与顾客的沟通不应是死板的公事公办，而应该尽量让人情味浓一些，先做朋友，后做生意，拉近与顾客的感情距离，只有这样才能有利于销售的进一步发展。美国推销明星乔·吉拉德曾经说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是和我们一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”
一、善于提问
1.学会倾听，少讲多听，让顾客多说。
上学时我们学习写作、演讲和阅读，但却唯独没有学习倾听，因此很多人没有意识到倾听也是一门技巧。
上帝创造我们时让我们有两只耳朵和一张嘴巴，就是为了让我们少说多听，所以我们用于听和说的比例应该是2：1.好的口才常常被认为是销售人员必备的素质，其实，有效倾听的效果要远远超出滔滔不绝地说的效果。研究表明，人类对沟通时间的分配是：9%的时间用于书写，16%用于阅读，30%用于说话，45%用于听。充分利用“倾听”这45%的沟通时间，将使我们的工作大大受益。
在商务谈判乃至日常工作中，我们每天都会漏掉被我们视为无关紧要但却是至关重要的细节，我们常常在提问前就假设自己已经知道了答案。我们常常以为自己在听，但却得不到正确的信息。
可见，听这项技能非常重要。客户喜欢谈话，尤其喜欢谈论他们自己。他们谈论的越多，就越感到愉快，就越感到满意。这也是有经验的销售人员尽量让客户畅所欲言的原因，因为通过倾听，销售人员将得到比预期多得多的有用信息。带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。记住，学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。
忌讳：一是沉默寡言；二是滔滔不绝。销售人员常常非常热情，自认为深谙成功之道，销售代表很乐于大谈特谈自己的产品或服务，而且一谈起来就没完没了。
“案例”
一次，一位顾客来找乔·吉拉德商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐了一种新型汽车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。夜已深，乔·吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨通了电话——“您好！今天我向您推销那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”
“喂，你知道现在几点钟了？”
“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”
“真的？”
“肺腑之言。”
“很好！你是在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩以及将来的远大抱负，我以他为荣，可是你当时根本就没有在听我说的这些话！”
听得出来，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
“案例”
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，你刚才算错了50元。”
收银员满脸不高兴地说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说：“那谢谢你多给我的50元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
通过上述案例可以看出，千万不要打断顾客的话，除非你想他离你而去！
下面，我们可以具体了解一下，如何才能做到学会倾听。
1.要直接面对顾客，让客户在你脑子里占据最重要的位置。仔细听他讲话，并不时地以微笑、点头等小动作来表明你对他的认同，始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
在听完他的讲话，轮到你开口的时候，首先要停顿一下，不要急着接上去，要让他知道你确实是在认真地考虑他所说的内容，同时也确认他真的是停下来期待你的回应。当你不懂他的意思的时候你可以说：“您这句话的意思是？”“我没有理解错的话，您是需要××？”总之要将顾客的意思整理出来，看看他是否真的是这个意思，你再作个总结，使你们的谈话具体，有内容。
2.适度谈些轻松的话题以活跃气氛。比如，可以和顾客做做简单有趣的心理测试游戏，借以拉近彼此的距离。（甚至是“荤俗”的玩笑，但要慎用，运用不当会伤了自己。）
“案例”
名表专柜前，一位销售人员正在向顾客推销手表。这时，她注意到顾客手腕佩戴的是一块国产梅花表。
“先生，你现在佩戴的这块表也很好看，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”
“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”
“那你今天想买一块什么样的表呢？”
“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”
通过聆听顾客讲述自己的故事，销售人员迅速做出了以下几个判断：
（1）顾客对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。
也就是说，情感在此作为一个商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，这种商品被购买的可能性就会越高。
（2）顾客对新手表比较注重性价比，不太关注是否时尚。
（3）在这样的分析结果下，销售人员判断顾客的购买清单为：
情感述求：能表现儿女对父母的亲情孝心。
功能述求：能满足老年人的使用需求。
价格述求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。
所以，销售人员立即对顾客的故事做出了回应：“呀，您母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位顾客在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”
二、提问的方式
1.限制式提问。
限制式问题句型：是不是？对不对？好不好？可否？
限制式提问时机：当顾客不愿意提供你有用的讯息时；当你想改变话题时，取得缔结的关键步骤。
好处：可以很快取得明确要点，确定对方的想法，“锁定”顾客。
坏处：获取资料较少，需要更多的问题，易产生“负面”气氛，方便了不合作的顾客。
2.开放式提问。
开放式问题句型：5W，2H-—WHO是谁，WHAT是什么，WHERE什么地方，WHEN什么时候，WHY什么原因，HOWMANY多少钱，HOWTO怎么样。
开放式提问时机：当你希望顾客畅所欲言时；当你希望顾客提供你有用信息时；当你想改变话题时，有足够的资料。
好处：在顾客还未觉察时主导会谈，使顾客相信自己是会谈的主角，气氛和谐。
坏处：需要较多的时间，要求顾客多说话，有失去主题的可能性。
3.假设式提问。
假设式问题句型：您的意思是……如果……
假设式提问时机：当你希望澄清顾客真实思想时；当你希望帮助顾客释意时。
好处：能够澄清顾客的真实思想，能够准确释意，语言委婉，有礼貌。
坏处：带有个人主观意识。
拓展训练：
1.游戏
选出一个大家公认口才好的员工给大家讲一个故事，然后学员总结出他的要点并概述。
2.讨论
回扣玄外之音表达的方式。
