层关系建立在一个经过较长时间交流的基础上。
下面，我们对这三种沟通方式逐一进行剖析。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时以及语言即时。所谓时间即时就是指销售人员要向走进门店的顾客及时打招呼，不能冷落了顾客。具体来说就是只要顾客与你的距离在1米以内，你就要在3秒钟之内与顾客打招呼。这么做是为了让顾客感受到我们的热情接待，感受到我们对他的尊敬与重视。空间即时就是指在距离上接近顾客。但是，“接近顾客”并不是指越近越好，不同地区有不同的标准，这要根据各地的文化背景不同而区别对待。一般来说，不要太近也不要太远，保持一臂距离即可。语言即时是指顾客以不同的方式表示出现问题、遇到麻烦时，销售人员能够迅速做出应答，而不是说：“那不是我们部门的事”或者“我不是负责这项工作的人”，很小的语言差异往往会导致截然相反的结果。所以，最好使用积极的，带有帮助口气的语言，比如“我和您一起来看看是什么问题”，这就比使用被动语言——“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌得多。
对于技巧推广式，调查人员曾经列出至少15种以上的方式来掌握顾客与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，这些都与人性的弱点有关。销售人员应该充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱、被尊重的感觉，给他们施加一种不能错过交易的心理暗示。非语言信息在与顾客沟通的过程中有时甚至可以影响到顾客的潜在情绪。比如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员比那些微笑少的服务人员所得到的小费平均多好几倍。同样，把找回给顾客的零钱放在顾客的手心里，或者顾客买单时拍拍顾客的肩膀，这些细微的小动作同样可以使服务人员多拿10%的小费。
“案例”
一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的“福特”汽车，就像她表姐开的那辆，但对面“福特”车行的推销员让她过一个小时之后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女，“祝您生日快乐！夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位‘福特’推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色汽车而已，只不过表姐的车是‘福特’的，所以我也想买辆‘福特’车。现在想想，其实不买‘福特’也可以。”
最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并填写了一张全额支票。其实，从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃“福特”而选择“雪佛莱”。只是因为她在这里感受到了重视与尊重，于是放弃了自己原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多加培训多加练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖顾客，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，以及给人以挑衅感的顾客都不会受到及时、礼貌的服务待遇。还有，对妇女的服务不如对男性来得快，对身体有残疾的顾客要好于对身体健康的顾客等等一些差异，所有这些都说明只有不断加以培训，克服这种不当应对，才能将个性化沟通模式的优点全部发挥出来，从而取得最理想的与顾客沟通的效果。
通过上述对购买干果食品这个案例的几方面详细阐述，结合我们实际的顾客服务工作，可以看出不论采取何种形式的顾客沟通方式，它的可取性与否，都应取决于以下几个特点和要求：
一、方式上是否具有灵活多样性
针对不同的顾客群体要具有不同的销售处理方式，不论是礼貌待客式，技巧推广式，亦或是个性服务式，都各有优劣，既不能说个性化的沟通模式是最有效的销售模式，也不能排斥礼貌待客式或技巧推广式。毕竟顾客的类型各不相同，每位顾客的喜好也不尽相同，我们不能肯定地说哪种服务方式最好，哪种方式不好，也许对这位顾客采取个性化服务模式效果很好，但对另外一位顾客以同样的方式对待效果就会大打折扣。因此，我们要不同顾客区别对待，善于应变，不能生搬硬套，全部使用一个模板。
二、切记“三分说法，七分执行”的道理
好的销售方式和技巧，不是光靠一张纸写下来，只用眼睛看看就可以掌握了的，而是要在实践中不断加以磨练，找寻规律，取其精华，去其糟粕。因此，销售人员必须在销售活动的过程中不断地学习，不断地提炼，要时刻注意自己的一言一行，稍有不当应该立即纠正。对自己使用的非语言服务是否始终要与语言服务保持一致要格外关注，要实现顾客利益、企业利益与个人利益三者有机的结合。
为了找寻更多、更好的潜在顾客，销售人员必须明白哪些人才是我最有价值的潜在顾客。销售人员必须问自己四个关键性的问题：首先，谁是我的顾客？今天谁有可能来买我的商品？要利用人口统计资料图解法与心理统计资料图解法，将自己心目中理想的顾客定义写下来。其次，顾客为什么要购买我们的产品？顾客期待在我们的产品中获得哪些利益？第三，我们的产品五项最吸引人的功能、特色？这些功能、特色又能满足哪些顾客心理上或是潜意识中的需求？第四，跟竞争者相比较，顾客愿意向我们购买的五个理由是什么？
具体做法可以采用在销售界重量级的黄金招式——“二十个解答法”。每天早上起床以后，拿出一张白纸，把当天的目标以问句方式写在纸张的上方，然后坐下来好好思考并回答纸上的问题，把能够达到目标的方法一一地列出来，直到写出二十个解答为止，问自己如何在一年之内使我的收入成倍增长？问自己如何提高完成交易的比率？每天提出不同的问题，找出二十个答案。三十天下来你就会惊讶于自己努力所带来的结果。
除此之外，销售人员还可以制作一张市场占有率预测表。对本企业的商品销售量或销售额占市场销售总量或销售总额的比例的变动趋势做出预测。市场占有率是企业产品的市场竞争能力的综合表现。商品名称所在地区××××年××××年……总需求量 公司销量 占有率 总需求量 公司销量 占有率……商品一地区一 地区二……
还有一点就是，你必须每天把新的目标写下来，同时修改以前的目标，每天临睡之前想想自己的目标，告诉自己的潜意识必须达成目标的方法。作为一名销售人员，如果你每天都能坚持这样做，那么不久的将来，你一定能成为一名销售界令人刮目的精英的！
三、方式与技巧上具有综合性
与顾客的沟通方式除了上文讲到的礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式三种以外，还有诸如旁敲边打式、离间式等等，我们通通称之为沟通“战略”。技巧上，我们可以列出几十种之多，用以把握顾客与销售人员的沟通，如承诺、威胁、荣誉感、尊重、离间、激将等等，这些我们称之为沟通“战术”。只有将方式和技巧巧妙地结合在一起，同时运用自身谋划与智慧，才能在销售中与顾客搞好关系，使自己立于不败之地。
“案例”推销中的感情战术
有个销售办公用品的推销员，他把感情战术上升到了科学高度。上门推销时，他在衬衣口袋里装一只跑表。这位善于揣摩顾客心理的推销员，实际上从一进门就没有停止说话。当觉得将失掉这次推销机会时，他就站起来走向顾客，表面上是说再见，实际上眼睛向下看着地，情绪低落，在拖时间的握手中又停下来。由于他们离得很近，默默无语，这位预期的顾客此时就能听到微弱的嘀嗒声，他会问道：“这是什么声音？”推销员假装吃惊，然后轻轻拍着心窝道，“噢，这是我的心脏起搏器，对啦，麻烦你给我来杯水吧。”据说他总能要得到的，并且随后也能达成交易。提供这个故事的，就是一个上过这种感情战术当的人。正如他所说：“没有等我悟出‘起搏器’的奥秘，已推销给我一个孔机、一只订书机和一个计算器了。”
