在培养顾客忠诚度之前，我们先要做一些准备工作。
一、确定顾客价值取向
要提升顾客忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
二、实践80/20原则
企业实施顾客忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的顾客。所有的顾客对于企业来说价值都不是一样的；其中一些顾客为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪顾客、细分顾客，并根据顾客的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行顾客忠诚计划时，应该把重点放在20%～30%的高价值顾客上，但同时我们应该考虑一些有价值潜力的顾客，并采取相应的策略。
三、让顾客认同“物有所值”
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“顾客群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的顾客；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。培养忠诚的顾客群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚顾客群”。
如何才能够提升顾客的忠诚度。一般来说，顾客忠诚度可以划分为5个阶段：猜疑、期望、顾客第一次购买、顾客重复购买、顾客品牌宣传。如果你的顾客关系建立与维护流程不能确保提升顾客的忠诚度，应该要重新考虑一下。以下我们将归纳一些在顾客忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考。
一、服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的顾客服务是建立顾客忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应顾客需求或申诉的速度，退换货服务等，让顾客清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的顾客变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些顾客获得了一个很好的顾客服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升顾客体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
二、化解顾客抱怨
对于大多数公司而言，顾客抱怨中只有10%的顾客可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%的顾客是没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的顾客服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的顾客很容易会让上千人知道他的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据顾客响应时间、顾客趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决顾客抱怨的时候，从两方面入手，一是为顾客投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
三、获得和保留顾客反馈
研究表明，顾客反馈与顾客对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了顾客对反馈的感知。逐渐地，顾客开始期待企业能够提供一个全程的24小时服务。而且，现在的顾客也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Webcall-back，逐渐成为公司顾客服务部门关键应用之一。
四、知道顾客的价值定义
“顾客忠诚密码”是非常有价值的。知道顾客的价值取向对于建立较高的顾客忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道顾客的价值定义也绝不是易事，因为顾客的价值定义也是不断变化的。投资于顾客忠诚研究有助于公司理解“能够为顾客带来多大的价值”。
五、主动提供顾客感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请顾客填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析顾客资料库，找出顾客最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知顾客，并加上推荐函，必能给顾客一个不一样的个人化服务感受。
六、做好顾客再生
研究者研究发现，向一个流失顾客销售产品的成功率是向一个新顾客销售产品成功率的两倍。在很多公司，挽回流失顾客通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失顾客20%～40%；因此公司不仅需要建立顾客获取和顾客保留策略，还需要建立“顾客再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的顾客保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值顾客。
客户流失8个方面的原因
1.价格：这是导致客户流失的主要原因；
2.不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响；
3.缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容；
4.消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求；
5.对服务的回答不足：对客户提出的问题的回答有漏洞、对客户的问题不予回答、把服务不良的责任归咎于客户；
6.竞争对手的行动；
7.伦理道德问题：客户认为企业有违法违规等问题；
8.其他非自愿的原因：如搬迁、破产等。
七、针对同一顾客使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的顾客的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的顾客。不过这个结论的前提是，顾客通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道顾客到底在何时喜欢何种渠道，并且无论顾客使用何种渠道，企业相关的与顾客接触的人员都能够获得与顾客相关的、统一的信息。顾客的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，顾客只会流向竞争对手。另外，企业应该与顾客建立多层联系。企业所具有的与顾客接触的知识决不应该来自单一的如顾客服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是顾客与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
下面，提供给大家做好顾客服务，提高顾客忠诚度的十大原则，只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
一、控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
二、了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到顾客可能会提出的问题。
三、了解企业的顾客
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当服务提供者对顾客了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
四、提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
接着，我们来了解一个优秀的服务人员应该如何与顾客沟通。有两个前提需要先确认，而且让所有服务人员深植心中。
第一是服务的焦点是解决问题，不是与顾客争吵。
第二是服务的立场是站在顾客的立场去考虑，而不仅仅在维护公司。
有着两个前提的铺垫，服务人员才能为顾客进行个人化服务：让顾客感到你是特别为他一个人考虑，把他当作贵宾。让顾客明白是你和你的公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢顾客购买本公司的产品和服务。
与顾客沟通的五个步骤
1.端正心态：要相信你的顾客的处境正如他所说的，他不是故意来找碴的。
2.与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
3.准确地获取对方的资讯，明确顾客的需求及期望。
4.当顾客不满意的时候先检讨自己，尝试不同的方法，直到顾客满意为止。
5.采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
五、提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量标尺。通过顾客满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
六、超越顾客期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向顾客提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。
七、满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。
八、正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
影响顾客满意度的因素
影响顾客满意度的因素大略可以分成满意因素与不满意因素。满意因素指的是当顾客接触到这样的因素时，顾客会觉得满意，而没有得到时，也不会不满意；是属于额外的、意外的收获。不满意因素则是顾客在寻求服务时，要求服务人员必须要提供的某些因素，全部获得时，顾客会觉得理所当然；但是缺少任何一项时，顾客会觉得不满意；也就是接受服务的最基本需求。（以维修行业为例）
满意因素：
1.不发生漏接叫修电话。
2.尽快解决问题。
3.由专人负责。
4.以客为尊。
5.良好的服务态度，充分关心顾客。
6.专业人员服务，不同的顾客需求有不同的专家提供服务。
7.有完整的服务系统，包含呼叫中心、邮件处理中心、服务网页、传真服务系统等等。
8.最短的服务周期（Turn Around Time，TAT）。
9.定期回访，发送感谢函，技术手册，升级通知，完整的使用说明等等。
10.专业、温馨、而且最好一次解决。
不满意因素有：
1.不能照顾客的期望把产品修好。
2.返修好几次，但一直解决不了问题。
3.常常打断顾客的服务，不管是电话中的还是维修过程中，尤其是顾客正等着的时候。
4.不良的服务态度，不理不睬、不排队、傲慢、推托、指责顾客使用不当等等。
5.维修时间太长，影响顾客使用。
6.不能保留顾客原有的资料，但未能事前告知。
由此，我们可以开始进行内部审核，我们的服务团队有没有出现任何一个不满意因素，有没有多提供一些满意因素？这将会是衡量公司是否留住了这些顾客的重要指标。回归最初的命题，除非公司生产的产品无懈可击，耐用不坏、耐砸耐打、永不磨损、不需保养、不需说明，否则，服务部门就必须彻底了解售后服务对公司的重要意义以及不良、不经心的服务会带来的负面影响。
九、让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。
十、服务内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
服务人员面对的顾客有各种各样，但是基本上可以有四大表现类型。这里我们介绍四种不同类型的顾客及其应对措施。
一、犹豫不决的顾客
这种类型的顾客表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。
接待这样的顾客，首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。从寒暄入手，化解他的距离感，再逐步引导出他真正的需求。
二、坚持己见的顾客
这种类型的顾客表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有先入为主的意见。态度有点趾高气扬，说话会带出很多批评的口气。
接待这样的顾客，应该先不管对方的成见是否正确，立刻开始行动，不要浇冷水。用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾顾客的自尊心与面子。不要正面冲突，可以用：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了。尊重顾客的判断，适当地照顾顾客的自尊，这为顾客就永远是公司的忠诚支持者。
三、和善的顾客
这种类型的顾客表现的特征是语气平稳，态度和善。说话轻声，讲理，对自己的判断没有信心。
接待这样的顾客时，应该先给与正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与顾客共同研究可能需要的服务。确认顾客完全了解公司所提供的解决方案后，开始执行，可能的话让顾客全程参与，会得到更好的效果。
四、愤怒的顾客
这种类型的顾客表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。
接待这种类型的顾客时，绝对不要与顾客对骂，也不要先请顾客息怒或坐下，让他先有节制的散发愤怒的情绪，然后请他坐下，为他倒水。当他发过一阵脾气之后，人才能冷静下来。掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让顾客恢复平静，并且掌握如何处理他的问题。
拥有成熟的服务人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积顾客的品牌忠诚度，让公司能在激烈的竞争当中屹立不摇。
